呼叫中心的排班管理

       排班管理是呼叫中心现场管理的重要内容之一。安排合适的人员在合适的地点和时间做合适的事情，这不仅仅是衡量排班质量的关键，也是管理的核心。而OKCC也是基于多年对呼叫中心提供服务，理解排班的业务流程，提供充分的数据支持。

       呼叫中心每天都有不同班次的客服人员在现场工作，合理的排班是每一个呼叫中心现场管理工作的难点和重点。科学的排班方法能够帮助呼叫中心节约人工成本，提高利润。

一、 排班不合理，会影响呼叫中心的正常运营。主要表现在:

       (1)如果出现客服人员安排不够，客户电话打不进来或者排队时间过长，会导致客户情绪急躁，抱怨增加;如果客服人员安排过多，上班时间客服人员无事可做，静待电话打人，这样就会增加呼叫中心的成本。

       (2)假如班次安排不合理，可能会出现客服人员休息不足，生物钟混乱，脾气大，进而导致工作效率低等现象。

二、排班管理的流程

       1.数据的收集

       排班前必须收集相关的数据，作为排班的基础。需要收集的数据主要有以下几项：

       ​(1)最近几周或几个月的每天半小时呼入量;

       (2)客服人员每通电话的平均处理时长;

       (3)客服人员的工时利用率;

       (4)项目要达到的目标

       2.数据的分析

       最近的历史数据提供了过去的话务分布情况，为预测将来的呼入量提供了依据,历史数据并不一定完全真实可信。如预测国庆黄金周的呼人量时，过去几周的数不足以预测黄金周的呼入量，排班者应该参考的是上一个黄金周时期的数据。

      排班除了要预测呼入量外，还要收集参与排班的客服人员每通电话的平均处理时长。

       平均处理时长=平均通话时长十平均事后处理时长

       也就是从客服人员接起一通电话起，到结束通话，再加上处理该通电话的工作，进入准备接下一通电话的状态这一系列工作需要的时间。

       根据预测到的话务量，按以下公式，可以推算出需要安排客服人员的数量:

      每半小时所需客服人员数量=(每半小时预测呼入量X每通电话的平均处理时长)/(1800X工时利用率X出勤率)

       工时利用率= (通话时长十事后处理时长) /总登录时长