前两天头发一边高一边低，跑去理发店干脆剪的更短点，这样肯定不会高低不平了。坐在理发店等理发的时候，进来一个顾客，这个顾客进来后问：可以理发吗？
一个理发师理发师赶紧迎上去说：可以啊，您想剪什么样的头发。
顾客说：我就想把头发剪短点，但是还是要绑头发
理发师：那洗一下呗
顾客犹豫的问：你们店里换人了吗？
理发师：没有啊
顾客：你们那卡能用吧？
理发师：你是会员吗？来给你洗一下呗
顾客：你们老板不在吗？
理发师2: 老板没来 今天不在的
顾客有些犹豫，这时候理发师1说: 你的卡能用，来先洗一下吧
顾客：我就简单的剪一下，不用洗
理发师1: 可以的，不过洗一下剪起来顺点
顾客：我不用很短，就修一下。
理发师2: 可以的，来坐这里；要不要帮你把白发遮一下
顾客：不用不用。你们老板呢？
理发师1: 老板开了个新店 最近在忙那边的事情。
我来用这段小故事来讲讲关于服务解决摩擦力的问题。
客户紧张和防备的来源
来源于环境的变化
当顾客走进一家熟悉的店，发现并不是自己原来熟悉的场景（理发的频率一般很低，顾客对于上次的印象有残留，会按照原有印象做心理状态调节），在第一时间就会产生防备心理，这种防备是一种来自本能的保护，于是再三确认卡能不能用，老板还在不在之类的，目的是让自己找到确定性的安全感。
理发师其实并没有第一时间回应这种需求，在这个阶段，顾客需要的并不是理发，而是确定感。在确定安全感得到之前，客户是不会响应进一步的沟通的。
来自历史经验的恐惧
顾客强调自己不洗发 只剪发，这是因为在顾客过去的经历中一定有过不愉快的经历，例如被强行推荐美容卡之类的，通常美容店的技巧就是先把顾客放在案板上 然后再处理，当顾客躺下头发打上了洗发水的时候，即使再不愿意，也必须听洗发人唠叨办卡便宜等等的推销，心里虽然有抗拒，但很多人是难以在这种情况下逃脱的，因为担心起冲突或者担心接下来如果不办卡理发师不好好的剪；另一方面，洗头发是一种心理策略，像是先让顾客欠了理发店的心理状态，必须通过购买卡来还。
通常在办卡之后，顾客回想起来是一种哑巴亏的感觉，慢慢会废掉这张卡，然后换一家，但可能是另外一个坑。
对于理发店来讲，办卡是解决现金流的最好办法（健身游泳等等都是一样的），另外，办卡也是增加顾客回头的方式。
当顾客遇到这两种情况的时候，在与商家交流中就会产生沟通和交流上的摩擦力，一个不小心，客户就被“恐惧感”吓跑了。
如何消除顾客的这种“摩擦力”？
环境不变化管理
对于商家来讲，顾客的熟悉感非常重要，任何改动都要小心，比如一个产品的包装、logo甚至装修变化，都会造成顾客心理熟悉感的破坏，产生防备。
最近的一个在这方面的案例是小米花了几百万把自己的logo从方形变成圆弧倒角的方形，其他没有任何变化，原因也是为了防止顾客产生不熟悉的防备心（当然还有营销炒作的原因，这里不讨论）
所以，在当顾客提出询问老板在哪里的时候，理发师需要直接了当的告诉客户真实情况，而不是害怕客户溜走用了一系列的套路，反而触发顾客另外的底层恐惧心理。
应对方式要时刻变化
对于那个理发师，处理这样客户的方式其实可以这样：完全把顾客当作熟客来看待，很礼貌的打个招呼说你来了啊，稍等一下我手上马上忙完就过来哈。让顾客坐下来。别看这个小小的话，无形中将顾客拉进了一个好像很熟悉的环境中（虽然上次理发不知道啥时候的事情了，而且上次的感觉残留其实是不一定记得的，但这样的方式顾客会沿着这个方向思考自己是不是忘记了，人的大脑会自动脑补这些细节）。
当然，需要强调的是
1- 不能让顾客等太久时间，否则无效
2- 不是所有客户都可以用这样的方式，如果是一个完全新客户，这样的方式可能反而起反作用，让顾客产生防备，需要根据当时的场景选择合适的应对方式，具体在以后遇到案例时候聊
核心是一样的：消除客户的陌生感导致的紧张和防备。
最后的思考
服务的场域是一个很奇妙的东西，虽然有很强很细的理论支撑，但真正用的好还是需要各种实践和思考形成一个人本能的体感才能在服务过程中游刃有余，随情而变。