物业管理VS 物业服务

物业管理这个行业，刚开始在我国兴起的时候，更多的是呈现管理属性，后来，随着业内竞争加剧，物业公司为了从业主那里获得更多的支持率与满意度，万科物业最先提出了以人为本，以客户为导向的理念，率先把物业管理变成了物业服务，。自此以后，重管理的物业从业者开始把重心放到了对人的服务上。

物业工作，到底是要重管理还是要重服务呢。对于这个话题，几十年来，一直都是饱受争议的。说重管理一方的理由是：物业的第一职责是保障小区井然有序，安全无虞，必须要有相对强势的管理手段做支撑。小区整体安全的居住环境有保障后，其次才是针对自然人的服务。说重服务一方的观点是：房子的产权所有者是业主，我们如果连业主都服务不好，业主怎么会把房子交给我们物业公司打理呢？没有温度的管理只会让物业公司举步维艰。

其实，不管是重管理还是重服务，两方观点都是站得住脚的，都是有道理的。我个人认为，物业从业者应该把管理与服务看做是一个动态变化的交互过程，需要随机应变，因事而为、因势利导，该重管理的时候就要变得铁面一点，该重视服务的时候就稍微温柔一点。然而，说着容易，真的要达到这样的效果的确是挺难的。我这里指的难并不是物业人做不到，更多的是业主受不了。他们是不可能吃物业人“轮回变脸”这一套的。

说到这里，不得不讲一下国家政府部门，他们行使的执政手段就是软硬兼施，一手包子、一手棒子，强势管理与柔软服务一起上。你老百姓表现得好，政府部门就对你好，你表现得不好，他们就要削你。所以，还得看你的表现。这用在物业管理上也是一样的道理，但如果真的实施起来就行不通了。你业主表现得不好，老是违反小区的业主管理规约，物业公司强硬一些，上管理手段吧，业主就不乐意了，说什么你们物业公司都是我们业主花钱养着的，你还想管我们，反了你们。他们尽讲一些尖酸刻薄的话，怎么难听怎么来。这也就搞得物业公司束手无策，为了维护其它业主的利益，要么向业委会反应，联名声讨，要么直接反馈到相应的政府主管部门。

你指望业委会吧，那也是扯淡的。业委会成员也都是一些平头老百姓，他们肯定不想树敌太多，免得引火烧身，一般情况都是敢怒不敢言的，指望全体业主群起而攻之吧，那也是不靠谱的，人家天天要上班，哪有那么多闲功夫管这摊子事，顶多也只是在群里发发牢骚，骂物业不管事，骂业委会不作为。但是对于个别业主的违规，物业公司又不能甩手不管，指望不上业委会与业主，那只得向相关政府部门反映了。而这个时候，只要不是什么伤筋动骨的事情，政府部门一般也是和稀泥，。调解一下，敷衍了事，解决不了什么实质问题。所以，往往这些棘手的事情最终还是落到了物业人头上，必然要受两头夹板气。

其实，人骨子里都是有奴性的。如果你从一开始就一直对他严肃，久而久之，他也就习惯了，什么事情都配合得挺好。万一哪天你开始卖笑了，他一下子还不习惯，刚开始可能会受宠若惊，觉得你太好了。时间一长，他也就习以为常，慢慢会变得骄横自大，飞扬跋扈，。遇到他们心情不好的时候，经常就说这句话：我给你交物业费，就是看你脸色的吗？我是主人，你是仆人，你就应该为我服务。这还是好听的，如果说得不好听，甚至会破口大骂，你只是我养的一只狗而已，。大家说说，这样的话，谁听了能受得了呢？

我喜欢拿物业管理与政府治理进行类比。业主违规了，他们不听劝阻，还骂人，说什么你们的工资都是我们业主开的，凭什么来管他们。而政府出面管他们的时候，他们就变老实了。可见行政权力背后有着无形的国家强制机器作后盾，面对这样的强势，他们也不敢说国家机器和公务人员都是老百姓纳税，都是老百姓拿钱出来供养的了。

你是老百姓，你若不听话，政府部门不光要给你脸色看，还要给你开罚单，你若违法，政府还要把你弄进去吃皇粮。面对这样的强制措施，难道你会对警察说：我是纳税人，你们的工资是我们开的，你还敢抓我，无法无天了。其实，抓你才是依法行事，才是有法有天。物业公司和政府部门相比，最大的区别是：对物业公司不满意了，业主可以随时换掉，而对政府就没有这样的约束力了，老百姓对政府不满意，只能接着，想换，那是不可能的。所以谁有主动权，谁就更强势，久而久之，弱势方也往往默认了，屈从了，习惯了。

好啦，本期的《物业小白公开课》就到这里。同志们，咱们下期再见。对了，别忘了点赞、评论、转发和关注，网络好人四件套，一个都不能少哦。爱你爱你爱你哟