《从五感到无感》高端服务礼仪五部曲
【课程背景】
在服务场合中,如何打造亲和、精致、精准的高端服务,如何按照全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌,有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去,成为企业关注的难点和痛点。
【课程特色】
了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义,掌握高端服务行业的主流趋势和行业标准。突破“服务演绎行为”中的执行难点,使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法,从五感的角度出发,提升业务技能的同时,建立与雇主之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务,掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。
【课程收益】
课程内容涉及广泛,将服务礼仪和生活美学巧妙结合,提升员工的审美和内涵,让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。通过有设计感的服务演绎,使服务者与被服务者“0距离” 情感链接,建立企业高端服务品牌概念,让企业服务深入人心。
Part 1—体验式服务的发展趋势和行业要求
第一部分:深析服务行业需求,明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣, 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。
分享互动+视频分享+案例分享~
1、您曾经接受过的最难忘的服务经历。
2、您本人最难忘的一次成功的服务经历。
3、薯片互动(什么是体验感?)
4、营造氛围和打造仪式感的技巧,设计服务产品的走心妙招
5、高端服务的“体验感”的起源
6、“五感设计”与“体验式服务”的关系
第二部分:掌握高端服务行业发展趋势
视频分享+ 案例分析~
1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
2、企业遵从故事文化路线
3、打造自然随机的惊喜
4、使用超越传统的方式
5、服务差错时的快速反应
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
7、”客户满意度”为权威评定标准 2—王府服务品牌---从五感设计服务美感
视频分享+案例分享+分组互动~
第一部分:视觉设计
一、服务场合中,如何打造亲和、有信任感的员工职业形象
1、“妆成有却无”的巧妙化妆法
2、令人好感度倍增的职场发型再造
盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求
3、制服穿着的精致要求(整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求)
4、社交场合着装篇:如何按身份打理衣橱、配置服饰:
职业套装——商务女性的首选 v
衬衫——职业套装的绝配 v
裤装——让商务女性不再“小女人” v
裙装——远比裤装更正式 v
质感风衣——搭配是关键 v
连衣裙——商务便装的百变皇后
晚礼服——商务宴会着装的镇场之作
小礼服——商务晚宴首选着装
5、社交场合配饰篇:传递女性贵气与影响力 v
鞋品—伴你职场、走天涯
丝巾—魅力女性的配搭游戏
腕表—品位的点睛之笔 v
包—根据场合来选配
饰品—简洁精致才能画龙点睛
二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度
1、脸面及发型打理:没有“面子”哪来形象
2、男士场合着装应该怎么配置:公务/商务/社交场景
3、西服:男士商务西装的正确搭配
4、衬衫:男士穿规则,彰显绅士贵气印象
5、领带:图案的色彩选择与图案禁忌,如何做到不失礼
6、配饰:怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利
口袋巾—优雅的绅士配饰
袖扣—最好的正装饰品
鞋子—商务男士的名片
男士包—不同场合下身份传达
围巾—冬天的第二件毛衣 v
袜子—体现品位的细节 v
眼镜—绅士的造型工具
手表—提升影响力的加分器第-21 -页/共 页
第二部分:听觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
1、服务场合会面中敏感的称呼礼仪:
如何称呼能够体现彼此身份、关系,带给你最佳的人缘?
如何一开口就吸引他,称呼一步到位:尊称/平称/谦称使用技巧
常用称呼方式:普遍称呼/姓名称呼/职务称呼/职业称呼
注意称呼的禁忌,相处才更顺利:复姓称呼/身份称呼/称呼禁忌
2、不容小觑的握手礼仪:
握手姿势/时机/时间/次序/禁忌
如何用你的手握出机遇:握手七要诀
3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁
自我介绍的形式:应酬式/礼仪式/工作式/交流式
介绍他人如何不失礼:合理的介绍顺序/特殊的介绍顺序/为他人介绍/集体介绍
会议、比赛、会见、演讲、报告等商务情境下的介绍礼实战运用
4、服务场合中的3A 法则
接受/ 尊重 /
赞美
5、赞美 的 4个层级
物品本身/个人行为 / 能力 / 价值观和生活方式
6、服务场合直击人心的服务沟通话术(可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导)
《泰福酒店的故事》
《鸭子理论》
7、服务场合沟通3个关键阶段
柔和接触、自我介绍/ 服务演绎,拉近距离 / 服务延续,情感升温
8、服务场合中,出现差错时的快速补救术
望/ 闻 / 问 / 切
第三部分:嗅觉设计
视频分享+案例分享+分组练习~
一、服务场合中,设计属于服务企业的独特香氛气味
使用香氛机,选择可代表企业文化的香味作为典型气味,给被服务者留下独一无二的印象
二、闻香识人
香水之词的由来
关于香水的故事
香水制造的过程
香味的变化
香料的识别及代表
香水喷洒的基础礼仪
三、中华花道浅析
中华花道的由来
花器的分类的选择
认识时令花材
中华花道的插花技法简析
第四部分:味觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
1、宴请门道:如何根据宴请礼仪和宴请对象的饮食特点巧设安排
宴请的原则:1.4M原则/适量原则
宴请的形式:宴会/招待会/茶会/工作餐/自助餐
2、成功邀约:宴请邀约中有哪些必知的礼仪诀窍
邀请的礼仪:口头要求/书面邀请v
应邀的礼仪:如何在应对邀约中显示修养
3、赴宴礼仪:如何打造为你增值的良好社交形象
4、点餐礼仪:如何点得周到,宾主尽欢
巧用点餐的向导—菜单
“场面人儿”必知的点餐技巧
中餐宴席酒水的选择v
酒与宴会、菜肴、酒水的搭配妙法
如何选择象征性的主食v
点菜之时,以茶待客
5、交谈礼仪:餐饮中注意说话的礼貌分寸 v
别将餐桌变成谈判桌
不想惹人厌?—别唐突打断对方的话
话出口前过脑子,人多不说悄悄话
喋喋不休是热情—莫要成为餐桌上的“祥林嫂”
6、 酒桌礼仪:推杯换盏的奥妙和艺术 v
想做宴会之王?—酒桌上要把握好分寸
灌酒不断怎么办?—如何水来土掩巧接招
孰高孰低?—碰酒杯礼仪要到位
7、中餐礼仪:吃的是讲究和文化
中餐餐饮的原则:冷菜/热菜/汤/甜点与水果
中餐的禁忌及常见误区:餐巾用法/洗指盅用法/夹菜规则
餐具的正确使用方法:杯/盘/碗/碟/筷/匙
8、西餐礼仪:吃的高雅和格调
点菜:如何点好正式西餐“七”道菜
餐具应该如何的正确的摆放v
刀叉、餐巾的使用与注意事项v
用西餐哪“三样”不碰触餐桌
葡萄酒与咖啡的饮用礼仪
9、女主人“LOW TEA”礼仪:
由来、种类、器具、装盘、着装准备
第五部分:触觉设计
视频分享+实操训练~
1、服务场合的气场仪态:雕饰最优雅、亲和力十足的自己
如何站立:用典雅的站姿给人留下好印象
服务场合礼貌距离
服务场合OPEN姿态训练v
如何就坐:安静中舒展大方v
如何行走:风行水上自然而从容,以客为尊、把控节奏
如何做好蹲姿:含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控v
怎样做好拥抱礼:问候致意国际化
2、如何使用手势礼仪,增添社交魅力 v
肢体语言,无声胜有声:不同手势的含义v
手到底应该放哪儿?社交场合不应该触碰的位置
3、如何用表情神态彰显展现社交自信 v
微笑礼仪:展示从容的魅力
目光礼仪:社交礼仪应注视“许可区间” v
微表情心理:眼神是如何体现你的“小心思”
4、送礼馈赠:千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧
送礼的时机/场合/选择/包装/仪式v
礼品的禁忌:数字/对象/名族习惯等
5、社交沟通礼仪:瞬间提升人气的秘密 v
言辞表达得体:如何在细节中把握谈话效果v
交谈核心:知识积淀深厚,才能妙语连珠
话题选择:聪明地选择恰当的话题v
说话方式:懂比爱更重要,如何把话说得让人喜欢听
实效性格测评:了解自我,理解他人
如何识别沟通对象的性格类型进行有效沟通
说话场合:不同社交场合中恰当的表达方式
如何情绪管理:好情绪、大格局,情商高就是会说话
6、办公室礼仪:聪明者让别人记住,高明者让别人喜欢
办公桌收纳礼仪:小心老板“以桌取人” v
别让坏习惯毁掉你的前程:迟到/闲聊/不负责/失礼动作禁忌v
职场言谈要谨慎:直言不讳还是口无遮拦?
7、办公室呈递礼仪:真诚敬重赢得人心
8、工作从如何开门学起:有“礼”也有“距”
如何开门/关门/敲门/不便之时处理方法第-25 -页/共 页
9、新媒体礼仪:电话礼仪/微信礼仪/邮件往来礼仪
电话、手机联络礼仪:听得到的温度,有礼才会有人理v
电话可以随意打?不见面礼仪更不可少
姿态/笑容/动作/表情环节不可少v
不落话柄涨人气?禁用办公电话理私事v
接听电话拉长线?如何回答才能简洁、具体
怎么说别人不反感?电话沟通好感话术v
处理特殊电话?如何做到会听也要会说v
接听电话有技巧?让对方感受到“如见其人” v
转接电话露隐私?管紧嘴巴守分寸v
电话想挂就挂?错误挂断,前功尽弃
10、商务场景中如何用好最简单、也讲究学问的社交名片:
如何有礼的递送名片/如何得体的接收名片
不让名片被雪藏的技巧:动作/眼神/表情/语言/摆放/收藏/联络技巧实用
11、位次排列礼仪:接待有术,细节决定成败 v
行进礼仪:优先次序要掌握v
楼梯电梯次序礼仪:风度决定你的高度
站位位次/先后顺序/提示语v
乘坐交通工具礼仪:让出行变得有礼有节
公务车/轿车/商务车/巴士怎么坐不失礼v
会客位次礼仪:得体座次让客人温暖如春
自由式/相对式/并列式
位次安排得体突显主人懂礼v
谈判位次礼仪:体现尊重和风度
论资排辈,会场上对号入座是上上策
双边谈判:横桌式/竖桌式
多边谈判:自由式/主席式
签字仪式位次礼仪:体现双赢和承诺
合理安排签字位次,让人如坐春风v
会议座次礼仪:成为懂尊卑的聪明人
圆满会议要注意的礼仪常识
集会礼仪如何做到大方得体
宴会位次礼仪:做生意场上路路通
中餐席位安排:主客双方应该如何安排座次
西餐座次安排:你该坐在长桌哪一端v
次序/方位/手势/语言第-26 -页/共 页
不想前功尽弃,就不要忽视肢体传递的信息
12、想要成为职场红人?与上级的相处之道
如何向上司汇报工作?有礼有节、循序渐进
如何恭敬感恩协助领导工作?功劳面前学说谦逊话
13、办公室同事情谊建立秘诀:把握好分寸到位不越位 v
戴有色眼镜看人?办公室不分三六九等