帮助中心如何提升客户服务满意度，助力saas企业降本增效，小页面背后的大智慧！

一、SaaS行业存在哪些问题痛点

随着SaaS产品的迭代，用户所需操作的功能越来越多。而作为互联网产品很难做到像传统的实体类产品为用户配备实体的操作手册和售后店铺...在客户服务这块效益大打折扣，

客户服务的重要性有多重要，我们看一下数据，国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去！因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

而面对如何优化客户满意度这个问题互联网SaaS产品常见的解决方案，是招收大量的客服为用户提供1V1的电话支持。但往往会面临以下难点

• 客服解决单个问题耗时长，人力成本高。
• 用户重复问题多，消耗客服人员过多的精力，很多真正遇到棘手问题的用户无法第一时间得到解决，导致客户满意度低。
• 在线客服压力大，离职率居高不下，新员工培训成本高。

如何有效的解决这个问题？这时就需要借助帮助中心向用户传递产品使用相关内容。

二、制作帮助中心对SaaS行业有哪些推进作用

产品帮助中心，就是将用户在产品使用过程中可能遇到的所有问题，通过Q&A的形式展现给用户（可以理解为电子版的产品说明书）。帮助中心为用户提供一个快速的自助渠道，不仅能减少客服工作量，还节省用户寻找问题的时间从而优化产品的客户服务性。

以下为产品帮助中心对SaaS行业的推荐作用：

• 用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力，自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。
• 帮助中心作为产品知识库，为新员工培训提供了素材，可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习，使回答更加统一专业。
• 帮助中心作为智能助手存在，可以达到24小时无差别服务。
• 帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块，便于产品品牌宣传。
• 便于客服提升个人能力，在遇到同一个问题的时候，帮助中心可以搜到他人解决过的答案，方便快速解决客户问题。

下面盘点下常见的帮助中心搭建形式，帮大家猜猜坑。

三、传统的工具制作SaaS帮助中心的缺点

1. 代码编辑（HTML）：即通过代码的方式对帮助中心内容进行编辑。维护不方便，帮助中心的维护需要专门的技术人员，对人员配置要求较高。编辑不方便，若进行内容更新、更改错别字、插入图片等，需要程序员重新编写代码进行。
2. 智能移动办公平台：只能在团队内部查看，不支持外部分享，不能检索，使用效率低。
3. 在线文档制作平台：展现样式上非常简陋，文档检索不方便，不能绑定独立域名，长域名不好记忆。
4. 论坛软件：类似DZ、flarum程序搭建等后期维护麻烦，部分功能多余且不成熟，容易造成问题。

想要打造好的SaaS帮助中心页面，选好工具才能事半功倍，小编推荐一款专业的工具Baklib。想要搭建实用好看SaaS产品帮助中心的朋友可以了解下：

四、Baklib帮助中心制作工具介绍

这是国内一款基于Web应用的在线帮助文档制作工具，对于企业来说做在线的产品说明书、FAQ、帮助中心、知识库，员工培训手册来说都非常不错，可做到随时编辑随时更新发布。员工可以对产品认知更清晰，用户可以在售前售后都能更快捷、方便地了解产品。

产品优势

一款好的帮助中心制作工具，要让内部搭建员工用的简单，外部访问的客户看着舒服（对外的帮助中心好看是重点）。产品优势上我总结了以下4点。

1. 操作上：Baklib在操作上无需构建文档框架（每个主题都有对应的展示框架 现在的话有15个主题都是针对帮助文档场景），写完文档直接发布，简单方便学习成本低。
2. 外部展示上：Baklib提供了多种对外的展示主题支持手机端的适配，可以随意的切换变更颜色，支持页面页脚、独立域名的添加...
3. 细节：提供了很多实用的插件包括全局搜索、用户反馈功能、文章导读、帮助站点的访问统计、站点导航...
4. 编辑器：丰富的富文本+Markdown让编辑更加轻松（支持视频、图片、文件上传）

五、使用Baklib制作帮助中心为企业带来了哪些价值？

降低人力成本

使用Baklib搭建帮助中心操作简单，无需购买软硬件、招聘IT人员，即可通过互联网使用。

搭建了线上帮助中心，减轻售后压力，减少在线客服支持人数。

提升用户满意度

为客服提供话术库,客服人员在接待时,可以直接使用知识库的答案来回答访客的问题,提高工作效率。

全天侯智能问答助手，可以达到24小时无差别服务。

提升组织效率

有效的将知识存储下来,并有利于加快企业内部信息和知识的流通,实现组织内部知识的共享。提升内部工作效率，同时可为后期产品迭代升级做支撑

六、客户真实案例

百度爱番番(营销SaaS软件)是百度推出的一站式智能营销和销售加速器。智能管理客户引擎贯穿整个供应链的营销，销售，服务和一站式解决方案拥有百万级的客户使用量，由于客户数量大，导致需要配备一个大体量的客服团队，然而高成本低效率，造成了严重的资源浪费。后使用Baklib完成了产品帮助中心的搭建！（描述节选自Baklib官网）

使用前

1. 原帮助中心没有首页，用户看到的是二级页面，没有一个官方的首页入口。
2. 编辑内容不能所见即所得，同时需要手工编写markdown代码来实现内容搭建，内容发布效率较低。
3. 无法对文档目录名、文章名方便的进行自定义。
4. 文章中的文档目录需要手动编写，不能自动生成。
5. 搜索结果不支持关键字的高亮显示

使用Baklib之后：

1. 模板：可选的各类模板多，可找到适合自己产品风格的首页。一键替换的同时，可自定义的部分也扩展了更多展现样式，解决了原帮助中心没有首页的问题。
2. 内容编辑：后台编辑所见即所得，编辑器使用易操作易上手，提升了内容发布效率，无须纯手工编写markdown 代码。
3. 全路径自定义：支持域名、文档名、文章名的自定义，全路径个性化，解决了原系统路径名不可修改的问题。
4. 快速引导：自动根据文章内容H标题生成的快速引导栏，无须再手动进行目录的手动markdown 编写及跳转设置。
5. 搜索：搜索支持结果高亮显示，搜索体验较原系统更优。
6. 统计：统计数据可与百度统计快速对接，保证了数据的有效性、准确性。

帮助中心制作工具使用地址：https://www.baklib.com/?utm_content=7&utm_source=csdn