企业负面舆情危机公关处理方法技巧与方法

在过去的几年里，当负面舆论发生时，企业可以在公众的承载心理或传播渠道上采取主动。然而，随着各种负面营销活动的曝光，公众对负面新闻的理解总是被贴上了“策划”的标签。因此，在复杂的舆论环境下，企业公关应该擦亮眼睛，寻找合适的解决方案，以挽回局面。那么企业如何有效应对负面舆论呢?

1. 删除文章或做FU

之前应对负面舆情有两个方法。第一个是删除文章主要处理在谷歌和百度上，但随着新媒体世界的到来，网络传播速度快、渠道多、范围广，文章删除的难度越来越大，国家有明确规定现阶段不允许删除负面文章，所以删稿的难度越来越大，一般不建议使用。第二个是做FU，吧负面舆情推向第二或者第三层次。企业对于一些明显由错误信息引起的网络舆情危机，需要及时与网络新媒体进行沟通，防止错误信息的传播，消除错误信息的影响。

2. 道歉，澄清，声明，律师函

对于一些人的恶意和负面攻击，如果没有明显的虚假信息，很难撤稿，或者删除草稿的方式进行处理，那么就会根据负面舆论可能给企业带来危害的大小，明确是否采取综合评价、声明、律师函、正面信息压制等方式来应对危机的舆论。

小编认为，在舆情危机事件的发酵过程中，网民更关心自己的“自身情绪”和企业表现出的“态度”，这将直接影响事件的走向。企业需要了解舆情危机事件中网民的情绪走向，以真诚负责的态度解决问题，来获得民众的理解。

3. 合理利用主流媒体和社交媒体，随时引导舆论发展

负面舆论发生后，企业本身沉默的时间越长，负面舆论传播的速度就越快。因此，真相需要立即通过社交媒体发布。小编认为，只有快速找到与事件相关的利益群体，才能争取重要第三方联络点的沟通和信任，才能有效控制危机再次蔓延。

对于社交平台上意见领袖的待遇，小编认为首先要搞清楚他们的目的是什么，是为了伸张正义，是为了吸引关注，还是为了利益驱动。如果你想引起他们的注意，那就和他们交谈，给他们独家的信息，这样可以满足他们获取新信息的心情，确保你不会处于被动的地位。但如果信息首先通过主流媒体曝光，企业公关团队可以在充分准备的前提下找到信息发布的媒体来源，将第一手信息分享给媒体，让媒体重新认识事情的本质，及时纠正信息。这样，正面的报道才会更有说服力。

危机公关实际上是企业与公众之间的心理博弈。小编认为，企业公关团队只有在了解人性之后，才能逐一分解利益相关者。一方面是声音很大的意见领袖，另一方面是占有较大份额的从众心理的群众，另一方面是既不说话也不领导的组织外的人。其中，意见领袖是最重要的，因为他们的意见往往可以控制整个舆论的走向。只有当这些意见领袖的情感火焰完全熄灭，那些随波逐流的人才会选择遗忘。

许多公关专家说，危机往往能挺过去。当一件事情没有那么大的影响的时候，不要随随便便的去处理，那样只会让事情公诸于众。因此，适当的沉默会加速公众的遗忘。

但有时你的沉默会让事情变得更加混乱，导致不可避免的谣言传播。此时，企业公关团队需要判断谣言的大小。如果幅度不大，可以忽略不计。如果达到一定程度，就应该公开透明地揭露真相，找出谣言的源头进行处理，把握舆论的反面情绪。通过各种手段，让绝大多数人相信企业传达的观点，让公众在现场产生情感共鸣。