18 用户体验的五个层次

本节进入第四个模块——用户体验。

之前三个模块，我们希望解决的问题是你能够情绪纠偏、认知纠偏，不再只从原生感受上来看问题。接着我们讲的是建设系统的能力。

厚积薄发，“厚积”是系统能力，“薄发”是表面的呈现，就是用户体验。

我们看到很多新的互联网公司、淘品牌，系统能力不如传统企业，但是可以从传统企业那里抢夺大量用户，靠的就是用户体验。

在体量差异这么大的情况下，用户体验能成为核心竞争力；同维度竞争的时候，用户体验更是最核心的竞争力。

在腾讯每个人都像念咒语一样每天念用户体验。你在腾讯每次想推动事情前进，想拒绝需求，都得提用户体验。

用户体验的五层要素

《用户体验要素》这本书里提到：用户体验的要素，来自5个层次的层层选择与叠加建设。这五层分别是：

• 感知层

• 角色框架层

• 资源结构层

• 能力圈范围层

• 战略存在层

最核心的战略存在层，就是着手做任何一个产品前，必须明确地定义两个问题，让项目组的每个人都清楚，都认同：

1. 我们要通过这个产品得到什么？

2. 我们的用户要通过这个产品得到什么？他们为什么会依赖我们？

得到我们各自需要的东西，我们才能继续做下去。

你对自己的存在战略设计是什么？你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清醒地认识到这一点。

战略能力，讲未来，更讲现在；讲长远的愿景，更讲谁需要自己，谁需要持续依赖自己。有人需要才是你的存在条件，也是它的发展基础和战略。

战略层的外延是第二层——能力圈层。能力圈要确定：

• 我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性。

• 我们不做那些事，对这些事坚决不碰。

能力圈是变化的。如果有清晰的战略，能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展；如果没有清晰的战略，能力圈的变化就是偶发和随机的。

能力圈的外延是第三层——资源结构层。

毛泽东一句话定义了“资源”，就是“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友。”

建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。

就好像《西游记》里唐僧取经一路过关，靠孙悟空上天入地搬神仙帮忙。孙悟空能上九重天，敲神仙的门，固然是孙悟空的能力；但所有的神仙肯出手相助，是为了西游的战略——唐僧取经。

并且，孙悟空的加入，本身也是唐僧为了实现取经战略必须扩充的能力圈。

资源结构层的外延是——角色框架层。

你和一个空姐在飞机上说话，或者和一个银行职员在银行里说话，她的反馈方式很大程度是她的角色框定的。

角色框架层的外延就是第五层——最表层的感知层。

所以，当一个用户向你抱怨，用户体验不够好，他到底指向的是哪个层的问题？

比如一个电商APP，用户说不好用，是前端交互流程的问题，还是供应链的问题，还是他根本就不是你定位的用户？

看人的五要素

做产品如此，看人也是一样。

如果是浅层关系，了解一个人的角色（角色层）就够了。但是如果你希望与一个人建立的是深度关系、长期关系、战略关系，那么你需要更深地了解一个人角色之内的另外三层：

• 他的内心是什么？什么是他想要的存在感？

• 他为了自己的存在感，一直在怎样积蓄、打造他的能力圈？

• 他在怎样积累和建设自己的资源，才会拥有今天的角色？

所以，谈恋爱、看人和买产品是一样的，关注的是最表层的用户体验。

结婚和股权投资类似，最内的三层更为关键：一个人对自己存在的自我认定、能力圈建设、资源建设。

所以，我们历数伟人，孙中山、乔布斯等等，你真实地跟他打交道，会发现他们问题太大了。但是他们自我的存在战略，是绝对的、伟大的、独一无二的。

当你被一个人感知层的瑕疵折磨，为此怀疑、痛苦的时候，你有没有认真去评估，他天赐一般无可替代的战略存在价值呢？以及你爱不爱他这一点？

这就是对一个人做判断时的芝麻与西瓜。

小结

没有完美的产品，也没有完美的关系。

做一个产品，就是我要做一个东西，让它成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。

看一个人，则是我知道对方想成为一个什么样的存在，我是不是认同他想要的存在感。并且站在这个人的立场，接纳这个人的瑕疵，帮助他，成就他。

乔布斯说自己要成为伟人，荷西说他没什么追求，你是不是认同他要的存在感？

回顾一下，本节课概念词有五个：

战略存在、能力圈、资源结构、角色框架和感知层。

战略要清晰，能力要拓展，资源要整合，框架要简洁，感知要友好。