物业管理VS 物业服务

物业管理这个行业,刚开始在我国兴起的时候,更多的是呈现管理属性,后来,随着业内竞争加剧,物业公司为了从业主那里获得更多的支持率与满意度,万科物业最先提出了以人为本,以客户为导向的理念,率先把物业管理变成了物业服务,。自此以后,重管理的物业从业者开始把重心放到了对人的服务上。


物业工作,到底是要重管理还是要重服务呢。对于这个话题,几十年来,一直都是饱受争议的。说重管理一方的理由是:物业的第一职责是保障小区井然有序,安全无虞,必须要有相对强势的管理手段做支撑。小区整体安全的居住环境有保障后,其次才是针对自然人的服务。说重服务一方的观点是:房子的产权所有者是业主,我们如果连业主都服务不好,业主怎么会把房子交给我们物业公司打理呢?没有温度的管理只会让物业公司举步维艰。


其实,不管是重管理还是重服务,两方观点都是站得住脚的,都是有道理的。我个人认为,物业从业者应该把管理与服务看做是一个动态变化的交互过程,需要随机应变,因事而为、因势利导,该重管理的时候就要变得铁面一点,该重视服务的时候就稍微温柔一点。然而,说着容易,真的要达到这样的效果的确是挺难的。我这里指的难并不是物业人做不到,更多的是业主受不了。他们是不可能吃物业人“轮回变脸”这一套的。


说到这里,不得不讲一下国家政府部门,他们行使的执政手段就是软硬兼施,一手包子、一手棒子,强势管理与柔软服务一起上。你老百姓表现得好,政府部门就对你好,你表现得不好,他们就要削你。所以,还得看你的表现。这用在物业管理上也是一样的道理,但如果真的实施起来就行不通了。你业主表现得不好,老是违反小区的业主管理规约,物业公司强硬一些,上管理手段吧,业主就不乐意了,说什么你们物业公司都是我们业主花钱养着的,你还想管我们,反了你们。他们尽讲一些尖酸刻薄的话,怎么难听怎么来。这也就搞得物业公司束手无策,为了维护其它业主的利益,要么向业委会反应,联名声讨,要么直接反馈到相应的政府主管部门。


你指望业委会吧,那也是扯淡的。业委会成员也都是一些平头老百姓,他们肯定不想树敌太多,免得引火烧身,一般情况都是敢怒不敢言的,指望全体业主群起而攻之吧,那也是不靠谱的,人家天天要上班,哪有那么多闲功夫管这摊子事,顶多也只是在群里发发牢骚,骂物业不管事,骂业委会不作为。但是对于个别业主的违规,物业公司又不能甩手不管,指望不上业委会与业主,那只得向相关政府部门反映了。而这个时候,只要不是什么伤筋动骨的事情,政府部门一般也是和稀泥,。调解一下,敷衍了事,解决不了什么实质问题。所以,往往这些棘手的事情最终还是落到了物业人头上,必然要受两头夹板气。


其实,人骨子里都是有奴性的。如果你从一开始就一直对他严肃,久而久之,他也就习惯了,什么事情都配合得挺好。万一哪天你开始卖笑了,他一下子还不习惯,刚开始可能会受宠若惊,觉得你太好了。时间一长,他也就习以为常,慢慢会变得骄横自大,飞扬跋扈,。遇到他们心情不好的时候,经常就说这句话:我给你交物业费,就是看你脸色的吗?我是主人,你是仆人,你就应该为我服务。这还是好听的,如果说得不好听,甚至会破口大骂,你只是我养的一只狗而已,。大家说说,这样的话,谁听了能受得了呢?


我喜欢拿物业管理与政府治理进行类比。业主违规了,他们不听劝阻,还骂人,说什么你们的工资都是我们业主开的,凭什么来管他们。而政府出面管他们的时候,他们就变老实了。可见行政权力背后有着无形的国家强制机器作后盾,面对这样的强势,他们也不敢说国家机器和公务人员都是老百姓纳税,都是老百姓拿钱出来供养的了。


你是老百姓,你若不听话,政府部门不光要给你脸色看,还要给你开罚单,你若违法,政府还要把你弄进去吃皇粮。面对这样的强制措施,难道你会对警察说:我是纳税人,你们的工资是我们开的,你还敢抓我,无法无天了。其实,抓你才是依法行事,才是有法有天。物业公司和政府部门相比,最大的区别是:对物业公司不满意了,业主可以随时换掉,而对政府就没有这样的约束力了,老百姓对政府不满意,只能接着,想换,那是不可能的。所以谁有主动权,谁就更强势,久而久之,弱势方也往往默认了,屈从了,习惯了。


好啦,本期的《物业小白公开课》就到这里。同志们,咱们下期再见。对了,别忘了点赞、评论、转发和关注,网络好人四件套,一个都不能少哦。爱你爱你爱你哟

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