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客服管家和品质管理培训安徽工作写实（九）

        ——前台服务和服务礼仪

      前台值班实行每天两名管家轮岗。值班期间，管家在业主群和微信群做好报备，将工作手机转交给不值班管家代为处理日常业务。

      前台服务的内容主要包括：接待、接听、解答业主的咨询和投诉，并跟踪处理结果，详细记录在《物业服务中心工作记录本》上。

   

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      按照体系文件要求，为住户办理收楼、入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档；

      负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》，并作好记录；

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      负责处理维修及家政服务回访，及时将回访情况详细记录，询问业主满意度。

      出于对业主的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。热情的服务则要求管家发自内心地、热忱地向业主提供主动、周到的服务。

   

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      服务人员要求面部干净清爽，修饰自然。女员工化淡妆，色彩应与肤色、服装的颜色搭配；头发干净、整齐，发饰统一，不夸张；手指甲长度不宜超过指尖，时刻保持清洁，禁止涂抹甲油；服装干净整洁、熨烫平整、衣着合体，整体搭配得当；鞋子干净、无污渍；工号牌统一佩戴在左胸上方，不得歪斜。

      站姿：抬头挺胸，精神饱满。女员工丁字步站立，双手叠放于腹前；男员工双脚微微分开呈八字型，双手叠放于腹前站立。

    坐姿：要求就坐后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅面的2/3，上身略微前倾，始终朝向服务对象，且要求头正，颈直，下额微收，双目平视服务对象。女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上；男士可将双膝分开与肩同宽，但均不应翘二郎腿、盘腿，或将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等不雅坐姿出现。

      行姿：行走时应收腹，挺胸，抬头、微收下颚，双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。