关键对话有三个特征。首先对话双方的观点有很大差距。其次，对话存在很高的风险。最后，对话双方的情绪非常激烈。
当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。——马丁·路德·金
怒不可遇时的话语是最令人后悔的表达。—安布罗斯·比尔斯
我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。因此，想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。这是因为他们坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。
正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。虽然这只是一个简单的事实，但其中却饱含着某种讽刺意味，即只有那些相信“改变从自我做起”的人才会真正实践这条原则。
我们想说的是，其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。因此，问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。
互相尊重可以说是对话的持续因素。当人们感到对方不尊重自己时，安全感马上就会出现危机，对话夏然而止。为什么会这样呢？如果用一个形象的比喻来说，尊重感就像空气，当它存在时，没有人会想到它。但是，当你把它拿走，人们的脑袋里面想的就只有尊重。因此，一旦人们在对话中感到不受尊重，关于初始目的的讨论马上便会终止，取而代之的是他们出于自尊的高度防御。
大家会注意到，这个模型中添加了“主观意断”这个环节。我们首先观察事实，然后在脑中构思情节，接下来才产生感受。虽然这样显得复杂了一点，但好处是为我们解决问题带来了希望。因为有能力主观意断的是且仅是我们自己，这就表明如果能构思不同的情节，我们就可以控制自己的情绪。如果我们有办法控制内心产生的想法（通过重新思考或重新解读等方式）,我们就能管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的表现。
我们的想法世事本无好坏，皆因思想使然。——威廉·莎士比亚
想法是我们判断事物的基础。它是我们对事实做出的解释，说明我们看到和听到的现象，是我们用来说明原因、方式和目的的依据。
不要把想法和事实混为一谈。有时候，无法质疑自己的想法是因为你把它当作不可改变的事实。
回顾前面的小故事，你会发现我们在描述事实和想法时总是非常谨慎，始终用一种试探性的、非武断的方式进行说明。例如，“我很好奇为什么……”试探性地做出表述，目的是说明这只是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。“可能你没有意识到……”表明你并不确信自己的判断；“我个人认为……”表明这只是你的想法，仅此而已。
在分享看法时，你应当在自信和谦逊之间找到一个平衡点。你的表达方式应当是这样的，既能在结论中表现出适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行质疑。要做到这一点并不难，你可以把“事实是……”改为“我认为……”，把“人人都知道……”改为“有3位供应商和我谈过，他们认为……”，把“很明显……”改为“我有点怀疑是否……”。
为什么我们要软化自己的措辞呢？因为我们的目的是要推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志。如果我们表现得太过强硬，信息的交流就会中断，变成一场独角戏。对话的讽刺之处在于，在和观点不同的人交流时，你表现得越强硬、正确，对方就越感觉你充满敌意。其实，动不动就用绝对化字眼和夸张表达并不会增加你的影响力，反而会削弱观点的分量。与此正相反，在对话中你表现得越谨慎，对方就会越加开放地接受你的看法。
要谨慎，但不要软弱。还有些表现强硬的人会走向另一个极端，表现出“傻瓜式选择”中的退缩型反应。他们错误地认为，沟通棘手问题唯一安全的应对方式是表现得它们好像无足轻重。“我知道这样可能不对……”或“我想我真是疯了，这件事……”当你彻底放弃自己的看法，或是表达方式让人感觉非常不自信时，这种做法对你的观点非常不利。记住，表现得谦逊和开放是一回事，但缺乏自信完全是另外一回事。你的表达方式应当给人坦率开放的印象，而不是让人感觉你像个紧张不安的废物。正确表达方式，要想准确陈述你的想法，你必须做到不卑不亢。
首先，关注你的行为。你应当关注那些对方抵制你的情况，为应对你的做法，他们可能会提高音量或是强调自己看法背后的事实，当然也有可能以沉默不语的方式表示反抗。这时，你应当把关注点从话题（不管有多重要）转移到你自己身上，留意你的自我表现：你是否身体前倾、怒目而视？你是否提高了嗓门？你是否一心只想战胜对方？你是否不给对方机会，长篇大论地指责对方，使用各种花招为自己辩护？记住，对问题本身越关注，你就越难以做出正确的行为表现。
说服别人的一个最好方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。——迪恩·拉斯克
有句老话说得好：“人人有责等于没人负责。”如果不把任务明确到每个动者，你的决策很有可能会落得无人执行的下场。
因此，在分配任务时你必须明确每个行为人的姓名，这种情况在家庭生活中尤其必要。如果是分配家务，一定要说明每个人具体负责什么工作。如果安排两三个人负责同一项任务，你必须指定其中某个人担任管理者的角色，让他对整个工作负责。如若不然，结果只会大家互相推脱责任，闹得不欢而散。
可以说，缺少时间期限的任务目标根本不会激励人们的行动欲望，相反只会带来一堆问题。显然，未设定截止时间的目标并非目标，它们只是行动方向而已。
对行动目标的描述越清晰准确，得到失望结果的可能性就越小。
为鼓励对方道出行为动机，我们应当使用四种有效的倾听技巧营造安全感，让对方坦率说出内心的想法。这四种技巧分别是询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，它们既可以解决沉默应对问题，也可以解决暴力应对问题。