《管理者的50堂必修课》~(五) 服务

第5.1章

1、市场变化:消费者改变,顾客不足

2、服务:是一种无形活动,提供一种“满足感”,与产品销售并无必然联系

3、服务和产品是并行的线;产品一定要简洁,只有简洁才能清晰

4、价值交换:主观的,客观的;功能性的,情感性的

5、服务是行动而非态度,服务是承诺而非形象

6、终身免费服务:标价质量可靠,标价质量不行;所以不能轻易承诺

7、服务是给顾客创造意外惊喜的

8、大家喜欢海底捞的原因是能给你提供很多惊喜,主要来自于一线员工,是不可以设计的,发自于一线员工内心(花心思理解员工,员工理解顾客,员工有顾客的心)

9、青岛海景花园酒店,给一线员工很多特权,给顾客一个很好的体验、惊喜

10、服务最重要的是行动,员工理解顾客,为顾客创造惊喜,这才是服务的真谛。


第5.2章

1、员工为顾客服务的要素:安全感,感受过公司提供的服务,热爱公司文化,可信赖的上司;一线员工要有资源和授权

2、做服务:充分信任员工,给予一线员工两倍工资(各自担责)

3、一个人之所以离开公司,不是他不爱这个公司,是他不爱他的上司

4、服务行业让员工可以快乐的工作

5、迪士尼的独特定位:我们不是做娱乐的,是做演艺的

6、服务要依靠一线员工,激活一线员工

7、培养员工的服务心态,要让一线员工获得资源和得到授权

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