关于客户投诉的一些理解

投诉往往暴露了我们在运营、管理中的一些缺点，是发现自身问题、挖掘客户需求的好时机。善待投诉，妥善处理，不仅是我们的职责更是我们的机会。

会抱怨的客户只占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物，而抱怨如果能处理得当，那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。

一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求时，几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。

企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲动消灭在萌芽状态，是上上策；客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是中中策；企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。

---

看书看到处理投诉部分，越发的有认同感受，庆幸我的认知是对的，格局也是在线的，无论是我自身经历还是我作为一个企业内部的服务者来讲，我内心都是非常认同要妥善处理客户投诉这个观点的。

昨天暖气公司的一个副总来谈，其实我们也并不知道是什么方向什么岗位相关的副总，年纪不大不小，是一个还比较直接和能沟通的人，他希望我们能在当下索赔的基础上有一点下降，也好让他回去有个交代。我们也同意了，让我们今天等消息，说回去再确认下。

其实这次事件，我从来都没想过要找一线的某一个人来承担责任，只是希望他们能如实的反馈和上报，勇敢的面对，因为我相信无论是物业还是暖气公司，都是大型的集团性质的公司，关于客诉处理上我相信他们也是有积极态度的，高管团队内心会有个公正合理的权衡和判定。

投诉是业务问题的最直接反应，如果能稳妥的处理好投诉，并形成处理标准，逐步改善，会带来更多商机。若妥善处理但不沉淀和上升，最差的结果也会获得用户口碑，在传播中获利，给用户安全感。若不能妥善处理，那么带来的复面影响，会越来越大。