冲突处理的策略

    冲突，无论在组织中还是在日常生活中，都是非常常见且难以避免的。今天来谈谈冲突处理的方法，如何将破坏性冲突转化为建设性冲突。

1、回避

    回避，从字面意思看，就是对冲突采取冷处理，允许冲突在一定的控制条件下继续存在，局面不至于失控就可以。采用回避策略的冲突场景可以是：冲突不重要、冲突水平较低或冲突影响的范围比较小时，或者出于某种考虑，冲突暂时无法解决时。可以对冲突不予理睬，利用的是强化中的消退原理使冲突自动消除；或者可以使冲突的双方隔离，不做正面接触，避免冲突进一步激化。回避策略运用的特点是，不追究其原因，让冲突在某种控制条件下继续存在，但又使局面不至于失控。具体的手段有三种。

一是忽视：有意回避或忽视冲突的存在，希望冲突自动消失。例如，小孩子发生争吵，但无安全担忧时，不予理睬也许是比较号的处理方式。

二是分离：采取措施使冲突各方在一定条件下予以分隔，使之不能继续发生正面冲突或将冲突进一步激化。例如，人员间争执激化乃至发生打架斗殴，不问原因而先采取措施予以分隔，是必要的、有效的。

三是限制：冲突各方的相互作用仍然存在，但加以限制，使之减少“摩擦”。通常用于正式场合，例如，在正式会议上凭借议程或其他会议规则及主持者的权威，限制冲突各方的相互作用。拳击比赛中的裁判即是使用限制的手段，将运动员的对抗严格限定在合理的范围内。

2、缓解

  缓解，就是设法为冲突的解决争取时间，创造条件，解决次要的分歧，减少冲突的尖锐性和重要性。缓解策略比回避策略稍微积极了一些，已经开始设法消除一部分分歧，但这对冲突只是部分解决而不是从根本上解决。这种策略可以使冲突得到一部分缓和，减少继续激化的可能性。人们缓解冲突的方法通常是以强调冲突双方的共同利益、降低分歧为特征的。例如，大事化小，小事化了；不分青红皂白，各打五十大板等。

尽管比回避策略更进一步，但缓解策略只是解决部分冲突而且这些冲突往往是非实质性的。缓解策略的运用是解决次要分歧，进而争取时间并创造条件，使冲突因延宕时间而减少其重要性和尖锐性，从而变得较易解决。

缓解策略一是安抚，二是妥协。安抚是通过有意贬低分歧的意义，强调冲突各方的共同点和共同利益为手段的，“大事化小，小事化了”即是安抚。安抚策略明显地以拖延时间为目标，所以“拖拉”也是处理冲突的手段。而妥协，如前所述是不分胜负、各有得失，易为各方接受，但冲突仍可能再起。破坏性冲突的特征之一是关心胜负，妥协的方法则有意使之不分胜负。例如“各打五十大板”，“打成平手”，“互惠交易”。

3、正视

正视冲突是最积极的处理冲突的策略。回避和缓解虽然可以在局部上或暂时使冲突得到化解，但并没有从本质上解决冲突，因此，冲突仍然存在进一步激化的可能性。而正视的策略则是从根本上解决冲突的做法。正视冲突，通常会把问题摆在桌面上，采取积极的沟通，发现和消除分歧，妥善处理冲突。

另外，冲突双方如果能够正视冲突，那么就可以设身处地地从对方角度考虑，并且互相理解和协商。正视冲突可能带来的一个具有建设性的结果就是目标升级，也就是冲突双方找到了一个共同的更高层次的目标，这样他们就有可能摒弃现有的分歧，超越眼前的目标，通过协作实现更高层次的目标。

正视策略是“治本”的，是正面解决冲突，并且这种处理是实质性的。正视策略的运用是针对冲突的原因予以处理，强调满足冲突各方的共同利益。其具体手法如下三种：

一是正式沟通。所谓“问题摆到桌面上”，以正式沟通的方式（面对面的会议），列举出冲突的主要分歧（目的的、手段的），就事论事，不争胜负，只允许讨论消除分歧，使冲突得到妥善处理。

二是角色互换，设身处地，即设想自己处在别人的地位和处境中，替别人着想。该方法直接的做法是互相交换人员。但这一做法一般难以执行，因而常用间接的做法，即引导冲突各方设身处地地从对方的角度着想。本着通情达理的原则，达到相互理解、谅解和支持。

三是服从更高目标。通过使冲突各方都关心更高层次目标，使这些高层次目标为各方所认同，从而使冲突各方致力于以实现高层次目标来满足各方的共同利益

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