奇葩客诉

想起客诉处理这个话题，是因为最近频上微博热搜的奔驰女车主维权事件，从曝光的录音看出了奔驰小姐姐清晰的逻辑思维和被秒成渣渣的奔驰所谓高管的客诉处理能力。

连我们的客服妹妹们都知道，在客诉处理中，最不该做的事情就是跟一位正在气头上的客户谈三包和打官腔，这种时候就应该好好安抚客户的情绪，用同理心换取客户平静的心情，心平气和下来才能更好地下一步商量解决办法。我们大多数的客诉，都是这么处理的，绝对不会一上来就跟顾客说三包法，说些官方说辞。奔驰小姐姐从头到尾都是很讲道理的，是一层层打官腔，贯彻拖字诀的人把她逼上了引擎盖哭诉。

工作这些年，大大小小的客诉处理过不少，奇葩的顾客也不少见的。比如说这位能折腾的顾客，是一位在某美发店刚刚做完头发的小姐姐，做完以后觉得是冲动消费不划算，于是开始回来闹腾要求退钱。说不满意发型，又说设计师涉嫌欺诈强制消费。我们问发型师在给她做头发的时候有没有拿出价目表，知否经过她同意之后再做？她说有，但是那时候她是不清醒的，是被迫同意的…总之前后自相矛盾，各种挑毛病，几番纠缠之后，店铺同意退款50%，她还是不满意，再次上门投诉，称她认为这次发型服务只值500块，要求只支付500元，其余款项全部退还。在否定她的诉求之后，她开始在大众点评黑那家美发店，并且发邮件到公司邮箱投诉，言辞激烈至极，如果不了解事情真相，还真以为她遇到了胁迫和欺诈。最后迫于无奈，几方协调之下，向她妥协了，按照她的诉求去办理退款。但这个投诉我始终认为是不妥当的，向这种无理取闹的人妥协，简直就是助长他们的威风。客户即使是上帝，也不该如此跋扈才对。

不过公司决定补偿，也只能服从安排，但心理上还是不认同的。因此我对这一项客诉印象十分之深刻，大约可以写进我们的培训案例里面。