考前对练（11）2022-10-25

案例一：想知道男友的意思

主诉：32岁，女，单身，拍拖以后才发现男友已婚。某天，男友告诉自己：“我要离婚了。”这让来电者感觉到自己被试探，男友的试探让她感觉到男友并不是真心想跟她在一起，而是不想离婚也不想与来电者分手，这让来电者感觉到很生气。

目标：不知道自己该怎么办，想寻求帮助。

一、主情绪：生气，因为男友对自己的摇摆。认为如果男友真心想一起走下去，就该拿着离婚证、户口本过来跟她去办理结婚登记。

二、新思路：

1、共情。本次通话的关键是共情期待。“你期望得到男友明确的想法，而不是模棱两可的试探。”“或许，他可能也跟你有同样的期待，希望你能给他明确的说法，对此，你怎么看？”

由于通话开头，我没有快速反应出男友说的“我要离婚了”和来电者说的“试探”之间的逻辑关系，导致在接下来的两三个环节没能跟着来电者的思路走，没能及时共情到来电者的期待，让倾听走了弯路。

2、了解来电者内心的想法。“你是怎么觉得他并不是真的想跟你在一起”、“如果如你所说的那样，他并不是真心要跟你在一起，那你打算怎么办？”

3、结束环节。了解来电者下一步的打算，询问来电者对通话的感受。

案例二：对虐狗人士愤怒地想S人的来电者

主诉：在抖音刷到一个视频，看到某人疯狂的虐待动物，来电者感觉极为难受，愤怒地想要把这个人S掉，就算S不掉这个人也要让其女儿不好过，认为自己是在为民除害。自己声称已经想好了s人计划了。不希望事情被保密，而是希望多多扩散出去，被尽可能多的人知道。

目标：倾诉，希望事情多扩散

一、主情绪：愤怒、不满，想S人泄愤

二、思路

1、共情：共情来电者的愤怒，具体化事件

2、理解来电者的想法和行动：来电者表示自己有明确的S人计划，可以了解一下他具体的计划是什么，什么时候做什么事情、打算怎么做、工具准备好了么，在哪里做？

从来电者的反馈来看，似乎他制定的计划并不是他描述的那般详细，可以推测来电者或许只是想发泄情绪，并非真的要S人。

3、保密例外：与来电者沟通保密例外，并询问来电者相关联系人，所在城市，做好报备。

案例三：总有人欺负我

主诉：来电者在工作上总感觉自己是受欺负的那一个，自己不被公平对待，别人迟到早退也能拿奖金，自己兢兢业业也没有，觉得自己不被公平对待，很想知道为什么。有时候与同事发生冲突，甚至还报警了，警察说等待调查。

一、主情绪：愤怒、不满

二、工作目标：想知道为什么总是有人欺负我

二、新思路：

1、共情感受

2、澄清事件：发生了什么事情或什么时候，让来电者感觉被欺负了？是谁欺负了她？当事情发生的时候，他是怎么做的？其他人是怎么看待这件事的？报警后警察是怎么回应的？

3、澄清目标：知道别人欺负你的原因，对你来说意味着什么？

感悟：有时候似乎也不一定非得知道原因，关键是改变现状。