最近有人和我讨论说，只要专注于产品就可以很自然地带来销售，在物质匮乏供小于求的年代里你这样讲我不会反驳，但是如今是市场供给过剩的时代，你再这么说就没道理了。你再也不能忽视以客户为中心的战略，你必须要重视起来——决定生意是否成功的关键取决于客户体验度。
从表面上看，以客户为中心好像被看作是一种将你的客户服务团队发挥到极致的策略，但真正以客户为中心还有更多的东西。它需要的不仅仅是迅速回答客户的疑问。仅仅使你的产品或服务能够帮助人们实现他们的目标是不够的。
那么，什么是以客户为中心的方法呢? 另外，有哪些以客户为中心的公司的表现优于竞争对手呢?这篇文章有你想知道的所有答案。
我是目录
第一部分
客户中心论是什么?
为什么以客户为中心很重要?
以产品为中心还是以客户为中心?
第二部分
创建以客户为中心的战略
1. 让每个人都参与进来
2. 知道你的客户想要什么
3. 建立符合客户需求的解决方案
4. 个性化的客户体验
5. 与客户共同发展
第三部分
客户中心论的例子
结论
第一部分
客户中心论是什么?
以客户为中心意味着在和客户的每一个接触点——从初次接触到最终购买，以及其间的每一个时刻——都是一个提供客户体验的机会。真正以客户为中心的公司会从多个渠道和来源收集数据，并在适当的时间通过相关通信来取悦客户。
技巧
对于已经与某家公司建立了关系的客户来说，这可能意味着他们在浏览该公司网站时看到个性化的推荐，然后在第二天收到一封促销电子邮件，提供折扣优惠。那些生存下来并蓬勃发展的公司是那些热衷于满足现代消费者在各个渠道、各个方面的需求的公司。
第一部分
为什么以客户为中心很重要?
无利不起早，为什么我们要花费时间和精力去提升客户体验度呢？其中最大的好处是盈利的提高，据调查统计得知，以客户为中心的品牌比不以客户为中心的品牌盈利能力要高出60%。
这主要是由于更多的推荐和重复销售。毕竟，客户是会善待那些他们满意的公司，他们甚至会在社交媒体和线下渠道向朋友和家人推荐自己的产品和享受到的服务。
其他好处包括:
更好地了解你的客户的痛点，购买之前、购买期间和购买之后客户分别有什么想法和需求?
根据客户反馈，如何改进服务和产品，以及如何提升服务和产品的销售渠道?
在整个公司建立以客户为中心的文化，从而提高员工的幸福感。
第一部分
以产品为中心还是以客户为中心?
以产品为中心的企业是这样的: 认为开发出好的产品就会带来客户。它们的所有功能都是针对产品——特性、功能、设计和后续的制造过程。
以客户为中心的企业会走出去，收集关于客户的信息，然后根据收集到的信息创建产品或服务。下面的图片突出了这两种方法之间的关键区别。
大多数成功的企业都是以产品和消费者为中心的。他们相信，如果专注于目标受众的需求和愿望，他们就可能创造出成功的、市场领先的产品。
第二部分
创建以客户为中心的战略
为了支持以客户为中心，你需要制定一个策略，使你能够收集有意义的信息，并在整个客户体验中满足他们的需求。以下是需要采取的关键步骤:
1. 让每个人都参与进来
在大多数以客户为中心的公司，一切都始于如何了解客户真正想要什么。这包括你的产品开发团队，销售团队以及公司的关键决策者。
你可以要求你的营销团队与整个团队共享客户档案，但更好的方法是让每个团队成员与客户进行一对一的对话。例如，在线聊天软件公司Olark有一个名为“All Hands Support”的流程，要求每个员工每天花一小部分时间与客户交谈并回答他们的问题。
因此Olark的每个人都能更深入地了解客户的偏好，以及知晓个人应该努力从而影响客户体验。这些因素都可以帮助员工树立顾客至上的心态，这对建立更好的产品和维护客户关系大有帮助。
以下是Olark从All Hands Support收到的好处:
2. 知道你的客户想要什么
打造一个以客户为中心的公司的另一个关键是了解客户的需求。为此，你需要收集一些特定的反馈来帮助你更好地理解他们的需求和想法。以下是一些收集数据的技巧:
进行客户意见调查
Voice of Customer或VoC可以帮助企业从网站弹出窗口和电子邮件中收集数据。使用封闭式和开放式问题的组合形式来获得客户期望和属性的精确信息。
技巧
使用SurveyMonkey和WuFoo这样的工具，你可以从各类调查中进行选择，比如多项选择、下拉菜单和yes/no调查。
举办一场活动
举办一场活动，提供一个与客户接触的机会，一定要把它放在一个能吸引你的目标客户的地方。幸运的话可能会遇到潜在的客户，他们也许也正在思考你能提供什么。
如果不能面对面开会，那么网络研讨会也可以帮助公司与客户进行实时交流。通过自我介绍，并解答客户提出的问题，以了解他们对你的解决方案和公司的整体看法。
从社交网络中获取灵感
社交网络的一大好处是消费者可以自由地说出自己的心声。因此，他们在公司简介上留下的大多数评论都是出于他们的真实想法和感受。这也帮助你通过浏览他们的言论来了解他们的态度和行为。
虽然在Facebook上的评论可以作为参考意见，但基于你所在的行业，Yelp、Reddit和Quora也值得关注。例如，如何利用数字分析提出解决方案可以在Quora上分析Q&A，以确定该公司在不久的将来是否能够弥补行业空白。
你对客户观察得越多，你就越能了解他们的好恶，这对开发出超出他们预期的解决方案至关重要。
3. 建立符合客户需求的解决方案
以客户为中心的公司都是积极主动的。他们会将收集到的数据就客户的需求创造产品和提供服务。此外，他们将自己的产品作为解决方案进行营销，以满足特定的需求，而不是专注于产品的特性。Squarespace就是一个很好的例子，它是一个基于SaaS的网站构建和托管提供商。
打开Squarespace的网站，你就会看到该公司的价值主张。这些陈述的迷人之处在于它们关注的是客户。Squarespace知道，对于一个普通的互联网用户来说，通过代码来创建漂亮的网站设计是很困难的，所以它强调，它有一个解决方案，让他们从一开始就看起来像一个专家。
为了确保你在解决方案开发的正确轨道上，首先创建一个最小可行的产品，然后利用技术从真正的用户那里获得关于他们的反馈。在追求成为一个以客户为中心的公司，这可以帮助验证你的努力，并指导你的项目朝着最大价值的解决方案前进。
4. 个性化的客户体验
研究证明，个性化可以增加客户的终身价值或保留率， 75%的消费者表示，他们更愿意从他们记住名字的商家手中购买商品。商家应该怎么做呢？了解他们的购买历史，并根据他们之前的购买情况推荐商品。
要个性化你的客户体验，试着把你的客户分成不同的部分，并传递相关的内容。例如，你可以根据客户购买的频率或数量将客户分组，然后将提前准备的通信发送到每个组。使用CRM的企业应该能够随时做到这一点。
例如，服装零售商Gap在个性化客户体验方面做得很好。以下是他们给老客户发的邮件:
对于那些已经有一段时间没有购物的人，公司会发送电子邮件，邀请他们再次光顾自己的店铺，其中包括给予的优惠:
技巧
还有一些小窍门，比如在一些电子邮件中叫出客户的名字。这是与客户建立友好联系的好方法，这将使你更容易地实现以客户为中心的业务。
5. 与客户共同发展
以客户为中心是一个持续的努力。如果你真的关心客户，你的服务或产品会随着时间的推移而发展。对未来趋势和购后调查的分析可以帮助你确定市场走向，以及未来的变化如何影响消费者的购买决定。
即使人们不分享他们的反馈，你仍然可以随着他们不断变化的偏好而调整策略。软件公司做得好是因为他们根据使用模式升级他们的解决方案。例如，如果用户花费大量时间尝试一个功能，供应商则可以添加一个带有解说视频的弹出窗口。
不靠技术开展业务的企业也可以利用趋势报告和行业研究来分析购买模式的变化。行业领导者通常会在不同时段进行全面的市场调查，并在一份详细的报告中公布调查结果。阅读报告的每一页，你一定会发现消费模式的变化。
所有这一切是一个持续的过程，而不是一个临时的战略。只有这样，你才能在购买周期的每个阶段取悦顾客。
第三部分
客户中心论的例子
很多公司都宣称把客户放在首位，但哪些公司真正做到了呢?这里有三个例子。
Amazon
Amazon的创始人Jeff Bezos深知以客户为中心的重要性。他很早就声明公司卖产品不赚钱。当它帮助客户做出购买决定时，它就赚钱了。这种态度使Amazon网站产生关键变化，其中大部分是为了帮助潜在客户的购买而做出的决策。
例如，评论直接放在产品页面上，这为消费者创建了一个更透明的环境。卖家可以对他们的商品质量负责，因为他们知道人们在互相分享各自的真实想法。
在评论出现之前，网上买家基本上依靠猜测来判断商家的可信度。Amazon率先推出了这一审查系统，以确保客户有信心进行购买自己所需的所有产品细节。
Zappos
电商服装和鞋类公司Zappos每年赚取数十亿美元的利润，它不仅因其出色的产品和低廉的价格而受欢迎，它还以客户至上的方法而闻名。
例如，公司的销售代表在解决客户的问题之前一直保持通话。
如果他们以产品为中心，他们就会遵守严格的通话限制，以确保尽快处理每个订单。然而，Zappos的全部焦点是客户。该公司目前最长通话记录是10小时51分钟。
Hilton Hotels & Resorts
几十年来，希尔顿集团一直是酒店业的典范，是全球最以客户为中心的酒店品牌之一。公司采用健全的客户体验管理策略来收集和分析不同来源的客户数据，包括:
社交媒体
在线旅游评论网站
客人的反馈
预订分析
希尔顿鼓励客户通过其网站直接预订，而不是通过第三方旅行社。为了鼓励用户直接预订，该公司推出了一项名为“Stop Clicking Around”的活动，其中包括了直接预订的多渠道促销活动。
不管人们是如何预订的，希尔顿都知道服务顾客是他们的责任。让他们了解希尔顿的价值就是一家以持续提供优质客户体验为目标的公司。
第三部分
结论
现在，你已经了解了以客户为中心的业务策略的理论部分。如果你已经在努力消除与买家之间的摩擦，提高客户体验，那么你已经朝着正确的方向迈出了一步。
在这个阶段，你可能需要调整和修改你的方法。当你在改进产品和执行活动时，把客户的需求和偏好放在心里，你就有机会培养客户的忠诚度，提高你的利润。
你在你的生意中实践以顾客为中心吗?你如何预测客户未来的需求?欢迎给我留言。