可复制的沟通力第三章

一、阅读主题

第三章  沟通高手都善于掌控情绪

3.1 停止你的暴力沟通

二、主要内容

1. 暴力沟通出现原因

道德评判：指责他人行为

进行比较：别人家的孩子

回避责任：习惯性无助

强人所难：你不怎样，我就怎样

TIPS: 沟通公式

我观察到：陈述事实

我感觉：讲出真实感受

是因为：讲原因

我请求：明确请求或希望

2. 远离“傻瓜式”沟通

三、重点摘录

1. 当我们的大脑无法正常思考时，我们就会排斥需要缜密思维的复杂情况，从而更倾向于做出战斗或回避的简单选择，并认定这样做的理由十分正当。

四、我的感悟

沟通的过程当中一定要清晰明了你看到的事实，看到这个事实后你的感受如何，为什么会有这样的感受，对于这样的情况你希望得到什么样的改善，请求对方做什么？

昨天下午快下班的时候我找了客服组负责人沟通，选择了一个小的会议室，一人一杯咖啡，刚坐下的时候我问他：你觉得你们组最近状态正常吗？有没有遇到什么问题。

她回答我：没有啊，都挺好的。

其实这不是一个有效的沟通，我的本意是让他自己提出问题，但是她可能觉得不想让领导知道啊或者怎么的，不愿意说，甚至他觉得目前的问题他自己能解决掉。但是我突然觉得我错了，如果没有看这本书我还是会按照自己之前的思路，不停地问，知道最后找到根源问题所在，给出解决办法

现在，我看到这本书之后联系非暴力沟通讲到的，我跟她说：我发现（观察到）最近你们组的工作积极性不高、有些拖沓，本来应该上周五完成的项目，到今天还有五分之一没完成。认真程度也不够，出现了三次数据错误

以上是我的观察到的事实，然后我告诉她，我觉得你们一定是哪里出了问题，这样会很影响我们的客户服务满意度，而且会影响我对客服组的打分，直接关系月末的绩效，同时呢，拖沓行为和数据错误让我非常难跟客户解释

以上是我的感受。那么为什么会有这个感受呢，我继续重复了一遍我看到的问题，让我直管体验度很差，觉得他们胜任不了。是因为工作量太大忙不过来还是说根本不细心

我希望他们可以不要出错，进行细化培训，同时多检查两遍之后再反馈给客户

五、我的行动

1. 给客服组每周一次培训、数据核算和客户服务

2. 需求技术支持，核算类的工作是否可以在系统上自动完成？