【55】规则与圆滑

我是昭君，我想记录我与书店的点点滴滴，今天是我每日一篇文章的第55天。

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在书店的运营中会遇到各种问题，今天有一个小问题引起我们五六个人一起在探讨。就是在书店的规章制度下能否打破，还是应该圆滑的处理类似的这种情况。

一方认为书店有自己的规定，不能因为个列而打破，这样的话站在顾客角度当下一般不乐意。但是如果A打破了规则，B没有，随后如果AB知道，你们是区别对待，是不是更不好呢？在不够成本的基础上一味得由着消费者，最后的结果是损害了忠实会员的利益。一般情况下什么事情也不会满足所有人，但服务读者的心应该是没有分别的。我相信时间长了就理解了，只是当下应该用一种更圆滑的说辞让顾客感觉不到很不舒服。

另一方认为顾客是上帝，海底捞能够一直做的好是因为他们的服务。如果顾客一旦非要这样做，闹的不好看了，难道就妥协了么？圆滑是对待不同人不同场合是不同的规则。如果每次来了都没有，消费者必然心里不舒服。消费者需要的是到一个舒心的地方。

出现这个问题的时候最根本的问题是在介绍的时候没有说到这么具体，可能存在不知情。另外在处理类似事情所有员工对待这样一个规则态度是有所差异的。

所以我们需要把工作做到前面。先把规则讲清楚，不能理解的不会成为会员，也不是我们同频的人，不要太在意缺失的一个客户。另外规则要明确话，有依据，可以在显眼的地方看到。当然所有员工需要调频，确保都对规则了解清晰。圆滑与规则并不冲突，我们可以在给介绍的时候，让书友更舒心一点。

我们现在好多忠实的会员很想留住这个书店，为一个城市留住一处宁静。会积极的为我们想办法，特别感谢李艳姐。书店，既是我们寄托生活理念的载体，也是我们赖以生存的空间。

送给大家一段今天看到的话。中国人喜欢调和，你认为有道理么？

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