如何运用“体验设计学”?

我们这个时代,消费的趋势已经从“购买东西”转向“购买体验”。很多高级消费在于购买体验,比如到国外旅游、听一场音乐会、参加商学院培训班、到现场观看体育比赛等。

当回顾某一体验过程时,你记住的往往是一些难忘的“瞬间”,而不是所有的细节。比如你带孩子去上海迪士尼游乐园玩,可能绝大部分时间都在排队,真正游玩的时间很少。但是你过几天再回忆这段经历,记住的可能都是那些精彩的瞬间。

这就是“体验设计学”研究的心理现象。前段时间,万维钢老师在“得到”APP《精英日课》专栏里,解读了一本新书《强力瞬间》( The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact ),就是告诉你关于体验设计的一些套路。我读过万老师的相关专栏文章后,从两个层面总结“体验设计学”的运用心得:

一、为自己设计美好体验

心理学上有个“ 峰终定律(peak-end rule) ”。这个定律说, 一段经历给我们印象最深刻的,其实是这段经历的峰值瞬间 —— 包括最好和最坏的体验 —— 以及这段经历结束的瞬间。而我们对这段经历的总时间长度,对其中不好不坏的那些时间段的体验,则常常忘记。

《强力瞬间》一书作者希思兄弟认为“峰终定律”说得还不够全面,其实只要是重要的时间节点,都容易给我们留下深刻印象。比如你让大学毕业生回顾他在大学这几年最有意思的事情,最多的事儿是发生在刚入学或是毕业季那个时候。

我们刚刚开始一段新的生活、到一个新地方、参加一个新工作,这些都是重要节点。我们对往事的回忆,要么就是在峰值上、要么就是在节点上的瞬间。我们对一段经历的观感不在于全部体验,而在于其中的峰值和关键节点的那些瞬间。

我们能有美好人生体验,一种重要策略是经常给自己设计荣誉感。荣誉感来自一小步一小步切实的成就,来自别人的认可。你可以设置一些“里程碑”,就是把生活中的大目标,细分成一系列的小目标,然后就像玩游戏通关一样,完成一个小目标,就给自己一个奖励。

比如你要自学英语,可以自己设置一些“里程碑”,把英语初学者水平分成五级 ——

1. 能在餐馆里用英语点菜;

2. 能用英语和出租车司机进行简单的对话;

3. 看一张英语报纸,至少能够理解其中一个新闻标题;

4. 能看懂英语的儿童动画片;

5. 读懂一本幼儿园级别的英语书。

设置里程碑好处是你的进步能看得见。每完成一级,就是一个里程碑,你都会感觉到一个实实在在的进步,明确感到自己的水平跟以前不一样了。你学会利用人性,为自己设计出荣誉感,你的人生就比别人获得更多的美好体验。

二、为别人设计难忘体验

假如你从事某一服务行业,获取客户的好口碑是你的一项重要工作。如何获得顾客的好口碑呢?请你记住一句话,即“多数可遗忘,偶尔特漂亮”。也就是说,你给顾客的绝大多数服务都很一般,让他完全不在意就行 —— 而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。这就是在运用“峰终定律”。

12月初,我这边承办了一场规模较大的省级民办教育年会,有来自全省150多名民办学校董事长和校长参会,会后反馈的效果很好。在筹备年会期间,我刚好了解到“峰终定律”,于是跟省民办教育年会秘书处协商,让参会人员第一时间参观校园内中华优秀传统文化场馆,并把校长主题报告放到省级领导讲话之前,这种体验设计安排,为参会人员留下深刻的第一印象。

怎样设计出令人难忘的体验?希思兄弟在《强力瞬间》一书中介绍了三个方法:

第一个办法是让人有一种仪式感。 比如我所在的华锐教育,每年小学一年级新生入学,都要举行始业课程仪式,每个一年级新生与父母手牵手走过红地毯,高年级学生列队夹道欢迎,一名高年级学生从一名新生父母手中接过小同学,领着他们入班,熟悉校园。这种仪式,让学生和家长印象深刻,也为学校赢得良好口碑。

第二个办法是故意把某事搞得特别重要。美国有一所高中,每年要搞一场庭审辩论。辩论搞得特别正式,整个辩论是在一个真正的法庭里进行,学生扮演的控辩双方都身穿正式的法庭服装,校领导要到场,学生特别在意的校橄榄球队明星之类的人物也要出席。学生每年要用大半个学期来准备这场辩论,文学、历史、法律各种知识都要用到,每个人都从中学到很多东西。结果是毕业典礼的时候,所有发表毕业感言的学生都会提到这场辩论。

第三个办法是制造惊喜。 平淡生活中来点随机的惊喜总能让人印象深刻,比如我所在集团旗下小学,校长经常当众随机奖励表现好的学生,奖品有时是从国外带回来的糖果,有时是享受与校长共进午餐,有时是和自己的好朋友在校园影视厅看一场电影等。

人生是由一大串体验组成的,要想获得幸福,你需要为自己设计美好体验;要想建立品牌,你需要为别人设计难忘体验。

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