安全风险评估24:编写保安项目合作事宜

保安公司李经理接到公司市场部转来的客户电话，某写字楼物业经理张某咨询聘用保安员一事。李经理与张经理电话沟通保安项目情况后，约定翌日上午面谈。第二日，李经理到达写字楼现场后，先对该写字楼周边环境及现用保安员情况进行了察看和了解，随后与张经理见面，双方就保安公司基本情况、类似业绩、写字楼项目概况、岗位及保安员情况等进行了交谈，并约定两天后提交保安项目工作方案及报价。回到保安公司后，李经理将类似项目合同调出，对比价格及要求，根据现场踏勘情况编写保安项目工作方案，做出报价，并按时将方案送达给张经理。经过两次面谈后，双方就工作方案细节、人员配备要求、岗位设置安排、服务费用价格再次进行了商榷，并最终确定了合作意向。随后，李经理将编制好的保安服务合同交给张经理，双方签订了保安服务合同。

问题1、与客户洽谈保安项目时应当注意哪些事项？

答题要点：着装、携带相关资料、按时踏勘现场、了解项目情况、编写保安项目实施方案、做好报价预算、会拟定保安服务合同。

第一参考：第一问；保安服务公司与客户洽谈业务注意哪些事项。答，保安服务公司和客户最大的分歧就是服务费用的问题，这是所有保安公司都普遍面临的问题。在这个问题的处理上，公司先邀请物价部门对保安服务各收费项目进行核价，出台适应市场的服务指导价格。同时，再与劳动保障部门沟通，测算出市场的平均生活水平和基本工资标准，拿出详细的数据，本着互惠互利的宗旨，与金融系统各单位进行友好磋商。金融系统一直是按最低工资标准对我公司进行价格核算的。但随着保安队伍近年来在社会防控体系中所起的作用越来越大，整体素质也不断提高，按最低工资标准套用显然已不适用。从平等合作的角度，应当引导金融系统在经费核算的标准上参照银行工作人员的标准来进行核算，引导他们换位思考。另外，多从安全角度考虑，通过近年涉银案件增多、安全风险与日俱增的现实情况，使银行切实认识到安全是“1”的理念，假如安全这个“1"得不到保证，那后面的再多也是空谈，使其逐步树立花钱买平安的意识。另外，结合物价上涨较快及运营成本增加的因素，车辆运行成本（包括车辆购置、车辆维修，车辆、人员和标的物的保险及油料上涨）、员工工资上涨（养老、医疗、工伤、失业、生育、公积金每年上调，外加公司为所有员工投保的“住院安心险”，公司资金投入上涨了数倍）、各类风险的成本的增加等等， 与银行共同协商制定出双方一致认可的价格。目前保安市场还不够健全，出现保安市场价格参差不齐，存有客户希望以最低的价格来获得最高的服务问题。保安公司首先要认同买方的心态，其次需要提高保安员的素质，通过客户口碑打造保安服务公司高服务质量的品牌。譬如保安公司与银行业的合作，随着市场最低工资标准和社保基数的逐年增长，在提供服务得到客户认可后，客户的服务费也在逐年增加。对于新客户，根据客户的实际情况，制定安保服务方案，包括详细的服务报价，让客户非常清楚地了解价格的组成。取得客户的认同，是保安公司的经营目标之一。必须意识到：与客户的任何意见分歧，都有可能造成企业损失，或者带来不必要的冲突。但从另一个层面而言，倘若双方共同努力寻找解决方案，将能够消除分歧产生的不利影响，甚至可以把分歧转化为一种积极的生产力，成为加强双方联系、扩大彼此视野的好机会。

在与客户洽谈业务、进行合作的过程中，我们主要遇到过以下几类分歧：一是双方在价格方面的分歧。双方作为追求经济效益最大化的企业，都期望在合作中获得最大的利益。相当一部分客户对保安公司在续签合同时的提价行为表示难以接受，表现出很强硬的姿态一一我就出这么多钱，你们不签就拉倒。

我们处理这类情况的一般做法：一方面，把详细的保安服务成本告知客户，而且是完完全全的真实成本。相信客户知道社保成本连年都在上涨，知道保安业经营风险巨大，也知道保安公司要依法纳税，从而认同用工成本在上涨这一事实。另一方面，承诺价格上涨主要惠及保安员。我们把收费增长部分的80%用于增加保安员的工资，保安员是主要的受益者。保安员工资待遇的提高，必将有利于队伍的 稳定和服务质量的提高，最终受益的也是我们的客户。二是双方对盗窃事故赔付的分歧。一旦出现此类情况，绝大部分客户都会十分敏感，反应极其激烈。对于有明确协议约定的，此类事故相对比较好处理，按协议约定办。相对棘手的是客户把保安责任区域以外的失窃及无法认定数额的失窃责任归咎于保安公司。我们的一般做法是：尽量倾听客户的意见，了解事故发生 的全部过程。专注于解决问题，而不是推诿责任。让客户意识到，目前首要的问题不是追究责任，而是要尽快找到解决问题的办法，避免再次发生类似情况。在适当的时机，建议客户增加人防力量或者技防设施，堵住漏洞。有了前一阶段的工作作为基础，之后的工作要容易得多。对于难以认定的损失，坚持“各退一步，折衷处理”的原则，一般都能得到双方共同接受的结果。三是双方对保安员工作职责的分歧。我们对保安员工作职责有明确的界定，严格要求保安员不得从事超越自身职责以外的工作。而实际上，客户对保安员的要求并不是像我们认为的单纯的安全服务这么简单。在一些客户眼里，保安员被当成了保洁员、通讯员、邮递员。这不仅让保安员无所适从，也让保安公司面临很大的风险，一旦保安员离开岗位，造成失窃或其他事故，这个责任该谁来负？简单的不允许保安员外出，客户又意见很大。我们的一般做法是：保安员可以承担岗位及力所能及的保洁工作，并从保安员牺牲一些休息时间的角度出发，向客户单位协商适当发给保安员补贴，以消除保安员的 抵触情绪。对于客户要求保安员离 开本岗位为自己办理一些保安职责之外的事务，我们要求保安员在值班纪录本上写明原因，并在客户签字认可的情况下，保安员可以离岗为其办理。公司在长期的发展过程中与客户打交道时遇到的问题不少，但较集中的主要表现在合同洽谈时出现分歧、履行合同过程出现赔偿事件如何的赔付、服务费难收及劳务纠纷等四个方面的问题。

不同的问题有不同的处理 方法。但综合起来，我们总结了以下几点：

一是处理问题必须客观、公平、公正、合理。无论处理哪类问题，对 事物（或事件）的描述都必须客观公 正，在表达自己的观点时做到公平、合理且理由充分，只有这样，既可表达己方的诚意，又可让对方诚服。如我公司去年初与南充市某银行分行洽谈押运续签合同和与南充另一银行分行洽谈技防服务合同时，我方的报价与3年前签订已到期的合同价格相比翻了一番，对方感到涨幅太高无法接收。后我公司客观地附上3年来由于员工工资、燃油费、维修费、 保险费、物价指数等上涨造成成本成倍上涨，再加上税收、风险金等因素，同时将报价与其他兄弟单位的价格 相比较，对方才感到报价合理，经过近3个月洽谈，最终达成协议，并于当年4月签订合同。

二是友好协商，互相退让。由于处理问题的各方面立场不同、观点不 同，当分歧不大时，采用这种方法十分有效。

三是走司法程序，通过法律途径解决。这种方法一般是在双方分歧 很大，通过前两种方法都无法解决时才不得不采取的方法。在与准客户接洽前，先搜集准客户的一些相关资料，了解其 经营项目、运营状况、企业构成及对安保工作的需求，以便与准客户洽谈 时掌握主动权，这样才能抓住重点，掌握关键，避重就轻，化被动为主动， 采取手工服装店“量身定做”的经营 模式，根据准客户对保安服务的需求，有针对性地制定不同的保安服务方案或服务产品，最大限度地满足准客户需求。与客户洽谈业务、进行合作的过程中，经常会遇到一些意见分歧，两个单位合作都会站到自己的立场上看问题，都想让自己的利益最大化，这是无可厚非的。但都想自己利益最大化是谈不成的，只有双方利益合理化才能谈合作。遇到意见分歧不要急于给对方结论，如果一次定论， 就没有谈下去的机会，尖锐的问题要谈但要缓和地谈，有争议的问题要解决但不要急于解决，争取多谈几次的机会，在每次谈判时既要解决问题又要建立个人感情，这有利于问题的解决和建立合作。

与客户洽谈业务、进行合作的过程中经常遇到的四个问题是：一、服务费多少的问题。二、保安员职责权限的问题。三、保安员及保安公司责任的问题。四、甲乙方义务的问题。

针对这四个问题，我谈一下个人观点：一、关于服务费多少的问题。客户肯定都想“物美价廉”少花钱，但我们要保证公司的运营成本，遇到这种情况我会带上公司会计并邀请甲方客户的会计参加，给客户算一笔明细账，让收费标准透明化，赢得客户认可。二、关于保安员职责权限的问题。有的客户会要求保安员用武力解决单位与他人的纠纷，遇到此类的问题，我们首先向客户说明这超出了 保安员的职责权限，同时这样的行为是违法的。三、关于保安员及保安公司责任的问题。一般情况下客户都 特别关注出问题后的赔偿责任，遇到这种情况，我们会进行责任认定，对客户承诺的会尽职尽责，遇有责任事故负责到底，让客户放心。四、关于甲乙方义务的问题。公司始终本着甲方的义务我们少要求一些，我们的义务要多尽一些的原则。

问题2、保安项目工作方案及报价的编写应注意哪些内容？保安服务合同的编制应重点关注哪些内容？

答题要点：保安项目工作方案：项目概述；岗位安排；各项规章制度及表格；应急方案等。报价需要根据市场价位及现场工作人员要求，劳动强度，工作时间，服装，吃住等因素决定。保安服务合同编制界定好双方工作权利和义务，工作内容，工作时间，费用及结算方式等。

第二参考：第二问中的第一点。保安项目工作方案编写注意那些内容。

一是在制定保安项目工作方案时，首先要了解项目的管理范围。项目范围也就是工作范围。对项目工作范围进行管理和控制，保证，项目团队，不少做工作，也不多做工作，以便实现项目的成本，进度，质量，等各项目标成功实现。时间，人力和其他资源估算的准确性。确定进度测量和控制的基准，便于。便于有效控制项目。

二是项目实施方案，一般包括以下部分，1项目目标，2项目详细内工作内容。3项目实施采取的方法手段，4预期效果。5项目工作进度安排，6实施组织形式。7项目实施预算。