2020年6月24-7月2日电话回访中心关键指标周播报

一、新契约回访情况

本周新契约应访件共计3960件，人工回访2262件，回访成功1900件，回访不成功362件。人工回访成功率83.99%；在线回访1644件，均已回访成功。需处理回访转办单共计469件，其中，二访成功202件、未完成回访转办单253件,退保件14件，本周回访单均在犹豫期内处理完成或待处理。请各机构回访转办单处理岗人员积极处理未完成的回访转办单，并保证在时效内处理完毕。在沟通方面，加强对销售队伍培训力度、提高客户对我司的信任度和满意度，严格把控填单质量，维护客户利益、杜绝销售误导。

二、客户信息真实性工作相关提示

按承保日期4月1日至6月30日回访数据进行筛选，全省累计客户信息不真实数据共计19件。其中，投保人联系电话与回访电话不一致玉溪、昆明各1件，业务员电话号码与投保人电话号码一致（非自保件）11件，分别为红河2件、玉溪3件、曲靖4件、楚雄2件。回访成功电话号码重复6件，分别为昆明4件、大理2件。以上数据明细已发送至涉及机构客服中心经理处，请在下周五前处理完毕，并将结果反馈至省公司程娟处。

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三、双录质检情况

本周共质检11件，通过10件，未通过1件

不通过主要原因：

1、被保险人证件未展示；

2、（一）人保寿险附加投保人豁免保险费重大疾病保险产品信息（如何缴费、缴费期限、保费金额、保险期间）介绍与系统不符，请分别介绍系统内此险种的各项信息；

3、人保寿险附加投保人豁免保险费重大疾病保险免责内容未介绍；

4、人保寿险品质金账户年金保险（万能型)（B款）保险条款未展示；

四、投诉周报

本周有2件投诉件，400转发昆明公司的1件涉及为客户来公司柜提交理赔资料，填单的时候工作工作人员态度不好，没有协助其填写。第二天将已经填写好的资料提交公司时，公司反映资料不齐，反复让客户跑了几趟，为此双方起了冲突，认为我司人员态度恶劣；另1件涉及投保人不识字，且在工作人员的忽悠下购买的保险从而引发的监管引导件。【无投诉意向的服务单】本周无。【有明确投诉意向的服务单】本周共发生3件，涉及机构曲靖、昆明。曲靖的主要原因：被保人来电表示投保人在今年五月底的时候去保险公司柜面办理了缴费银行账户的变更，坐席没有查询到该保全记录导致客户有投诉倾向，经核实，客户是来公司柜面使用手机操作的保全变但未变更成功。后及时联系客户后协助做了缴费方式变更；昆明1件主要原因客户来昆明公司递交理赔资料，分公司告知理赔的申报金额小于3000元，必须通过微信申请自助理赔,但微信上无法申请理赔，自己现在和以后不想通过微信申请理赔；昆明第2件为投保人女儿来电表示投保人是到银行存钱，本来就不认识字，在工作人员的忽悠下买了保险，知悉此情况后客户于6月29日到当时的邮政银行找沟通，工作人员把投保人拉到保险公司大堂，晾了好几个小时，其母亲同意损失一部分办理退保，但是现在来电人表示她们不再同意昨天的方案，坚持要求全额退保，（该件客户已形成监管引导件）。

五、“400转办单”处理情况

本周共受理总公司400来电74件，重复来电1件，涉及曲靖公司。各机构查收转办件后应及时有效的与客户沟通，若申请结案时也应写最终处理意见，避免客户再次来电。

六、寿险移动平台新增保单绑定情况

截止7月2日，我省“人保寿险E服务平台”全年绑定保单客户数共计27475人，本周新增741人；“人保寿险管家”APP全年绑定保单客户数18969人，周新增102人。全年累计绑定保单客户数共计46444人，距我省考核指标还有很大差距。另外，请各机构一定要多加注意，今年我省考核类型是 “人保寿险E服务”及“人保寿险管家”绑定保单客户数，一定不要误认为是客户注册数。