一次与顺丰快递过招的经历

 妹妹的同事帮忙从北京寄来我代购的护肤品，由于住址变更，妹妹没有及时跟同事说，同事发了顺丰快递寄到原来地址去了。经过陆运，17号时我收到了快递送货电话。一经通话，发现送到了原地址去了。快递师傅说拿回公司，让我等客服电话转寄。第二天等了一天，都没有收到顺丰快递客服电话。晚上十点半时，有陌生号码打进来，我没有接，后来才知道是顺丰快递客服电话。于是，我对顺丰就没什么好印象了，不分场合的半夜打电话过来，这怎么能是一家一直以来以速度和服务取胜的快递公司的行为呢？既然没有收到客服电话，那就我主动打电话吧。接下来的第二天下午，我打电话给顺丰客服，询问更改派件的问题。本来我心里就已经对顺丰的客服有意见了，当时接电话的客服业务不熟练，让我感到很不耐烦。一番电话下来，我已经火止不住了，就说：“算了，不用你来弄了，我自己再公众号更改”。结果顺丰客服记录是我不需要更改派送地址了。由于手机设成飞行模式，后面顺丰来电我未能接到。顺丰又给寄方打电话询问发件的事情，我这边跟妹妹说了我自己处理好了，我认为微信更改派单信息就可以了。哪知20号更改派单后，一直没有转运信息。22号下午，顺丰客服再次致电给我，询问派件信息。我当时很恼火，质问客服为什么这么久了还不给我发件，请尽快派送。客服很不耐烦，不解答问题，最后直接挂掉我电话。后来，我要投诉客服，竟然发现客服评价项已经显示评价过了。我感到很生气，这是我一直以来印象还不错的顺丰速运公司该有的态度吗？难道是店大欺客吗？可以想象，这家公司有这样的客服团队，能长久的走下去才怪呢！接着我到公众号上查询快递转运状态，明明显示是转运状态，预计第二天晚上收到货。第二天下午，快递员给我电话，说帮我送货。后来通电话才得知，快递又送回了原来的地址。我真的是气不打一处来。心里嘀咕着，以后能选京东绝不选顺丰。跟快递员打完电话后，我又给顺丰客服打了电话询问快递的事情。这一次，我平复了情绪，听了我跟她陈述的事情经过细节，她帮我查证了下，才最终明白为什么15号发的快递到23号都没有到我手中来。是因为在第一个客服阶段就被记录成了原地址派送。这完全是沟通不畅导致的结果。

这仅仅是一件生活中的小插曲事件，却让人抓狂的很。回过头来，反思整个过程下来，我跟客服是在真正有效的沟通吗？沟通，一定要明确沟通的目的是什么？当我带着情绪去沟通的时候，就已经开始关掉倾听的门了，用自己已经给对方贴的标签对看待跟它有关的一切人和事，这注定是一次失败的沟通。并没有解决我想要解决的问题，换来的更多的是各种的情绪和抱怨。其实有时候，事情很简单，只是做事情的人的看法不同，事情处理起来的结果就不同。如果想到的是，我如何解决这个问题，用问题导向思维去解决事情，事情就会朝着应该实现的目标发展。诚然，这次顺丰客服确实有问题，但我也是有责任的。后来，顺丰客服打电话过来说因为这个事情他们处理的不到位，免收我的快递转运费，总算有点大公司该有的态度和精神。不过，人与人之间的相处，还是需要多点同理心，站在对方的角度上去感受对方的立场和处境，这样就不会有觉得自己多么委屈的心理，也能够无时不可得感受到这个世界的爱与温暖，以及不容易。生活，才会过得开心快乐些。