学在皋城 情满六安

—宝石花物业玉门油田地区公司

客服管家和品质管理培训安徽工作写实（五）

        晨会结束后，我们跟各自结对管家进入苑区参与走动式管理，处理住户的“报事报修”及日常巡查。

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处理商铺违规装修

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公共设施隐患排查

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资料室查询住户档案

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了解碧桂园凤凰会系统

      物业服务中心方经理进行了关于电话礼仪的日常考核。以业主的身份随机抽查了管家们接听电话的礼仪，及如何处理业主的诉求，给我们上了生动的一课。

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    小组组长巨艳充当业主参与抽查

    今日电话抽查结果通报：

1. 管家某某接听电话未听到回应后直接挂断，但有回访，报修有下单，有引导。5分满意度没有完成；

2.前台管家某某接听电话未使用规范服务用语，且直接挂断，没有回电，扣0.2分。（应该无论前台工作有多忙也要及时回复业主）；

3.管家某某没有主动服务意识，一直让业主自行下载凤凰会。（应该主动加业主的微信推送给业主）

4.管家某某电话接听不标准，承诺业主装修可以委托她办，不懂得规避风险。（要求碧桂园物业服务中心的所有工作人员都不能替代业主办理各项业务）

5.所有被抽查管家都把回访电话说成：感谢您的来电。（应该是“感谢您的接听！”）

6.代理管家某某接听礼仪标准，主动服务，主动向业主介绍原有管家，且再次回访。

7.管家某某接听礼仪规范，未主动添加业主微信。（应该主动要求添加业主微信，便于工作交流）

8.管家某某接听礼仪标准,因为咨询的事件过于真实以为是熟人，最后没有结束语,直接来了个“拜拜”。

9.管家某某没有接听，回访基本符合要求。

10.管家某某电话接听用“喂”……；（应该用“您好！我是管家XX，请问有什么可以帮到您?”）

      通过此次抽查考核，让我们深刻体会到：服务礼仪是行业从业人员的基本素质，无论在什么情况下都应该遵照执行。在日常工作中，要时刻牢记自己的身份，“只有规定动作，没有自选动作”。服务礼仪不仅展示着个人的形象，更体现了企业的文明程度、管理风格，有利于提升企业文化和品牌效应。