2B业务售前调研方法（一）

    2B业务在销售过程中，随着跟客户沟通的深入以及销售过程的推进，不管是客户主动要求还是自己引导，往往都会出现售前调研这么一个环节，只不过我们需要思考的是，我们真的知道如何进行售前调研以及为什么要进行售前调研吗？

    先说结论，售前调研的核心目的是什么，是给客户介绍产品和方案，还是宣传公司有多么NB，事实上都不是，售前调研的核心目的是让客户尊重、信任并且喜欢你，售前调研的质量可以说在很大程度上决定了项目的成败。

   那么如何在售前调研的时候获取客户的信任，即在售前调研的时候应该怎么做，这里我们需要明确的是，我们在售前调研的核心关键是“问”还是“说“？相信很多人看到这里都回答，当然是”问“，让我们再深入的思考一下，既然核心关键是”问“，到底要怎么”问“？

    我认为售前调研的核心关键不仅是”问”，而是通过提问，让客户尽可能的多说，说得越多越好，我们在售前调研的时候不是老师，不是向客户提问然后给出答案，而是要尽可能提开放式的问题，引导以及激发客户去思考，去表达，好让我们能够尽可能的获取更多的信息，甚至有可能当我们整理调研诊断方案的时候，会惊奇的发现客户所说的内容里其实就包括了我们认为的“答案”。

    尽管大多数人明白这个道理，但是在实操过程中往往却不是这样的，比如实施人员，在调研时当客户提出某些对现状不满或者现状问题的时候，很容易告诉客户，这个问题在我们的软件中是如何解决和实现的，相当于把一个开放的问题，变成了封闭式的标准答案。这主要是因为实施人员更多的还是一种产品和工具的思维，即我手里有锤子，看什么都是钉子。而销售人员，也容易出现同样的情况，只不过实施人员一般都还只是告诉客户这个问题我们的软件可以实现，而销售人员则免不了在此基础上添油加醋吹嘘一番。

    其实本质上还是因为根深蒂固的“供方思维”，即只想到自己有什么，却没有站在客户角度去思考客户需要什么。我一直把2B业务的销售过程比喻成双方相亲，如果一方只是站在自己的角度告诉对方自己的条件有多么多么好，比其他的竞争对手都好的时候，我相信另一方通常内心的反应都是，你是很好，但是跟我又有什么关系，跟我是不是要选择你谈恋爱结婚又有什么关系。

    当我们明白售前调研的核心关键是“问“以及通过提问让客户尽可能多表达的时候，我们就需要思考和提升的能力就是如何有效的聆听，很多时候虽然我们引导客户说了很多，但是却因为没有有效的聆听，导致客户绝对跟我们越说越不投机。

    从心理学角度来说，聆听也分为三个层次，最浅层次是语言，再深一层次是情绪，最深的层次是情绪背后的动机。绝大多数人听别人说话，只能听到表达的话语，即听到什么就是什么，往往会忽略语言背后的情绪。好一点的人不仅能听到表达的话语，还能捕捉到话语背后的情绪是什么。更NB的人则不仅能够捕捉到话语背后的情绪，同时也会思考这个情绪背后的动机是什么。

    就如同客户在抱怨现有系统无法满足需求的时候，我们需要仔细聆听和捕捉的不仅仅是客户说的内容，还需要判断这背后的情绪是什么，是客户对系统的不满还是对系统供应商的不满，如果是对系统供应商的不满，为什么会不满，是不是系统供应商与他的利益诉求不一致，我们要如何引导客户，让他知道我们跟他是一条船上的，好争取他对我们的支持。按照这样的聆听方法和思维方式，系统功能是不是满足还是最重要的吗？