用户体验地图-【梁宁：产品思维30讲】

最近，公司的燕窝会员人数接近一万，运营部门给技术部提需求，希望做一款小程序来做会员管理和会员裂变。但是大家提交的方案基本被打了回来。

为什么？

产品经理回复：太全面、太复杂、没重点。请按照用户体验地图重新提交需求。

什么是用户体验地图？

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

大家提交的小程序需求里面，杂乱无章，没有线索，每一个模块都独立存在，想要实现的功能太多，没有重点，用户点进来不知道怎么用，用了不知道有什么价值。

运营部门和产品经理就是典型的“管理员视角”和“用户视角”，前者注重我有什么，后者注重用户需要什么。

怎么画用户体验地图？

有五个动作

1. 一个画像完整的人物角色： 需要从众多会员里面随机挑一个会员，对其进行完整地了解。

2. 清晰描述用户的目标和预期： 他为什么点进来你的小程序？他要什么？查看自己的积分有多少了，能兑换什么严选好物？如果要升级需要再购买多少产品或者做哪些任务？

3. 服务触点： 用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

4. 用户使用路径： 使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。

5. 用户情绪曲线： 场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。

用户体验地图的启发和应用

1.管理上的提醒和启发

我们每个月都在强调目标，强调数据，在这点上用了很多方法做员工的激励管理和压力管理，但几乎我们没有过多关心过用户体验。

虽然通过员工管理能提升数据，但是到了某个值就再也上不去了。

我们苦苦寻找管理上的方法，却没有想过怎么优化用户体验，给我们的员工赋能。

一记重锤！！！

即使产品和服务强大如腾讯，马化腾也20年如一日的在各个细节上做用户体验优化，更何况还如此弱小的我们。

不要为了管理而管理，还要时刻铭记公司存在于市场的价值，那个核心的战略存在是什么。

少谈数据，多谈故事。

这是改变管理思路的第一步。

通过重视用户故事，从上到下重视用户体验。

2.业务上优化运营流程，盯触点服务，保证用户情绪

应用用户体验地图来梳理自己的产品和服务，其实需要完善和优化的空间，还有很大。

以我们工作中发现的一个小问题为例：稽查组在检查运营人员和客户的聊天记录时，发现某运营人员的大部分客户未成交是因为报价后客户说考虑考虑，运营人员回复好的，然后就是活动期间群发的话术。

之前，我们看这个问题会觉得，是这个运营人员缺乏逼单技巧，而且没有定时做回访。

但从用户体验的整个流程来看，从最开始的打招呼到后面的报价，每一个服务触点都没有做到位。客户之所以说考虑考虑，就是不信任。因为之前的任何一个服务触点都没有触发客户的情绪，所以导致了最终的客户不信任。

画用户情绪曲线虽然没有仪器检测的那么精准，但要保证用户情绪在信任满意的范围之内，是可以通过优化每个服务触点来实现的。

所以，优化的工作很明确，重要的是三点：了解用户目标、设计用户服务路径、在每个触点服务好用户。

最终获得的就是一条信任的，满意的，可实现数据目标的用户情绪曲线。

下面是我针对我们的社交零售业务做的用户情绪曲线图，作为梳理业务的初版，之后需要在每个触点持续优化。

总结一下，用户体验地图是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。绘制用户体验地图需要五步：一个画像完整的用户人物角色、清晰描述用户的预期和目标、用户使用路径、服务触点和用户情绪曲线。我们可以应用这张用户体验地图来梳理自己的产品和服务，能清晰的看到可优化的每个点。

希望对你的业务有帮助，也欢迎交流。

附本节知识导图

怎样绘制用户体验地图