投诉 坚持原创分享第78天2022.12.2

中原焦点团队 网初37 坚持原创分享第78天 难得分享第16天 共147条2022.12.2

今天一早，接到同事的投诉电话，说助理一个事情处理得让她很不满意，非常生气。我听了一下，同事的情绪是正常的，助理处理的确实有问题。按以往，我也会随之升起情绪，电话批评助理一顿。今天，我没有情绪，我对这事的理解是要教会助理今后怎么应对此类事件，还得让她印象深刻，还不能让她有情绪。接通电话后，我先听助理叙述，其实她说的我都知道，而且我还听到诸多的漏洞和逻辑不清。以往，我会打断她，很严肃地指出哪里哪里都是不符合逻辑的。今天，我告诉自己，要倾听，让对方把话说完很重要。我一直等着她说完。说完后，我也没有直接指出问题，而是问她是怎么想的，怎么考虑的。然后肯定她的情绪，肯定她仅有的白，同理她为什么这么做。然后，才提问，如果她是对方，她是什么感受，对方期待的解答是什么样的。此时的助理，首先是没有情绪的，因为看我也没发火，也没着急，还能理解到她，也没批评她，就顺着思路一下子就说出了更好的应对方法。这个复盘是成功的。后来助理去给同事道歉，也妥善地处理好后续的工作。焦点，是可以运用于工作生活中的方方面面。比如，问题不是问题，如何处理才是问题，如果今天我处理方式不同，也许助理也会跟进后续工作，但她不会心服口服，也没有成长。稳是定海神针，我今天的稳定，换来了助理的稳定。看到白、倾听、共情、身后一步的引导也都用到了，效果显著。特别是重新建构，最后我跟助理说，你看，通过今天的这个事，你有成长了，多好。

难得

1、 昨晚，孩子跟我说这周安排的补课多了，想今天休息一天。难得孩子能知道自己的状态。

2、 难得孩子能事先跟我沟通今天补课请假的事情，让我有时间通知老师。

3、 难得孩子愿意跟我沟通她的想法。

4、 昨晚孩子说需要30元，她说是要的，不是借的。难得孩子能勇于说出自己的需要，而不是自己难受。

5、 孩子这周补课累了，难得她还同意周六周日继续补课。