重新定义用户体验

去年去深圳华侨创意园的一家面馆吃面，给我留下了深刻的印象，大概只有60方左右的店（含厨房），厨房是明厨。它的洗手间就用掉5个方，装修得非常好，非常干净，还配上了好看的植物和花，有大大的外置洗手盆，马桶非常干净，卫生间里面还有大大全身镜，供大家整理自己的衣装，总之那次在面馆吃面，我的体验就非常好，跟任何一家面馆都不同，大部分面馆都是特别拥挤的洗手间。现在想想，这家面馆就是做到了李斌教授说的差异化用户体验，给了客户非常好的用户体验。

我所在的行业是装修设计行业，听了李斌教授的课，思考了我这个行业能做差异化体验的点，思考了如何把服务做到极致，因为百分之九十的装修公司，都没有整合起来做差异化的用户体验。

首先，装修公司本身的装修应该做到差异化，让客户进入公司就留下深刻印象，其次，应该要有一个儿童玩耍区，因为很多装修客户，都会带小朋友来。

其次，就是从装修的流程入手，改善用户体验。装修有4个阶段，业务、设计、施工、售后。

业务阶段，我的考虑是，首先，公司要有定制的陶瓷杯子（而不是简单的纸杯），有可选择的饮料（茶、咖啡等），每次业务约到客户过来公司询问客户喝什么，并告知他杯子在消毒柜已高温消毒。其次，客户第一次过来公司，不管交没交定金，给予公司特定的一份小礼物带走。第三，虽然设计接手客户了，业务也要及时做回访。

设计阶段，设计师的得体服装要有硬性规定，必须符合设计师的形象，另外在用的笔和笔记本也要特制。还有一些具体的谈单工具，要做到差异化，确保给客户更好的体验。

施工阶段，公司够大，如果可以做到，监理和工人都是自己公司是最好的，有自己的仓库，这样管理到位，完全是个闭合的系统。其次，日常的施工进度汇报必须做到位，现在有系统可以监管。第三个，每一项的施工、验收环节必须按照公司的施工标准和体系走。第四个，客户的很多提问，可以整体出来标准话术，给监理和工人。

售后阶段，定期的回访，组织客户开吐槽大会（业务员、设计师、监理一起参加），重点客户节假日送走心礼物，及时安排维修，都能起到非常好的效果。