某在线教育平台项目总结（二）：用户研究+体验设计

项目背景

笔者曾在2019-2021年供职于某在线教育平台研发项目组，担任产品经理，负责课程内容产品的全流程开发和用户体验优化工作。在上一篇文章中，针对用户及流量进行了数据分析，对平台产品情况和用户情况有了一个概览。但是，上文中的数据并未涉及实际使用产品的用户（儿童）以及他们在使用产品过程（上课）中的行为与想法，这对于产品体验优化来说是远远不够的，需要从其他类型的数据入手，去挖掘用户需求和痛点。

分析目标

1.收集后台用户反馈并进行分类整理，了解问题发生频次和严重程度。
2.观看用户上课视频，并访谈相关人员，还原问题发生场景；同时建立用户画像并进行细分，选择最具代表性的用户。
3.建立用户旅程图，结合上述数据进行需求点挖掘和分析。
4.将用户需求转化为产品需求，进行优先级排序和迭代建议。

数据来源

后台用户评分+评价内容、课程录像、相关人员访谈

有效评论整理

筛选评论标准

• 评分1-3分
• 场景具体，问题明确：用哪些功能或者在什么条件下使用
• 有BUG或者建议信息：比如视频卡顿/听不见声音/无法操作等

评论筛选结果

问题描述	有效评论数	占比
网络系统卡顿、断线、课件加载时间长	338	14.94%
课程难度不适合孩子	327	14.46%
孩子课上被关注少	317	14.01%
语速过快、流程快或慢or拖堂	196	8.66%
杂音、回声或其他用户干扰	194	8.58%
课件内容质量问题	172	7.60%
课件交互问题	149	6.59%
沟通互动不足	100	4.42%
老师声音小，听不清、听不到	94	4.16%
授课内容听不懂、记不住	85	3.76%
希望增加课外拓展资源	65	2.87%
希望约课时能选择老师	62	2.74%
习题数量少，难度不匹配	49	2.17%
课间特殊情况求助无回应	39	1.72%
希望课程能回放	33	1.46%
课前互动不适当、不充分	23	1.02%
老师听不清学生声音	12	0.53%
老师迟到	7	0.31%

评论分析

从本次收集到的原始评论数据中，过滤了纯好评、纯情绪化差评、刷评行为和无意义评论后，剩下保留的所有有效用户评论数一共有2262条。
从评论统计中可以得出：

• 【设备和网络问题】和【课件难度适配问题】为当前用户反映最频繁的问题，相关功能为在线教育类产品的高频功能，也是体验级功能，用户需求强烈。
• 难以定性的问题偏多，诸如【授课节奏过快/慢】、【授课听不懂】、【课前互动不适当】等问题，尚需还原判断是用户个人原因还是产品服务原因导致。
• 部分优化和新功能的建议，属于方案级需求，也需还原用户真实需求并进行评估。

将所有用户评论分为5个类型：系统BUG，系统优化、课件优化、教学优化和新需求。从下图中可以看到，超过半数的反馈是发生在授课环节，是多数用户比较关心的。为了还原问题发生场景，笔者追踪了相关评论对应的授课视频录像，并访谈了当时授课的老师以及客服人员，综合这些信息对一些有代表性的问题作出分析。

系统bug	系统优化	课件优化	教学优化	新需求
杂音、回声	卡顿、断线	课程难度	缺少关注	希望增加拓展资源
多用户音频干扰	加载时间长	内容枯燥	授课节奏	希望有纸质练习册
音频清晰度		不会操作	操作机会少	希望能选老师
		操作繁琐	沟通互动少	希望课程能回放
		难以理解	老师声音小
		习题难度	老师无回应
			课前互动不适当
			老师迟到

问题分析

• 杂音、回声：体现在上课时学生除了听到老师讲课声，有时还会听到电流声和回声，影响听课效果。原因可能是授课老师的音频设备没有统一标准化，部分存在收音效果不佳的问题。
• 多用户音频干扰：体现在4人班或6人班上课操作时，老师会设置学生音频为“仅能听到老师，互相听不见”，但仍有部分用户反映自己操作时能听到其他学生说话，干扰自己思路。原因可能是系统Bug导致屏蔽功能未能良好运行，也有可能是老师误操作导致未能正确设置。
• 音频清晰度+老师声音小：体现在老师难以听清学生说话，或学生难以听清老师说话。排除设备问题和教师培训问题，也可能是网络卡顿造成。
• 卡顿、断线+加载内容时间长：体现在课前加载课件内容时间长、上课过程中播放动画和操作小游戏时会有卡顿、有时会突然断线。从原因上分析可能是部分用户的设备和网络条件造成的。但随着产品体量和用户规模的增大，设备和网络适配问题影响到的用户可能会越来越多，我们不能寄希望于用户都拥有优良的设备和上网条件，而应该把解决问题的重心放在软件优化上。
• 课程难度+习题难度：体现在新用户难以快速匹配到适合自己当前水平的课程。目前仅根据新用户在注册时填写的年龄来安排对应级别的课程，后续上课时感到不合适再联系教务进行调整。用户如果初次上课就匹配到不合适自身难度的课程，会感到浪费时间，造成整体较差的第一印象，影响留存和转化。此外，交互操作体验不佳、无法理解抽象概念、师生互动不足这些因素也会影响用户作出“难度不合适”的判断。同时，课程难度与用户不匹配也是很多用户体验问题的根源。根据二八法则，这个问题的解决将有助于减缓乃至消除其他用户体验问题。
• 内容枯燥：由于同样的课程也有家长评价孩子很爱上，因此不能对这个问题简单定性。仔细研究相关评论并观看课程录像后发现，家长作出这类评价往往是发现孩子上课时参与度不高（不看课件、不听老师讲、不做题），因而认为是内容枯燥对孩子吸引度不够。实际上我们发现造成孩子参与度不高的原因多种多样：可能是觉得太简单不想听、或者太难听不懂；可能是不喜欢这个老师；可能是在做题时遇到了bug无法操作，或者不理解操作步骤……等等。
• 不会操作+操作繁琐：主要体现在孩子面对课程中需要自己操作的题目（小游戏）时，不能很快地理解操作方法和游戏目的，无法很好地完成。原因可能有：①交互设计不佳，不符合儿童用户的认知和操作习惯；②存在bug且孩子无法清楚表述；③当前课程难度超过孩子水平；④和老师的沟通互动不足。
• 难以理解：除了课程难度级别不合适以外，还体现在部分课件内出现了一些抽象名词、概念（如“整点”“进位”）是孩子从未接触过的，并且大部分孩子不认识汉字，即使有动画+老师解释，也难以真正理解。原因是儿童只有发展到【形式运算阶段】（约12岁后）才能理解抽象的概念和逻辑，此前不适宜向他们展示。
• 缺少关注+沟通互动少+操作机会少：体现在4人班/6人班上课时，互动环节（上台演示、举手回答、提问）平均分配到每个学生的时间和次数有限，当由于种种原因导致某一学生占用了老师较多时间时，其他学生会有被忽视+时间被挤占感。导致某一学生占用较多时间的可能原因有：①课件太难；②卡顿、断线；③系统bug；④授课节奏失控。
• 授课节奏：体现在授课内容语速和课堂流程时间把控。分2种情况：①部分孩子的水平超过了当前授课内容，会觉得老师讲太慢；②部分孩子的水平还不足以理解当前授课水平，会觉得老师讲太快，也容易产生“难以理解”的感觉；老师如果停下来专门为这个孩子讲解，就容易挤占原本的后续教学环节，导致后面的内容只能加速讲解（老师语速太快）或者拖堂，也会让其他孩子感到被忽视；而老师如果为了确保流程，就有可能忽视这部分孩子的特殊讲解需求，造成“缺少关注”“沟通互动少”“操作机会少”的现象。
• 老师无回应：体现在授课过程中，老师会在【播放动画】+【老师讲解】对全体学生进行静音，此时如果学生有特殊情况需要和老师沟通，老师听不见，无法做出回应。
• 课前互动不适当：体现在课前热场形式和内容中存在易引起家长争议的部分。例如邀请孩子介绍自己最喜欢的玩具/动画片，容易让孩子过于兴奋和投入，影响后续听课效果。
• 老师迟到：体现在老师没有提前进入教室，甚至在预定的上课时间开始5-10分钟后才进入教室。原因可能是老师确实迟到了，也有可能是老师临时请假，排课系统未能及时安排候补老师而导致的延误。这个问题发生的频率非常低。
• 希望增加拓展资源+纸质练习册：体现在家长表示孩子上课前缺少预习资料，上课后缺少总结、复习和拓展阅读资料，无法很好地形成教学闭环，是比较合理的用户诉求。家长特意要求纸质练习册，是因为：①出于护眼考虑，家长更希望孩子在纸上做题而不是对着电子屏幕做题；②纸质练习册可以让孩子练习书写。
• 希望能选老师：体现在部分用户对老师的教学风格有特定偏好。例如有的家长喜欢上课时会严格纠正纪律的老师，而有的家长则希望老师上课时只专注于教学内容不要干涉孩子太多；而孩子也会对老师有所偏好，并且对老师的喜爱与否会影响到上课的认真程度。由于排课系统是随机安排老师，用户不一定每次都能遇到符合自己偏好的老师。
• 希望课程能回放：体现在一些家长表示自己无法陪伴孩子上课，因此上课时会设置软件录屏，课后会自己再看一遍课程视频，目的是：①观察孩子上课表现；②评估老师上课效果；③有需要时可以重复播放。

用户细分和典型用户选取

在观看课程录像的过程中，笔者还注意到：即使是被分配到同一节课上的孩子（年龄段一致），也存在着许多属性差异。这些差异会直接或间接地影响他们的上课体验。例如：

• 有的孩子乐于和老师沟通，而有的孩子尽力避免被提问；
• 有的孩子上课时由父母陪同，而有的孩子则由祖父母陪同，还有的独自上课；
• 有的孩子使用最新款的ipad上课，而有的孩子使用的是家中的电脑，还有的孩子使用的是小屏幕低配置手机……

显然，为每一种不同的属性都构造一个用户画像会非常繁琐而收效甚微，我们最终还是会立足于一个典型用户，为Ta进行设计。因此笔者的想法是，可以列举出比较重要的用户特征维度，然后根据这些维度去构造一个最具覆盖性的用户画像，作为典型用户。
根据笔者所观察到的，试列出如下用户特征维度：

• 是否有监护人陪同上课
• 设备性能
• 设备屏幕大小
• 设备操作方式
• 设备操作经验
• 是否识字
• 沟通表达能力

其实，仔细观察可以发现，这些维度的两极，分别可以对应“最容易完成学习任务的用户”和“最难完成学习任务的用户”。这个推测也可以在课程录像中得到验证。
此时我们就可以构造出一名用户【Jerry】，【Jerry】会是一名难以顺利完成学习任务的用户。如果连他都能够高效顺畅地完成整个教学流程，那么其他人也容易满足。

用户画像

需求挖掘

我们试着将构造出的典型用户画像和前面的用户反馈问题，用【用户旅程图】的方式来整合在一起，这样可以更直观地理解用户在使用产品时的行为和感受，有利于需求挖掘。

用户旅程图

在上图中可以看到，用户在整个产品体验流程环节中，整体的情绪体验基本是逐渐向上的，但是在【课中】环节，由于耗时长、流程复杂，且实际用户变成了儿童，他们在与设备交互时可能会遇到更多障碍，特别是当无法很好地表达困难并进行求助时，容易产生很大的挫败情绪，直接影响上课效果，也让家长用户对我们的产品和服务感到不满，进而影响转化率。
因此，我们需要重点关注【课中】环节时的用户需求。此外，通过上面的分析我们可以发现，【课中】环节中的很多痛点来源于【课前】环节缺乏对于学生实际数学能力的测评，仅按照年龄来进行课程推荐，导致一部分学生匹配到了并不适合他们当前水平的课程，造成了后续的很多问题。

优先级排序和解决方案建议

经过上面所有环节的整理，我们已经获得了大量的用户需求。当面对众多需求的时候，如果不加思索就立即建立任务去执行，只会导致人力、物力与时间成本投入的浪费，也会极大地挫伤开发小伙伴们的积极性。因此，在提出行动计划与建议之前，还需要对需求进行一下优先级排序，找到当前最需要去解决的问题才是当务之急。
通常来说，可以从【用户量和频率】、【开发难度和效果】两个四象限排序法对需求进行排序。

用户量和频率

【用户量大+高频】是最重要且最紧急的问题，需要优先解决。
【用户量大+低频】属于用户关注的问题，应该排第二。
【用户量小+高频】属于少部分用户关注的问题，可以优先解决重点问题之后再去考虑。
【用户量小+低频】属于最末端的需求，即当前并不紧急也不是很重要的，可以先记录搁置，之后再观察是否需要做调整。

开发难度和效果

【见效快+开发难度低】作为早期优先、快速迭代的功能；
【见效快+开发难度高】作为成长期迭代的功能；
【见效低+开发难度低】作为适度创新的功能；
【见效低+开发难度高】作为可能是机会的功能。
产品当前处于成长阶段，在积累了一大批稳定用户后，为了在留住这批用户的同时还能拉新，应该不断优化核心用户体验，渐少用户流失率。即应当重点关注【见效快+开发难度高】与【见效快+开发难度低】的需求，其次再关注【见效低+开发难度低】与【见效低+开发难度高】的需求。

优先级排序和解决方案建议

优先级分为5档：高、较高、一般、较低、低

含优先级和解决方案的需求总结

总结

当面对浩如烟海纷繁复杂的用户反馈时，我们需要有一套方法去化繁为简，剔除伪需求，提炼出真需求作为产品迭代的重点和方向。在这个过程中，我们将越来越了解用户，同时对自己的产品定位也越来越清晰。在线教育产品的发展初期，用户的上课体验是优化的核心重点，只有在这个环节提供足够的用户价值，产品才能持续稳步地发展。