【客户签约】31怎么运用回马枪技巧突破僵局、被踢皮球、客户打太极
讲师：李立恒（阿里军校校长）
“完璧归赵”这个成语大家都不陌生吧，这是发生于战国时期的历史典故。说的是蔺相如将完美无瑕的和氏璧完好地从秦国带回赵国的故事。这段故事的背后隐含了很多有意思的细节，尤其是从销售的视角去看，更有意思。
蔺相如早就断定秦王是不会兑现承诺给15个城池，所以他做好了一套缜密的策略和计划。这个计划的第一部分是一手交钱、一手交货，第二部分是先拿钱后给货。果不其然，秦王出尔反尔，一切被蔺相如给料定。再比如，蔺相如断定秦王即使举办了典礼也不会兑现城池，所以晚上就偷偷派人把和氏璧送回赵国。那么问题来了，这是要掉脑袋的。如果没有足够的理由，秦王是不会放过蔺相如的。那蔺相如呢？一番美妙绝伦的言词下，秦王并没有杀他，而且还安全地把他送回了赵国。
销售中经常会遇到类似的情况，客户谈崩了，销售陷入僵局。这个时候我们如何挽回局面？好，那这一期就跟大家聊一聊销售中如何破解销售僵局。
老话说：“常在河边走，哪有不湿鞋。”销售中我们经常会遇到客户本来谈得挺好，就在即将射门的时候发生了戏剧性的变化，而且往往这种状况发生之前没有任何征兆，来势汹汹，突然袭击。面对这种情况，通常的应对策略是谋定而后行，我们说机会来自变化，所以第一步就是要找出变化背后的原因。
我做销售的时候，发生过很多这种状况，印象特别深刻的是一个客户前后谈了3个多月，虽然说销售过程长一些，但是没有特别大的障碍。我想如果按照这个进度，下周一就应该可以close了，所以我在最后一次拜访完后约了下周拜访的时间。当我提前跟他的秘书确认的时候，发生了戏剧性的一幕，他秘书跟我说，你不用过来了，我们老板说不合作了，以后再说吧。我都没来得及反应，电话就挂断了。后来我冷静下来分析，把前后这3个多月十几次拜访复盘了一遍，怎么找也找不出哪个环节有问题。
最后我想到了一个细节，上一次拜访的过程当中，我给他分享了一个成功故事，而这个成功故事的客户正好是他认识的。我当时判断他一定是打电话问他的朋友跟我们合作后的效果，估计他朋友说了一些不太有利于我们的话，因为这种情况非常正常。
面对未知的事物，任何人都想去寻求印证，尤其是自己身边比较熟悉的人，他那个朋友的话会影响和决定我这个客户的决策。想明白这个，我就制定了一个行动计划。当天晚上我就给客户打电话，这个客户没接，紧跟着我就发了一条很长的短信。短信的整个策略可以用四句话来概括，是晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法。
晓之以理，就是我要跟他讲明白一个道理，产品只是一个工具，工具本身并没有问题，跟谁用、怎么用有关系。这好比一把刀，有的人拿来切菜，有的人拿来杀敌，我要表达的不是说因为你的朋友说效果不好，你就否定我们的产品和服务自身的价值，而是要从使用者本身去找原因。
那动之以情呢，我是把前后我们谈了多少次，总共花了多少时间，我跑了多少趟，全部给他用数字化表现出来，又把他当时给我分享他的这个创业史多么辛苦，关键是把他曾经给我说的梦想再一次拿出来。这个部分我要传递的是情感，我们俩前后花了这么多时间和精力，如果就这么放弃了多遗憾啊！
诱之以利这个部分，是给他再次强调合作价值，比如说一年通过合作能够给他的业务带来多少客户、产生多少收入等等。
那么绳之以法阐述的是如果不合作会带去的后果，比如说竞争对手。我告诉他你不合作不要紧，你的对手一定会跟我们合作，客户就那么多，多一个对手就少一个客户。
发完短信我就拿着手机开始了漫长等待，我是在晚上8点多发的，一直等到12点他都没回，最后都睡着了。第二天早上醒来，我打开手机看到一条短信，就三个字：见面聊。那后来过去呢，我当天就把合同签了。
这个案例当中我采用的方法，叫做回马枪。喜欢兵法和历史的朋友可能都知道，回马枪是一种兵法计策的别称，意思是用撤退造成假象，迷惑敌方，在回程中给予对手致命的一击。回马枪是源自《说唐》，罗成和秦叔宝他们是相互在教自己的武艺，但是他们都留了一个心眼。罗成没有教自家的绝招回马枪，秦叔宝也没有教自家的绝杀叫杀手锏。但是他们在日后的战争当中都让对方看见了这样的一个绝活，这是一个典故。
那就拿我这个case来说，如果我没有在当天就解决这个问题，没有在当天打电话或者发那条短信，那么这个客户估计就很难挽回了，所以回马枪这招是专门来破解这种销售僵局的。
除此以外也有很多应用场景，这里给大家总结一下回马枪的使用典例。
第一种就是，客户谈崩了，比如说我那个case，因为客户听信于他人之言，意愿突然之间反转，此时应该即刻回马掉头，全力一击。第二种情况就是，客户总是犹豫不决，现场又失去了签约机会，但是你自己很知道，今天要是拿不下来，这后面就不好说了。所以这时候就应该来一招回马枪杀回去，再组织一次逼单。
回马枪的要诀在于即刻调头、回身一枪、一击即中，所以时机和速度是关键。这对sales的要求非常高，首先要具备很强的洞察和分析能力，再者就是要对时机的把握和火候的掌控都很有考究。那么回马枪的武器，也就是这个“枪”是什么呢？“枪”就是我那个case里面提到的16个字，我们叫“16字枪法”：晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法。
再给大家分享一个回马枪的案例。我还有个客户，那天我是直接奔着签约去的，所以我就直奔主题发起攻势，连续几次进攻都没有拿下，这个时候实际上双方都已经谈得很疲惫了。从下午1点一直持续到5点多，双方就是在僵持。我能明显感觉到我俩几乎都会说出同样一句话，那就是要不今天咱就先到这吧！所以我就抢先一步说了出来，毕竟要给客户留个台阶。所以当我说完这句话，我再回看他的眼神，坦白说,我看到的是喜悦，估计是客户心里想，唉呀妈呀终于结束了。但是我心里很清楚，如果今天要是拿不下，后面就很难有机会了。我当时就想来一个回马枪，所以我自己率先要提出撤退，客户就会放松警惕。
然后我走出客户办公室，我根本就没有走，而是坐在他的楼下坐了一会儿，大概是在30分钟左右，我抬腿再回到他的办公室。坦白讲，我推开门那一刻的场景我永远都忘不了，尤其是客户看到我回来的那个眼神太奇妙了，意外中夹杂着期待。这种眼神告诉我，今天这单绝对可以签下来，所以我张嘴第一句话就是王总啊，我走到一半，我想起个事儿，我必须跟您说，否则我怕以后没有机会了。然后，我就是把那16个字枪法轮番一上，最后还是拿下来了。其实这个道理很简单，就是沟通谈判一旦形成对峙的局面，必须要暂停，双方都要停下来休息一下。因为只要停下来就有机会，僵在那儿就是死局。老话说嘛，退一步海阔天空，就是这个意思。
除此以外，销售中还会经常遇到其他的状况。比如很多客户喜欢踢皮球，一会让你找这个人聊，一会让你跟那个人谈一谈，这种情况下也会让整个销售陷入僵局。虽然这种僵局不是对峙的局面，但是销售也很难往下推进。这种状况下依然可以使用回马枪，只不过回马的时机要掌握好。
我以前有个客户就是这样，每次去拜访他都很热情，呈现给你的画面就是意愿非常成熟，但是当你再往前推进一步的时候，他会说唉呀这个事要不你先跟我们的部门经理谈一谈吧，毕竟这个是他们负责操作执行。乍一听，合情合理对吧。然后我就去跟他的这个部门经理谈，谈了几次以后也没问题了，那么这个部门经理说唉呀你看这个事呢我这边也没问题，但是这个必须得老板点头。他不点头，我也没有办法。乍一听，也是合情合理。于是我又回去找老板，好了，就这样来来回回走了大半年，前前后后跟老板、老板娘、老板的秘书、老板娘的秘书、一部经理、二部经理总共六个人，我就在这六个人里面被当球一样踢来踢去。
有一次我又约了老板，去的路上我就想不能再这样被他们踢来踢去了，再踢下去，人会被踢坏的，这一次我一定要做个了断。见面后老板还是一如既往的热情，但经验和大数据告诉我，这次肯定会把我踢给二部经理。所以我半路就拦截，我说我已经跟你们的二部经理谈完了，我是来替他给您做汇报的，因为我看他太忙了，忙得头发都没洗。面对我突如其来的反转，说实话老板有点懵，一时半会儿也没反应过来，当即一个回马16字枪法轮番上阵，说得老板满脸通红。尤其是在理和情这个部分力度特别大，过程中我的眼泪都快出来了，他能看得到也能感觉得到。
各位啊，你要想我那个委屈啊！大半年的容易吗？是吧！那个时候我是一股脑全给发泄出来了，所以客户自己感觉不好意思。我能感觉到他的自责心，所以我最后抛了一个促销，现场就把这他close掉了。
因为这种状况下就如同蔺相如应对秦王的策略一样，其一先让客户自责，让其明白是他自己理亏。其二再让客户动情，让其明白我的情意。那么在这个同理心的作用下，客户开始为自己的行为感到不好意思，也就是有了那种自责心。那在情感的煽动下，客户就开始有了同理心。他开始认识到我是多么的不容易，我持续的忍让和坚持到底为了什么？还不是为了帮自己的公司做得更好嘛！那有了这些，签单也就是顺其自然的事情了，而且场面很温馨，如同两个为了玩具大吵一架后又握手言和的小孩。
还有的客户是喜欢打太极，他不像踢皮球那样推来推去，而是揉来揉去，不急不慢。这种情况也很痛苦，也会让整个销售陷入僵局，无法推进。同样，应对策略还是回马枪，回马的时机瞅准，还是16字枪法，要灵活使用。这里要注意一个度，要以柔制柔，而不是以刚克柔。这种客户你硬还不行，会起反作用，他慢你也不急，给他一个回身，让他不知所措。
比如说你可以在下一次拜访的时候，有意不要谈多，把时间放短，态度也不要太积极，给他传递的感觉就说唉呀反正合不合作无所谓。比如说之前你们大部分沟通都是在1个小时，那么这一次就聊个10分钟，然后就走。然后呢出了一个机会全力一击，基本上这种情况下都有机会的。
总结一下，回马枪这个技巧的要诀在于回身一枪、一击即中，讲究的是对时机的把握，重要的是速度要快，枪法的口诀还是那16个字，晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法。
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我不是JackMa:
回马枪一出，一击必杀。16字真言晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法。