有效沟通|表达三步走

第一步：分享事实

1.我们看不到全部事实

《吕氏春秋》中有这么一个故事：

有一次，孔子和弟子们在游历途中粮食断绝，七天都没吃上米饭。弟子颜回出去讨米，讨到之后回来煮饭。饭快熟的时候，孔子看见颜回用手抓了一些饭吃。

饭熟了，颜回请孔子用餐，孔子说道：“刚刚梦见了祖先，我自己先吃了洁净的饭，然后才给他们吃。”

颜回马上意识到孔子是在说自己，就回答道：“不是的，刚刚有灰落到饭里，丢了也不好，我就把脏的米饭抓来吃了”。

孔子这才知道自己误会了弟子，于是叹息道：按说眼见为实，但其实也不一定可信；我们说要相信自己的心，但其实也不能全信。你们记住，要了解人本来就不容易啊。

可见，每个人看到和理解的事实和现实都是有偏差的。所以，下文谈到的“事实”一词特指主观上的“事实”。

我们应该认识并接纳这个世界的复杂性和个体的局限性。因为世界很复杂，所以每个人都有可能被误解，包括你和 ta；又因为局限性，没有人能以上帝的视角看到一件事的方方面面，可能会忽略一些重要的细节。有了这样的意识之后，我们会明白自己看到的其实也不过是客观事实的一种可能或某个侧面罢了。

也许你还记得一篇名为《画杨桃》的课文，讲的是一堂画画课上，作业是画放在讲台上的杨桃，一个学生把杨桃画成了五角星，其他同学都笑了。老师让同学们都去他的座位看一看，然后说了这么一番话：

“提起杨桃，大家都很熟悉。但是，看的角度不同，杨桃的样子也就不一样，有时候看起来真像个五角星。因此，当我们看见别的人把杨桃画成五角星的时候，不要忙着发笑，要看看人家是从什么角度看的。我们应该相信自己的眼睛，看到是什么样的就画成什么样。”

同理，在表达的时候，承认别人看到的主观事实和我们不同，并不意味着妥协，反而可以借由别人的视角，更全面地看待问题，于是更有可能达到共识。

2.怀着求知的心分享事实

因此，要想客观地理解对方眼里的事实，只有一个方法，那就是怀着一颗求知的心去分享和倾听。因为我们很容易陷入认知偏差，总是倾向于寻找能证明自己正确的证据，而不是去好奇地听取其他人的意见。

在聆听他人描述事实时，我们还可以问自己两个问题：

1.哪些信息是他知道，而我不知道的？

2.从他的角度来说，这样看待事情的背后原因是什么？

最后，“分享”这个词表示并非单方面将自己的事实灌输给对方。分享事实应该像是两个孩子分享玩具那样，将各自的事实摆在桌面上，接纳两者的共同点，再尽量搞清楚不同点背后的原因。要记住，我们分享事实不是为了争辩谁对谁错，而是要让两个对事情持有不同理解的人达成某种共识。

第二步：说出想法

说出想法是不是没那么复杂呢，只要说出来就好了。

但事实是——如果不学习，很少有人能做好。

我们该如何说出心里的想法？

方法一：记住“想法≠事实”，并软化你的表达

我们不该把想法当事实。不过，就算知道这个道理，我们还是会犯错。

为了不把想法当事实，可以先问自己两个问题。

“我说的是客观发生的事实吗？”，以及“我的想法是对这件事的唯一解释吗？”

我们的额措辞还不能太硬了，我们应该软化你的表达，在想法前加一些修饰语。

我们可以这样说“我的想法是……”或“我觉得……”，而非“很明显……”。

软化并不等于软弱，如果你的表达让人感觉没什么底气的话，可能就会被对方忽视。

方法二：直接了当，不绕弯子

很多人觉得，在表达想法时，自己只要点一下，对方就能完全明白自己所想。

我们应该直接说出真实的想法，别老让对方猜。

对话并非独角戏，我们还需要对方的反馈。

第三步：请求反馈

1.请求别人说出不同的事实和想法

在圣经的箴言中有这么一句话：人心里的思想好像深处的水，明辨事理的人却能汲引出来。请想一想，古代的时候一般是在井里打水，需要放下长长的绳子，让水桶装了水后再慢慢地提上来。

在对话中，对方还未说出的话就像井里的水，我们需要一定的技巧，才能打到水。在此，我们介绍两个技巧：

放低姿态：为了让别人说出不同的看法，主动承认自己在认知上的局限性，如“我也可能是错的，这件事的原因也可能是……”

措辞温和：我们的目的是鼓励对方说出内心的想法，而非威胁。所以，“虽然这件事很难，但我真的想知道大家是怎么想的？”就胜于“这是我的看法，没人反对吧？”

2.在谈话末尾，请求对方有所行动

很多时候，我们谈话的目的就是为了促使对方作出某个行动。所以，在谈话接近尾声时可提出你对ta的期望，可根据对方的状态确定自己要怎么说：

如果对方明显已经被你说动了，那可以适当采用肯定的表达方式，如“去吧，你一定可以的”；

如果对方还是比较冷淡，那可以用你的想法和感受作为加分项，采取询问式的表达方式，如“我想，这样的错误是可以完全避开的，让我们一起去找出原因，好吗？”

简而言之，我们应该在谈话的末尾请求别人说出自己的事实和想法，或以适当的引导让对方行动起来。

——该理论来自《关键对话》（Kerry Patterson，Joseph Grenny，Ron McMillan，Al Switzle，机械工业出版社）；《高难度谈话》（道格拉斯·斯通 光明日报出版社 2014）