【RIA学习力]主题“深度聆听”NO.5冬夜读书yhy

《深度倾听》第5天──「RIA学习力」便签输出第16期

让别人感到你理解他，其实道理很简单:就是将心比心，站在对方的立场看问题。如果成功了，你就可以在瞬间改变你们之间的关系。在那一刻，你用不着努力去“了解”对方，你已经赢得了他的心，而这个突破会带来合作，带来有效的沟通。

今天，我们来看看如何做到同理心

拆页七选自《强势谈判》

策略性同理心——重复，标注和校准

所谓重复，它是指在谈判的过程中，谈判者积极倾听，在对手说出某一句关键的信息之后，不要急于直接打探他的下一句话，而是重复他当前的这句话，让他自己主动地说出下一句。

你比如：一名绑匪在谈判的过程中说了一句：“我也不想这样做呀，但是我没办法。”这时候你直接说：“我知道你自己也不想这样做，能说说你有什么苦衷吗？”绑匪可能立马会知道你正在套取他的信息，觉得自己不应该继续说下去了。但是，假如你这样重复：“你没有办法……”。绑匪很可能会对你的重复会掉以轻心，然后就说出实情了。

心理学家卡德怀斯曼进行了一项研究：他通过对服务员的观察，找到了能让陌生人建立起有效沟通的方法：一种是重复，另一种是积极肯定。他找来一群服务员，用非常积极肯定的方式——“非常好”、“没问题”、“当然”一类的语言向客人传递赞扬和鼓励。又找了另一群服务员，只让他们简单地重复客人的要求，结果他发现：使用重复方法的服务员比使用积极肯定方法的服务员，多得了顾客70%的消费。

在绑匪的案例中，谈判者的当前说法其实就包含了积极肯定的意思，但如果换成后一种“重复”的方式，就会取得更好的效果。如果用重复的方法来鼓励对方，强调对方与你之间的联系，持续说话，谈判者不仅可以诱使对方透露他们的战略构想，也可以赢得时间重组语言，积极地去做好谈判的下一个步骤——“标注”。

掌握标注的方法得先掌握“策略性的同理心”。一个有情感的谈判专家和对手之间关系的核心是一种治疗和被治疗的关系。这就好像心理医生和病人一样，心理医生反复试探，了解病人的问题，或给病人反馈，从而引导病人更深入地阐释病情，并且在行为上做出改变。这也正是优秀的谈判专家所要做的。对心理有疾病的人来说，心理医生最需要做的是设身处地的站在病人角度去思考问题，了解病人的处境，从而寻找治愈病人的方法。对于一名谈判者来说，如果忽略对手的处境，只会让对方增加挫败感，无法让对方按照你的意愿去行动。因此，优秀的谈判者首先需要掌握“策略性同理心”。所谓同理心，是一种洞察对方想法，并且用语言表达出来的能力。从学术角度阐述：同理心就是对另一个人类个体加以关注，询问对方的感受，并且理解对方的世界。在此基础上，更进一步的是“策略性同理心”：理解他人想法和感受的同时，能够听到这些想法和感受背后的声音，并且在接下来的交流中对他人产生影响。

那么如何运用“策略性同理心”呢？我们来举个例子：

1998年，在纽约哈莱姆区一座大厦的第27层楼中，FBI特种部队包围了三名携带着大量武器的越狱逃犯，FBI对大楼中逃犯的具体情况并不了解，包括：他们有没有绑架人质？他们有没有大规模的杀伤性武器？如果强行突破的话风险实在太大，所以必须要动用谈判专家的力量。谈判专家的具体做法就是，几个人轮流着朝大楼喊话：“似乎你们并不想出来？”“好像你们担心一旦打开房门我们就会开枪冲进来？”“似乎你们并不想回到监狱里去？”——这种谈判的方式就使用了“策略性同理心”：对三名逃犯来说，其实他们最恐惧的事情就是被击毙或者投入大牢。

对于谈判者来说，在当时的情形下，需要积极地去洞察逃犯的心态，然后用语言表达出能够预料到的感情，这种做法并不是完全转换为逃犯的心理，而是定位他们的感受，把它们转化成语言，然后非常冷静，并保持尊重，把他们当时的情绪重复给他们听。在谈判中对这种策略性同理心的运用就叫做“标注”。

具体来说，标注是一种通过认知来评估他人情感的方法，把他人的情感命名，然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来。因此，标注的第一步，就是探知对方的感情状态。在上面这个谈判案例当中，谈判专家在门外甚至看不到这三名逃犯的模样，所以大部分情形之下谈判专家都在通过对方的用词、语调或者肢体语言来获取足够多的信息，从而评估对方的心情、心态、感受，等待。

获取信息并且想要深入关注的时候，下一步就是大声地把它“标注”出来：可以用陈述句，也可以用疑问句。一般都会采用这几种说法：“看上去”、“听起来”、“似乎”。比如：看上去贵公司的领导对这个合同并不是特别重视；听起来你们团队的资金有可能跟不上；似乎我们的合作不能再进行下去了。请注意，这里所说的是“听起来”，而不是“我听说”，后者会让对方更加警觉。当你使“我”作为开头的时候，就在向对方表明你更加关注自己而非别人，你能对接下来说的话负责。纽约绑匪的案例中，谈判专家对着大楼喊的那三句话就是一种很好的标注方法。

第三步：保持安静。当你把标注抛给对方之后需要做的，就是安静地听听对方怎么说，我们经常倾向于在结束对话之后扩展我们说过的话，比如说完“似乎你去马尔代夫玩得很愉快”之后，我们会补充一个具体的问题：“你在那儿都玩了些什么呀？”。但标注地强大作用不在于自我延申问题，而在于引诱对方透露更多的信息。比如在绑匪案例当中，通过谈判专家的标注，三名逃犯最终反问谈判专家：“是啊，我们不想被打死，也不想被关进大牢，我们想安全地离开这栋大楼，你们说，我们应该怎么做？”看，一旦对方做出这种回复，谈判的大门就向谈判专家们打开了，标注也就取得了成功。

第3个重点叫“校准”。谈判是哄骗的过程，而不是征服；是说服对方的过程，而不是战胜。而强势谈判的目的则是让对手为你工作，并让对手主动提出你想要的方案，这包括：迷惑对手、控制对手，让对手产生幻觉，以为他掌控了局面，而实际上却是你在主导对话。达成这种谈判效果的过程被称为“校准”，在这个过程中所提出的开放性问题被称为“校准问题”。那么如何达成呢？

举个例子：

假如，你拥有一家小型公司，公司的主要业务是给一家大公司做公关，但是这家大公司没有按时付账单，随着时间的积累，他们拖欠地钱越来越多，他们保证还有许多同样的公关工作需要你们公司来做，暗示着，如果你继续跟他们合作就会赚一大笔钱；但是，他们就是不给你们公司付钱。有一天，这家公司打来电话，对你的公司提出一些新的要求和合作计划。这时候，你们公司该如何做出反应？如果提出拖欠工资的问题，害怕他们不再跟你们合作；如果不指明这个问题，资金还会继续拖欠下去，这是一个两难的困境。

现在，应该给出的解决方案就是：利用“校准”来解决，也就是首先总结一下当前你的公司所面临的困境，最后再问对方，我应该怎么做呢？

不要小瞧这个提问，它有四两拨千斤的效果：作为一个开放性的问题，使用了“应该”这个软化语气的用词，把原本应当爆发的对抗性言论的进攻性给抽走了，这就避免了激怒对方；其次，这种校准问题需要被你的对手自我解读、自我回答，而不需要你考虑问题的解决方案。

我们之前说过：强势谈判的目的就是让对手为你工作，并且让对手主动提出你想要的解决方案，对手以为他掌控了局面，而实际上却是你在主导对话。我应该怎么走呢？——这个问题本来应该由你来回答，但是现在，对手却在毫无戒备的情况下尝试着帮你回答问题。这时候，对手该明白，如果再不给你的公司支付拖欠款，以后的合作也就将无法持续下去了。所以，结果是小公司成功拿到了拖欠款，并且接下了新的合同。

从这个例子当中，我们能看出校准的魅力：它不会像陈述句那样带有攻击性，被对手当成靶子攻击，导致冲突，而是潜移默化地让对手知道问题出在哪里。

校准问题要避免使用一些词：能够、确实、是……等等，这些词一般都在封闭性问题里使用，能用简单的“是”或者“不是”回答，很容易地就被对手无意之中给化解掉了。相反地，校准问题要包含一些人们认为是记者常用的疑问句，比如说：谁、什么、何时、哪里、为何、如何……等等，这些词能够激发对手的思考，然后进一步地做出回答。

这里提供一些校准问题的备用问句，在很多谈判当中都会用到：G这里边的什么东西对你来说是重要的？我如何才能够让他对我更有利呢？你希望我如何推进？我们在这里想要的目标是什么呢？如何让交易跟贵公司的所长结合起来呢？

「I，重述知识」（必选）

策略性同理心的三个步骤是什么，运用中有什么注意事项，有哪些可用词汇和语句，请用表格梳理。并思考策略性同理心不适用哪些场景。

策略性同理心比较快的能够控制对方，操控对方。使用这些技巧的出发点最好是善意的。如果只是希望通过这个技巧去控制他人。会失去沟通的意义。

「A1，激活经验」（必选）

你的家庭生活中，爆发过这样那样的争执，事后让你觉得不爽，现在还如鲠在喉，每每提起就恨不得骂人、抱怨。

请找一个你还记忆深刻的场景，回忆你们的对话过程。

《关于餐桌礼仪的争论》

      有一天，同事和他的侄女小英在一起吃饭。吃完饭，小英说“叔叔，你吃饭有很多坏毛病，喜欢用筷子翻菜，嘴巴有饭张口说话，边吃边吧唧嘴，还抖脚。”

      叔叔小尴尬了一下，但接着说“你说的对，这些行为不合适。但我在自己家里，可以随便，如果在外面，我是很有规矩的。”

      小英说“一个有修养的人，无论在外面在家里都应该有良好的习惯，而且如果你长期在家都随便，在外面不可能做的很好。”

      叔叔固执的说“我还是认为在家里可以自由一点。如果在家在外面都这么拘谨，人的内心会感觉很累…”

    ……小英说“我说了两遍了，以后不再说了。”

「A2，规划运用」（可选）

请用你梳理的策略性同理心，重写编写你的A1故事。

《关于餐桌礼仪的争论的解决沟通》

      有一天，同事和他的侄女小英在一起吃饭。吃完饭，小英说“叔叔，你吃饭有很多坏毛病，喜欢用筷子翻菜，嘴巴有饭张口说话，边吃边吧唧嘴，还抖脚。”

    叔叔“翻菜抖脚吧唧嘴…”（停顿三秒）

小英“我们老师告诉我们这些不礼貌。”

    叔叔“听起来你是说我必须改掉这些毛病，让举止更加礼仪一些是吗？”

    小英点点头

      叔叔说“我认为你是希望叔叔的形象更好，所以希望帮助我？谢谢你。但我想说一下我的观点：你说的对，这些行为不合适。但我在自己家里，可以随便，如果在外面，我是很有规矩的。”

      小英说“一个有修养的人，无论在外面在家里都应该有良好的习惯，而且如果你长期在家都随便，在外面不可能做的很好。”

      叔叔固执的说“我还是认为在家里可以自由一点。如果在家在外面都这么拘谨，人的内心会感觉很累，但是你说的也对，我会来想一想，能不能又不让自己累又能够礼仪一些？你如果有好办法也可以告诉我。”

    ……小英说“好的，我会经常提醒你的”。“如果你…”小英开始帮助叔叔出主意…