因为是餐饮行业，所以最近经常被领导训话，各种强调‘我们要有服务意识’，每次训完之后，我都在想什么是服务意识？
在现在社会中，行业竞争越来越大，同类型的产品比比皆是，所以提高服务成为了企业差异化竞争的重要部分，服务是产品的附加价值，提高服务质量是决定企业成败的重要因素。
我们知道只有树立良好的服务意识，才能为顾客提供更优质的服务。
思考之下，我认为一个人服务水平的高低，取决于两个方面，第一是：服务意识；第二是：服务能力，而这两者之间的区别就是，服务意识决定你想不想做，服务能力决定你能不能做。前者决定你的未来，后者决定你的起点，两点缺一不可。
首先是服务意识，在弄清什么是服务意识之前，首先分清楚，什么是服务？
什么是服务？服务是指在履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人的某种需求的行为。
而这种行为有两个基本定义：1、一切满足他人需要的行为都是服务。2、一切超出顾客期待的行为都是服务。
然后在弄清楚服务定义，我们还要弄得服务的构成部分，服务主要由两个方面构成，一个是‘硬服务’一个是‘软服务’。‘硬服务’是指服务的基础能力，由服务者的行为、技能和知识来体现，是以居停行为，具体标准和专业技能考量的服务，主要以兑现承诺、满足需求的服务为主；‘软服务’是指服务的提升空间，是服务者思维方式、态度、价值观和信念的体现，是服务的附加属性，在服务过程中赋予企业文化、情感链接和精神理念的额外价值，在实现过程中能急剧提升顾客满意度。
而整个从硬服务到软服务的过程，可以用简单的语言表达出来，就是：从理所当然到顾客满意再到超出顾客期待。
有了这个过程，似乎能很轻易的分辨出什么是优质服务，什么是劣质服务，以及目前的服务停留在哪个层次。
同时分析一下，不同层次的服务，所带来的背后价值是什么，首先一个优质的服务他背后的价值主要为：1、好的服务体现，享受服务的人平均会向五个人传递。2、好的服务体验，95%的客人会再次光临。3、好的服务体现，可以提高顾客的容错率，从而降低投诉风险。4、好的服务体验节约90%开发新顾客的成本。5、好的服务体验，可以换来顾客十次以上的复购率。
与优质服务相对的则是劣质服务，而劣质服务所带来的影响主要为：1、一次糟糕的服务体验，被服务者平均会告知10个人。2、一次糟糕的服务体验，被服务者有20%的几率站在品牌的对立面。3、一次糟糕的服务，需要12次以上得满意才能弥补。4、一次糟糕的服务，90%的客人会选择放弃品牌。5、一次糟糕的服务，最恐怖的是只有4%的客人愿意说出来。
以上是服务的定义以及服务所带来的价值，而批判这些定义与价值的就是服务意识。
什么是服务意识呢？百度说：服务意识是指企业员工与利益相关的人或者集体交往的过程中所体现自觉为相关人员提供热情、主动、周到的服务过程，即自觉做好服务工作的观念和欲望。简单来说：服务意识就是为顾客提供优质服务的意念、习惯和态度。
在个人认知中，服务意识应该有冷漠和强烈之分，有主动和被动之分，这是认知强度决定的问题。认知深刻就会有强烈的服务意识，有了强烈展现个人才华，体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以企业为家，热爱集体无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
举个例子：在我们门店，往往店长或管理者比基层或者员工有更高的服务意识。为什么？其实原因无非只有两点：1、身为管理者，有强烈的为集体的奉献风格和精神。2、90%以上的管理者都拥有更强的自我展现意愿，会为了体现更高的人生价值而做出行为。除此之外，我认为门店的管理者和普通员工之间没有区别。
同时这也证明作为一名管理者，他所拥有也只是比普通员工更高的为集体奉献的精神以及更强烈的自我展示意愿。
如果把服务意识划分为不同的等级，初级者拥有的是漫不经心的服务意识，再往上就是按部就班的服务意识、热情友好的服务意识以及优质服务的服务意识。
但在这里需要注意的是，前三种服务意识可以通过培训，监督来提升，而提供优质服务的服务意识则需要通过个人的认知来提升。因为什么是优质服务？这个问题本身就带有一定的判断成分、分析成分、理解成分和成长意愿等不同的认知在内。就像优秀的服务者不需要掌握所有的服务技能，但掌握所有的服务技能也不一定会成为优秀的服务者。
综上所述，我思考这门店的优质服务的体现都在什么地方。
首先服务方程式：把握顾客需求+让更多人满意=优质服务。这是我的服务理念，通俗一点的解释就是：在符合企业规章以及行业标准的前提下，所提供的服务内容能够基本满足服务对象的合理需求和适当的期望值，保证一定的顾客满意度，这就是优质服务。
举个例子：
一位客人走进门店，在点餐的过程中点了菜单上没有的菜，这个时候你会怎么回答？思考一下，其实我们的回答似乎只有两个选项，一是按照顾客需求满足，二是拒绝顾客的点单需求，正常情况下这两个选项都不违反规则制度。但如果以服务方程式作为评判，把握顾客需求是优质服务的第一步，所以当我们拒绝顾客时，我们就已经失去了为顾客提供优质服务的机会；既然这样我们的选择只有一个，那就是不拒绝顾客，可是当你答应顾客的时候，接下来你需要思考的点是什么？那就是如何让更多人满意，这里我们继续以这道菜说明，如何让更多人满意我们需要思考的是三点：1、这道菜能不能做出来？2、呈现的效果是否能够满足顾客期待甚至超出顾客期待？3、这道菜无论是从制作过程还是呈现效果，能否为参与者提供便利？（这里的参与者指的是从制作到送到客人面前，所有参与到工序里面的人员，比如厨师、服务员等。）
如果这三点都能够符合，在结合顾客的需求，优质服务的过程便可以呈现出来并换取一定的顾客满意度。
但是，存不存在无法满足的需求呢？答案是肯定的，比如顾客要求自己带菜等等，作为餐饮店如果允许顾客使用自带的食物，门店就失去了经营基础，尤其是火锅类的餐饮。所以当这种无法满足的需求出现时，需要委婉的拒绝顾客，这里需要注意的是，委婉的拒绝顾客需求并不违反服务方程式，因为服务方程式是：把握顾客需求+更多人满意，注意事把握用户需求而不是满足顾客需求。而如何分辨顾客需求是否应该满足，我认为可以参考几个标准，比如：1、安全及隐私的需求（有序服务）。2、及时服务的需求（识别并记忆）。3、礼貌迎接的需求（感觉舒适）。4、被理解的需求（提供帮助）。5、受重视的需求（称赞认可）。6、受尊重的需求（信任依赖）。
所以满足顾客需求是优质的服务的基础，当顾客提出的需求满足六点的时候，这个需求就应该把握，从而让顾客满意；甚至在顾客未提需求时，我们要善于发现需求或者创造顾客需求，因为经营的本质便是满足顾客需求从而换取利益回报。
著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛将需求划分为五个层次，分别为：生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求、自我需求。排在第一的便是生理需求，以餐饮为例，如何满足顾客的生理需求便是提供食物以及可享受食物的环境，而所有的服务围绕的也正是如何为顾客提供食物已经帮助顾客享受食物带来的满足。