团队接待流程模拟

团体接待流程：

做好抵店前的准备工作

为客人登记

协助团队陪同人员分配客房、分发房卡和钥匙

与陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安排、叫醒时间及出行李时间等，填写确认单

确认付款方式

将标明房号的的团队客人名单交给行李员

制作相关表格

情景模拟：

（接待员向团队负责人拨打电话）

接待员：您好，刘先生，我是DW酒店的接待员小袁，酒店这边的准备工作已经就绪，请问您的团队什么时候抵达？

刘先生：你好，我们已经到达酒店门口，麻烦出来接应一下。

接待员：好的，请稍等。

（接待员安排行李员、门僮出去迎接客人、帮助客人拿行李……五分钟后，客人进门，刘先生来到前台）

接待员：你好，刘先生，欢迎光临DW酒店，麻烦您告诉我团队订单预留的手机尾号。

刘先生：好的，手机尾号是××××。

接待员：好的，请稍等。

（接待员打开系统确认订单情况）

接待员：刘先生，系统显示，您的团队共36人，预订了18个标准间，你和司机、陪同人员一间标准间，合计19个标准间；入住时间是从2020年5月1日到2020年5月6日，在入住期间酒店餐饮安排负责早饭，另外，这是我们根据团队人数安排的房间数和房间类型，请您确认一下，如果没有问题，接下来我会进行具体的人员安排。

刘先生：对的，订单没有问题。

接待员：好的，麻烦您和您的团队出示有效的身份证件。

刘先生：好的，请稍等。

（刘先生走向团队，向团队成员收集身份证，五分钟后，刘先生回到前台，将身份证交给接待员）

接待员：好的，麻烦您稍等一下，我立刻为你们登记房间。

（接待员登记房间，大约七分钟后）

接待员：刘先生，房间已经登记完毕，房间集中安排在三楼，每个客房两位客人，团队中共有14位男性和20位女性，房间数刚够安排。请问在客房安排上还有什么问题吗？

刘先生：嗯嗯，麻烦你将女性安排在距离电梯口较近的房间，另外，有三位先生和三位女士是情侣关系，麻烦把他们安排在同一间房间。

接单员：好的，请稍等（2分钟后）房间安排已经完毕，电梯大堂在左手边。请问有特殊情况的客人吗，如果有，我会重新安排。

刘先生：没有。

接待员：请问团队需要叫醒服务吗？

刘先生：需要，麻烦你在每天早上好七点叫醒我们，我们还有行程安排，谢谢。

接待员：好的，先生，我会将将每位客人的房间名单发送给总机，由他们负责叫醒服务。这是确认单，麻烦你签字确认。

刘先生：好的，谢谢，签好了。

接待员：（接过确认单）感谢您的配合，由于您是团队客户，享有团队的优惠政策，比如说散客的标准间为120元，团体的标准间为80元，而且司机的标准间不收费，所以您和您的团队一共需要支付费用17280元，请问您想怎么支付？如果是现付，酒店会收取一些押金，离店时根据住店期间消费的所有费用与押金冲抵，多退少补。

刘先生：现付吧。

接待员：好的，根据酒店规定，需要收取押金17280元，请问您要怎么支付？

刘先生：用支付宝吧（拿出手机支付费用）

接待员：感谢您刘先生，这是团队的房卡和证件，我会让服务员协助您分发。希望你们在DW酒店住的开心，过得愉快！

（接待员将房卡和证件交给刘先生和行李员，并将将标明房号的的团队客人名单交给服务员，并安排行李员搬运行李）

刘先生：好的，非常感谢！