谢小英
谢小英

客户投诉管理

客诉解决投诉：

1:接受投诉：(重点是，迅速受理，绝不拖延)

2.平息怒气：(顾客在投诉时，带有强烈的感情色彩，具有发泄性，首先得安抚顾客，不要马上辩驳采取低姿态平息顾客怒气)首先得认同，共鸣，保证

3.澄清问题：(给顾客一个宣泄不满和委屈的机会，分散顾客心中积压的不满情绪，用提问的方法将投诉从情绪带入事件判断投诉是否成立)

4.解决问题:(了解顾客的问题解决意向并提出我们的建议，通过与顾客的沟通促进共识)

5.后期跟进，客诉问题进行跟进沟通


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