携程万人级团队的 Confluence 运营实践

作者简介

关群（Ollie Guan）, 携程技术中心资深项目集经理，主要负责负责敏捷流程导入、企业文化宣传、Confluence 运营等工作。关群有8年以上的 Atlassian 产品企业落地、运营经验，在 Atlassian Community Leaderboard 排名前 20，华人 Top 1。

关群在3月26日的 Atlassian 企业日 · 上海站与大家一起分享了 Confluence Data Center 作为企业级知识库支撑携程万人级团队协同工作的运营实践：从携程集团初期工具选型、工具替换，到为了支撑全集团人员更好地使用 Confluence ，将其升级到 Data Center版本，再到当前 Confluence Data Center 本地化运营状态、用户反馈和系统维护等方面。

携程集团使用 Confluence 的历程

携程集团作为中国领先的综合性旅行服务公司，成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。携程集团在线旅行服务市场居领先地位，连续4年被评为中国第一旅游集团，目前是全球市值第二的在线旅行服务公司。

携程从 2013 年开始使用 Confluence，主要服务于研发团队，用于需求管理、会议纪要、协同编辑等场景。在 2013-2019 年之间，携程各业务、职能部门都有自己的类似 Confluence 的工具，有部分团队也采购过 Confluence Cloud。在这种情况下，各部门彼此间的数据是完全分离的，大家没有统一的平台做知识管理，信息孤岛比较严重。

技术团队在 2017 年曾尝试把 Confluence 推向全公司使用，但当时的 Server 版本在仅支撑技术团队的情况下，性能已经比较吃紧了，特别是携程在 Confluence 首页做了一些定制化，页面上的很多图片、菜单展示都需要判断用户权限，但携程内部的用户组非常多，有数万个，用户只是登录到首页的这个操作就会有 5-20 秒的等待时间，性能上是无法满足向全公司推广的条件。

为了提升系统的可用性，2019年我们采购了Confluence Data Center 版本，开始向全集团进行推广，做为全公司级别的知识库，我们动员了全集团的人力资源部，邀请了 30 余位各事业部的 HR 同学做为空间管理员加入到 Confluence 的推广工作中。现在全集团已将 Confluence 作为统一的知识库在使用了。

携程集团基于 Confluence Data Center 构建企业级知识库

对于携程集团来说，构建企业级知识库是非常重要的，我们对于企业级知识库最重要的两个要求是：

• 系统可为团队提供协作环境，实现组织知识共享，打破信息孤岛

• 系统的稳定性、高可用性要非常高，以此满足集团每天数万人访问的需求

Confluence Data Center 可以很好的满足我们对于企业级知识库的这些要求。

现在 Confluence 已作为集团各部门日常工作必不可少的工具，每天支持数万用户的访问和使用，虽然 Atlassian Marketplace 中有很多第三方插件，但是我们没有安装任何插件，依靠 Confluence 本身的功能特性就可以较好的满足集团对企业级知识库的所需功能。

我们对 Confluence 也未做二次开发，只有一些内部系统调用 Confluence 查询接口，安全扫描，用户操作日志跟踪等。

专家小提示 

不要给 Confluence 外挂太多的诉求，用好本身提供的功能，通过规范的流程、合理的工具落地方案、适度的定制化来服务于团队。

如何让万人快速用好 Confluence Data Center

在指导内部人员使用 Confluence 过程中，除了官方的操作指南，我们为用户提供了中英文对照的常用问题以及解决方案，并录制了操作视频（普通用户、空间管理员、系统管理员 20 个视频，6 分钟左右一个视频，尽可能简短的方式让用户快速定位到想了解的功能和操作方法）；

我们只有2位兼职的系统管理员，没办法支持数万名用户。那管理员一定要做好空间管理员的培训和授权，由空间管理员维护好自己的地盘。

管理员需要拟定 Confluence 使用规则，如附件大小限制 50MB 以内，和用户说明 Confluence 不是存储工具，大文件按公司要求存储网盘。

此外，管理员还要记得定期存档废弃的空间。

做为系统管理员，遇到了问题怎么办？

首先，系统层级问题（例如报错，性能问题等）建议咨询中国地区 Atlassian 认证的合作伙伴、或者登录原厂社区、服务台咨询；

其次，可以加入微信社群，2400多位中国地区伙伴和你一起讨论最佳实践和解决方案；

最后，如果您是 Data Center 用户，在中国大陆地区目前由 Atlassian 官方的客户经理组建微信企业用户群，每月会定期连线。

如何更好的进行 Confluence Data Center 的升级？

Confluence Data Center 版本是采用每年订阅模式，用户随时可以选择升级到最新的版本，那管理员必须要考虑何时升级，如何选择升级的频率和版本等问题。

在携程集团我们选择1.5年~2年左右进行一次版本升级，升级首选最新的 LTS 版本，提前做好版本升级规划，并咨询合作伙伴建议，另外可以关注官方在每一个版本 Release Note 中的关键功能和当前版本已公示的 Bug。

除了版本的稳定性外，我们在升级的时候也会尽量选择能包含更多新功能特性的版本，例如当前 7.11 版本集成了原先 2 款收费的插件：网站分析报告，团队日历等。

从 Server 到 Data Center 版本，做为 Confluence 的管理员，最让人满意的特性是多节点的集群，即便某一个节点挂掉，系统依然可以正常运转，甚至可以在工作时间，依次去重启节点，同时确保系统持续可用。

专家小提示 

使用Data Center 版本的小技巧：偶有网络波动或通信中断，依次重启单节点即可解决；每1-2个月，单个节点依次重启，页面打开速度会有提升。

如何更好的提升 Confluence Data Center 的系统安全？

作为系统管理员，有一个必须需要面对的问题 ：如何限制用户下载附件以及如何确保信息不泄露？

对于这个问题，不论是使用插件、第三方系统监控或者是其它措施，首先我们要明确，我们所做的一切都要在不影响用户正常使用的前提下，确保公司的信息安全。

不论是水印还是其它手段，目的不是为了在发生信息泄露后追责，当然，这只是一个兜底的措施。

我们是通过企业内部信息安全规则的宣传，让用户知道什么可以做，什么不可以做，哪一些是安全的红线，越线后会有哪些后果，这些都需要明确公示，定期在组织内部宣导。同时通过内部的一些技术管控措施，例如网络监控，禁止外接U盘，外发邮件的白名单，敏感信息扫描等多重维度来保护企业数据的安全性。

携程 Confluence Data Center 的推广与用户反馈

2019年底 Confluence Data Center 版本正式上线后，当月的用户数就从原有的 6000+ 提升到了 15000+，接下来的6个月时间里陆续做了4次全公司层面的宣传。

第一次宣传：Confluence 平台“全程”（特指在全携程）上线——通过图文方式与用户分享 Confluence 的使用技巧以及优秀案例，让用户能够更直观全面地了解使用 Confluence 的价值。

第二次宣传：Confluence 大家说——线下访问深度使用用户，这些用户分享了 Confluence 中的亮点功能，我们将这些采访视频通过楼梯间的电视循环播放。

第三次宣传：Confluence 使用者问卷调查——通过问卷调查的方式，在携程集团内部随机征集数千位用户的反馈。

第四次宣传：Confluence NPS（净推荐值） 调研结果公布——我们重视每个用户的建议，我们会回复用户提出的每个建议，并将共性问题统一回复给全体用户，同时我们为积极反馈用户颁发“Confluence 顾问团“勋章。

我们经过了四次长达6个月的持续宣传，全集团各部门开始全面使用 Confluence。第三次的 NPS 调研结果是 55% 的净推荐值，在受访的数千位用户中每 100 位用户，其中有 70 位给 Confluence 打了 9 分及满分 10 分。

下面是部分来自一线用户对 Confluence 的真实反馈：

行政：Confluence 全公司高质量文档集中地、更新及时、快速同步、让你了解公司最新动态。

运营：和网盘相比，Confluence 可以搭建页面框架，个性化编辑，阅读更方便。

HR：Confluence 多人共同维护知识点，帮助团队完成知识共享，并挖掘出深度知识贡献者。

客服：Confluence 内容梳理结构化，为新进团队成员快速了解内部沟通及协作机制提供了一扇窗。

当然，除了褒奖，一线用户对于 Confluence 也会提出问题及反馈意见，我们在 Confluence 里单独设置了一个空间来让大家畅所欲言，提出反馈建议，我们也会为大家解答问题和回复反馈。

如：用户反馈最多的问题是查不到需要的内容，经过深层访谈我们对这个问题做了如下梳理：

• 没权限：页面限制太多

• 没有标签，不易搜索：添加标签、页面命名规范

• 的确没有这个内容：空间管理员协调各职能部门 Owner 补充

携程 Confluence Data Center 运营情况

2019年底 Confluence Data Center 正式上线，截至2020年底，携程的 Confluence Data Center 运营情况如下：

• 每月有超过 3万用户访问 Confluence，Data Center 版本上线1年页面访问量达到 2500万次；

• 每月新增10万左右个页面及附件，产生30万次的页面更新；

• 空间分类有公司策略、规章制度、知识传承、技术板块、知识地图等，总共约140+独立空间。

对比携程集团 Confluence 升级到 Data Center 版本之前的用户分布发现，原来作为 Confluence 主力军的研发用户目前占比不到 20%，业务、运营、各职能团队已经全面开始使用 Confluence。

当前携程集团的 Confluence 运营数据很庞大，但是依靠 Confluence 开箱即用及 Data Center 版本的优势，携程内部并没有专职的 Confluence 的管理及运维人员：我们目前有2位超级管理员，1位运维同学，1位 PMO 运营兼职运维和管理。

心得体会

我是从 Jira 开始接触 Atlassian 产品的，迄今已有 9 个年头，这些年来，我陆续服务过百人到万人的团队，巧合的是我加入到的大部分公司都会使用 Jira 和 Confluence，但每家公司在工具导入层面的需求又大相径庭，有的是希望一套工具一应俱全能涵盖全部技术团队日常工作，有些公司已有一些内部自研产品，希望做内部集成或逐步替换。

从 2018 年加入到携程集团，我继续担任 Confluence 系统管理员，也见证 Confluence Data Center 作为集团企业级知识库带给大家的便利，以下是近 2 年做为系统管理员最关心的几个问题和官方的解答给到大家参考，包括 Data Center 的路线图、产品折扣、页面元素定制化及系统清理等。

Q&A

1、Confluence 有默认十几人协同编辑的限制，请问携程是否更改过这个限制？限制多少人？

答：Confluence 的用户限制默认为 12 个人，目前携程并未进行调整，携程数万人的团队还没有超过12个人同时编辑页面的情况。Atlassian 原厂虽然有给出指导进行默认值的调整，但是我们把上限调的越高，那系统性能会受到影响以及可能有些问题隐患存在。

2、携程对于 Confluence 空间分类与划分，有没有好的建议与经验？

答：在升级之前携程技术团队已经用了 6 年，当时有 200 个空间。我们在从 Server 升级到 Data Center 的时候做了合并。第一，我们严格按照组织架构重新将空间梳理进行梳理。第二，针对特殊的诉求，比如跨团队的协同文档需求，我们会有独立的公用空间来存放公用协同的文档，公用空间中再按照业务线进行拆分。

3、有没有 Confluence 使用的优秀案例及模板可以推荐给我们？

答：（1）建议大家申请一个 Confluence Cloud 版本，10 人以下是免费的。在 Confluence Cloud 的版本中自带了非常多的模板，包括 OKR、蓝图、计划等。最简单的方式就是从 Confluence Cloud 模板中找到我们需要的模板，直接复制用到我们现在的 Confluence 平台中即可。

（2）建议大家到 Atlassian Community 中查询，Atlassian Community 有全球 420万用户，每天有十几万用户在社区上分享他们的优秀经验，如果想要了解全球用户是如何使用 Confluence 的，直接按照文章查阅或搜索即可。

4、现在携程有 3 万多的用户，想问下目前有多少个节点来支撑？对于节点的扩容是否再次进行收费。

答：目前携程的 Confluence Data Center 是部署了四个节点，支撑 3万+的用户性能上完全没有问题。Confluence Data Center 是按照用户数来收费，不按节点收费，购买 Confluence Data Center 后，可根据各企业的需求灵活部署多节点。

5、我们也正在内部推广 Confluence 的使用， 我们现在用 Confluence 支持导入导出功能为切入点在内部推广，但是 Confluence 导出的文档并不规范，还需要进行二次编辑。请问携程在 Confluence 使用上有哪些比较好的应用场景推荐，可以作为内部推广的切入点？

首先，在携程内部，我们几乎没有使用导出功能。Confluence 很大的一个优势是它的历史版本追溯、协同编辑等，所以如果将 Word 的版本以附件的形式上传到 Confluence 中，那就舍本逐末了，没有使用到 Confluence 最有优势的功能。

第二，Confluence 在最早的携程技术团队使用时，主要包含几方面：需求文档，我们直接在 Confluence 中创建，并没有使用 Word进行导入导出；会议纪要，普遍大家用邮件转发，但是新入职的人员找不到之前的记录，我们放到 Confluence 中进行管理是最好的选择。目前，携程 Confluence 80% 的用户是非技术人员，我们企业的所有包括人力资源、财务、行政类的规范、客服的话术、最新的出行政策等都是在 Confluence 中实时更新。

6、我们在安装 Jira/Confluence 时是建一个数据库，那随着我们 Data Center 的应用节点不断增加，但是一个数据库就会慢慢成为瓶颈，想问下在数据库的扩充方面有没有什么建议？

答：数据库是可以扩展的，对于数据库本身是可以搭建集群，对于很多数据库比如 Oracle、MySQL 等都有集群的解决方案。数据库的集群对于应用程序端是透明的，应用程序进行调用即可。但是要注意数据库的集群也是需要负载均衡，应用程序端来访问数据库的负载均衡。

7、想了解下携程 Confluence 的用户权限及空间的管理。

答：Confluence 作为携程的企业级知识库，我们的目的就是为了整个集团的全员共享。所以我们把所有的权限都取消，除非是真的要保密的机密文档我们才会添加限制。我们把权限全都给到了空间级别管理员。同时我们告诉用户，作为系统管理员来说，即便你设了任何限制，系统管理员全部是能看到的。

8、携程的 Confluence 首页设置都会体现哪些内容？Confluence 搜索时是有标签和标题的维度，在携程对于标签和标题的管理有什么样的建议？

答：携程的 Confluence 首页我们几乎没有做定制化，只是在 Confluence 默认首页的右端自定义区域做了些定制化。首先我们在定制化区域展现中英文欢迎致辞，然后是是各事业部常用的文档，最后是 Confluence Q&A的区域，对大家日常工作有帮助的链接。携程内部各事业部都有他们的标签列表，对标签进行详细的说明，大家可以依照标签列表来进行，标题建议体现页面的核心内容，千万不要以日期或者纯数字来命名。

9、对于 Confluence 的通知管理中的邮件定制有什么建议？

答：携程没有做任何 Confluence 邮件的定制，用户只要关注了页面，就会收到页面的邮件通知，我们可以在邮件客户端进行邮件分类设置。携程内部有自己的通讯工具，我们将 Confluence 与内部的通讯工具进行联动，可以收相关提醒推送，此功能也不需要二次开发，直接调用 Confluence 本身的 API。

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