乔治. 萧伯纳说: 沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。
所谓沟通，是听和说的轮换，上次我们讲了如何倾听才能听懂别人的话，用反向叙述法肯定情绪，说清楚事实，并能回应别人的期待，这是基于一般良好沟通的情况，这一讲我们讲职场中如何应对刁钻的问题。
如何回应别人的谈话，一个原则：有话要直说，方式要恰当。也就是左晖说的直言有讳。
在实际生活中，总有不那么友好的沟通氛围，如何积极回应呢？学会“四个换”，即换口径、换时间、换场合和换角色。做到积极回应，形成正向循环。
换口径
是指对方问你的是A问题，但你偷换个概念，用B口径来回应他。
职场中经常出现这样的情况，他的问题带着恶意，不大友好，而我们不想正面得罪他，还是想维持基本的友好关系。
举个例子，假设同事来找你帮忙，你刚好在忙，没有时间。对方阴阳怪气地说：“呦，您现在可真是大忙人呢！”
这时候该怎么回应呢？
如果你一听这话心里来了气，反驳道：“可不是，哪比得了您，每天都闲得没带事干。”这话一出，仇是结下了。
正确的回应方式是：“唉，我就佩服您这样的业务大拿，举重若轻，什么事儿到您手上都能很快解决。”
换时间
同样是上面的事，如果是领导来找你，给你再安排点事，你又该怎么说呢？
如果他的事情特别急，而你的事情相对缓一点，当然是事急从权，领导的事情优先处理。
如果情况相反，你要优先完成自己的任务，你就要和领导说：“领导，我手上的事情大概今天能忙完，咱们约明天下午三点一起来对下你这个事，可以吗？” 这就是换时间，即另找时间来解决对方的问题。在职场中，特别对于领导安排的任务，完全拒绝是不可能的，能当时处理的，要优先处理，如若不能，得想出替代方案。
换时间的重点是把握主动权，比如赛场上的暂停一分钟。如果对方说了一句激烈的话，而你马上接口回应，那么双方的情绪都无法冷静下来。你可以说，“实在不好意思，我能去下洗手间吗？一分钟后回来。”或者 “真抱歉，有点急事，我需要打个电话，一分钟就回来。” 别小看这一分钟，就在这一分钟里，你们的关系都发生了变化，情绪也得到了控制。等你再回来时，肯定是由你发起新一轮的沟通，换你拿下主控权。
有时候，我们不见得当场就能听懂对方的意图，往往需要再琢磨一下，找人商量一下。因此，在这个意义上，换时间就是在为自己争取机会，主动制造一个时间窗口。
换场合
换场合就是换个地方说话。大家或许从电视上经常看到这样的对白：“XX，我们借一步说话。”
把一些当面不方便说的话，另换一个场合来讲，事情就得到了圆满处理，避免了正面的冲突。
换场合有两种方式：一是降级处理。二是升级处理。
举个例子来说明。领导在开会时要求大家未来取消周末休假，全体加班完成年度目标。刚说完话，就发现你而露难色，领导问你：“你有什么难处吗？”
假设你周末跟女朋友约好要给丈母娘接机，你该怎么跟领导回复呢？
如果你说“我丈母娘要来，我得去接机，所以周末加不了班。”你觉得领导会怎么回复你呢？
领导肯定不能答应你，担心其他同事效仿，个个都来请假。他只好说：“怎么回事？刚才开会你没听吗？你不是这公司的人吗？你跟公司的战略没关系吗？”
即使你换个更柔和的方式来说，依然不管用，问题的根本原因不在于你怎么说，而是说什么的问题，你在公众场合当着同事的面讲出来你请假的事情，这相当于给领导泼了一盆冷水，不配合领导，领导怎么会有好脸色给你看呢。
因此，这里要使用换场合的做法：“小事，不耽误大家，会后我跟你说。”
一句话相当于把问题给降级了。等散会后，你可以他办公室，私下跟他说：“领导，真抱歉。我最近快要结婚了，丈母娘周末要来看婚礼筹备，我要去接一趟。但是后面的加班，我都没有问题。”绝大数情况下，领导都会答应你。
另一种情况：升级处理。就是将场合扩大化。
比如领导在走廊把你拦住，说“上个月数据怎么回事？你给我说说。”假如你希望借此协调多个部门的配合，你就可以这么说：“领导，这事太重要了。难得您有时间，我把王工和张工都叫来，一块儿给您汇报，您看行不行？” 多叫两个人，等于把这个场合扩大了，这个问题的重要程度也就升级了。
叫人之前，要和领导之前，为什么叫这两人一起。也要和这两个人讲清楚，叫他们参与是为了什么，来了干什么。不能为了扩大场合而扩大场合。
换角色
在我们不方便回答、不愿意回答，或者没有能力回答的情况下，还可以通过“换角色”来回应。
我们确实判断不了怎么办？这个时候用“换角色”的方法，把球往回踢一下，交由领导判断。
还是上面的情景，你可以这样跟领导说：“领导，我觉得这个数据可能不适合在这么大范围来讲，您觉得呢？”把判断权交回给领导，他如果判断就现在说，那你照常说就可以了。
如果我是一个销售人员，带着我们团队去拜访客户。突然，客户看着我们的资料，问了一个问题，“我刚发现，你们还没有通过六西格玛认证。”
根据前面我们讲过的倾听方法，他的诉求是想和我重新谈价格，这时我该怎么办？
我应该换角色，以“主持人”的角色说，“您这个问题太重要了，可问到点子上了。我先请技术同事跟您说一说。”这个时候，你就可以请工程师来解释这个专业问题。