用户经营飞轮

第一部分  “以用户反向驱动力”做好用户经营

第一章  

1.不关心对手只在乎能给用户创造什么价值，

2.从用户出发，反向工作，倒逼为用户发明创造

对标会：什么是竞争对手有而我们没有的？我们怎样才能有？我们做到了吗？

亚马逊的对标会：什么是竞争对手有而我们没有的？用户要什么？我们要怎样为用户创造价值？

满足用户的需求为永恒不变的战略

以用户体验为出发点，反向决定企业的发展和经营战略

第二部分  组织赋能

一本图书引发的“按灯”，按灯的官僚主义做法

要素1：工具

系统化的工具有两大价值：让用户远离可预见的伤害，解决流程层面的问题，从根本上预防

“按灯”，奖员工，发管理层

按灯率，“按灯”处理时长，主动vs被动，软按灯vs硬按灯，自动按灯vs人为按灯

每日优鲜&沃尔玛的案例，

按灯做为一个杠杆，撬动整个企业向用户转身，让每一个人都能实可站在用户的立场想问题，解决问题。

要素2：制度

用户体验官

“我们不是通过卖东西赚钱，我们是通过给用户提供好或者不好的信息来帮助他们做出购买决定来赚钱的”

VOC

“空椅子”的价值

？电子邮件--5个WHY工作法

要素3：文化和理念

痴迷于客户

“以行为引导结果，而非以结果引导结果”

“关注长期目标”

一个外卖的闹剧

5%的prime会员转化率

结果不重要，重要的是产生结果的行为是否正确

行为习惯是知识（做什么，为何做）、能力（怎么做？）和意愿(愿不愿意做)的合体

关注长远目标：从现有的核心能力出发，提升/拓展；从用户未来的需求出发，勇敢的进入未知领域

亚马逊14条领导力原则

“品牌”和“文化”是一个硬币的两面

麦当劳经营下一代的故事，培养和关注未来的用户，才是最聪明的竞争之道

要素4 经营战略

亚马逊“飞轮”理论

客服中心的好坏直接关系到企业战略的成败

市场费用---会员福利费用

奖励会员的费用---奖励员工的费用   员工满意，才是用户满意的前提

提供"wow"的服务

亚马逊线下书店的案例：从用户出发，反向驱动公司经营战略的制定，并用这种以用户为中心的战略，指导所有商业模式的创新和业务内部流程的设计

用户的信任

客户不等同于用户

要素5 组织人才

什么是对的人？如何招聘对的人？如何发展培养对的人

your people is your company，要么高兴，要么高薪

绩效考核的底层逻辑，关注长远和行为，而非当下和结果

要素6 流程再造

用户体验官审核会

如何不用ppt，通过6页纸开会

业务预算

要素7 会员制

设计短期和长期的会员利益和价值

“创造长期价值和客户至上”（解决短期不喜欢的事情），并将之上升到战略高度，真正想为用户创造价值并提供超预期的服务，倒逼技术价值创新，优化成本。

高层在理念、愿景和文化上认可，具体的创新和变革应该采用由下而上的方法来推进和落实。