MOT体验设计笔记一：灭掉低谷，打造峰值

MOT，全程Moment of Truth ，是北欧航空前总裁詹·卡尔森在1980年提出的。

卡尔森认为，关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败，因为对于客户来说，他只会记住的，就是那些关键时刻。

“我们去年接待了一千万名客户。每个客户平均会接触到5位我们公司的员工，每次接触只有15秒，这五千万次的15秒的关键时刻，终将决定我们公司的成败。”卡尔森用这个方法论，一年时间把北欧航空扭亏为盈。

MOT是帮助企业实现品牌增长的重要方法论。这是一个非常重要、非常好用的工具，它可以洞察消费者行为，做好体验设计，定位品牌战略，最终产生实实在在的商业价值。

体验设计=洞察+落地

世界上的信息越来越多，消费者注意力越来越短，能关注到你家产品可能就只有一瞬间。如果你还认为，体验设计就等于整体提升，那你就错了，真正的体验设计，是做取舍。

洞察是解码人心，落地是编码植入。必须要找到影响消费者决策的那些瞬间，然后挑选取舍，再集中火力，把弹药都打到关键时刻上，你才能获得成功。

丹尼尔·卡尼曼所说的峰终定律，消费者会以“最高”、“最低”、“最终”这三个时刻作为经验自我的认知，其他都不会记得。所以，企业所做的非常有可能都会是无效功。

大部分的企业，没有让消费者有“最高”的峰值体验，更糟的是，做出了非常多的低谷，也就是“最低”这个时刻。做的很多事没有被记得，被记得的都是低谷，而且被大量传播。

所以，企业该怎么办呢？

答案是：要灭掉低谷。

然后，要找到真正影响消费者决策的关键时刻，打造“最高”峰值。把企业的资源花在这几个关键时刻上面，消费者才会记得。