服务设计那些事（十二）

再谈场景

套用一个句式，我们在谈场景时，我们在谈什么？面对一个具体的产品或服务（尤其是互联网产品）的时候，不同角色的人在说“场景”，未必是在特指同一个“东西”，例如市场人员口中的“场景”可能指的的是营销场景，指在什么位置，如何联接需求，达成关系，完成某种营销目标；而产品经理口中的“场景”又是另外一种句式，在某时、某地、出现某物的时候，谁做了什么事情，完成了某个结果；而运营人员想到的“场景”可能是流量获取的背景、用户分享的途径、带来流量的转换等问题，一千个人眼中就有一千个哈姆雷特，无所谓优劣对错。

在服务设计中，一整个完整的服务流程是由若干场景连接而成，更类似电影中的分镜头的存在，可以理解成无数个连续的画面，在画面中有看不见的故事逻辑，每个画面或舞台有对应的角色，每个角色有自己的故事或者是使命，独立出来的话，每个画面所表现的时间空间能够说明一个故事片段，而由这个片段构成了整部电影，而这部电影就是产品或者服务。

在这里要Diss《场景革命》一书，书中把所谓场景革命做出四大表征式总结：产品即场景、分享即获取、跨界即连接、流行即流量。这里所谓的场景把个人作为场景的中心要素，强化个人社交体验的作用，并作为逻辑起点来考虑，在这个背景思考下延展，可能是作者擅长演讲的缘故，把许多的产品形态叠加上场景二字再赋予定义，用场景势能定义营销，即完成场景之间的连接；用场景故事来定义品牌，场景中的用户基于一个亚文化需求来解释社群的产生，忽略了组织其他的能力，试图告诉用户冰山水面上的部分才是全部，水底的可以忽略不计。对于通篇义正言辞的定义总是需要警惕的，我总是告诉自己需要这样去思考。

如同开头，我们换一句话，当我们在谈论服务设计的时候，我们在谈论什么?如果从场景入手，在之前的一些短文中，我有用过一张描绘舞台场景的图，当把我们服务体系看成前后台之和的时候，支撑舞台上的故事或剧情顺利推进是这个整体，而不是仅仅由台面上的演员来推进的，当舞台延伸到台下的时候，你或许会发现一些变化，类似乌镇戏剧节中浸入式的舞台设计，游客的游览行为也成为场景中的推动要素，所以，从这样的角度出发，场景给我们带来的是服务设计中系统化思维的支撑，是用来进行设计工作的上下文，用来厘清最需要清晰的几个问题：

角色（WHO）
区分角色是谁？是否一人分担多个角色？
这个角色如何定义？在实际环境中的称呼是什么？在场景内承担什么作用？
区分角色需要为角色赋予一个清晰的称呼，例如【收银员】、【服务员】、【顾客】；
角色可能有重叠，但场景是碎片化的，同一个环境/舞台中可能并行着多个场景，当出现同一角色包含2个或2个以上的角色特性是，则需要分别说明，并在组装场景时关联起来；
角色定义：每一个角色特征需要独立阐述并通过对应的故事线索关联，在利益关联地图中作为关联干系人存在，一个用户可以是多个角色，如果出现在同一场景中，则需要统一描述；

位置（WHERE）
基于每一个场景都是基于现实映射的角度考虑，角色所在的物理空间作为第一考量；
描述位置的时候需要检查角色所在位置的时候是否角色发生了变化，例如：在一些轻餐馆，管理者本身也是承担多个角色，在店头和后厨所承当的角色和职能都有不同，类似情况下对位置的描述会影响角色对于触点的需求；
描述位置的原则是以时间线为主要线索，在描述场景的过程中避免多个场景纠缠，则需要对时间进行约束，仅描述场景中当下位置发生的内容，例如：位于餐桌，位于收银台；
检查过程中对场景位置的检验需要特别注意角色的下一个位置是什么？后续的位置思考有助于形成动态的线性场景；

时间（WHEN）
时间对于场景描述至关重要，且时间对于每个角色是赋予不同意义；
时间的描述和角色所处位置，角色正在进行的动作相关联，作为检查项目中唯一一个固定维度来思考，同一时间一个人只能是一个角色、一个动作来描述；
时间在场景中的表述需要思考上下文，包含这个时间点之前场景中发生的情节是什么，为什么这个时间点会发生这个情节，以及这个时间之后会发生什么？
时间也是交互行为的重要衡量工具，场景中的情节从发生到结束所耗费的时间=时长，需要作为检查依据；

行为（WHAT）
梳理角色在场景下做了什么，尽量从两个或以上的视角进行观察，在没有设计/服务介入的过程中，这个原始的WHAT有哪些内容，然后是设计和服务介入之后的动作是什么？例如：支付过程在现金结算过程中的角色行为和支付宝支付过程的差异；
动作存在多个可能性，同一个场景中会因为不一样的角色动作触发不同的服务流程，在这个过程中需要对动作进行拆解，在场景还原的过程中用决策树等工具来划分动作带来的变化，帮助设计过程中对不同的动作做出对应的处置，因此，动作会是场景中的主要变量，在需求采集阶段，需要把动作尽可能还原，在设计洞察阶段，则需要把动作带来的分支尽可能遍历，通过对动作的遍历用“决策树”等工具来判断动作价值；
动作的还原尽可能用角色自身的语言表述，动作的描述可以来检验角色动作是否被有效还原，大部分情形下，角色/参与者自我描述是还原行为最好方法；

目标（HOW）
在场景中确认了角色、位置、时间、动作，怎么做来检验场景搭建的准确性；
完成场景设计时，需要将目标拆解成每个情节需要达到的小目标；
对于目标的表述，可以按照多个维度思考，从情节的发生到结束，可以使用[减去....]、[添加....]、[改变顺序....]这样的思维模式来思考如何对原始场景进行介入；
目标和收益是强关联关系，在确认目标的过程中，势必存在零和的结果，在场景中进行设计介入，可以获得的不是【正向】就是【负向】，例如经过优化的支付流程，要么减少顾客等待时长，要么增加顾客等待时长，如果没有在当下过程中起到变化，后续情节/流程的收益也无从谈起，所以目标的设计是设计行为介入的一个标尺，用以检验设计介入的有效性。

上述标签中的4W1H是我用在团队内部用作场景检查的规范文本，本意是为团队成员提供一种相对固定的范式，但越是想要精确表达，就越写的不容易读，终究还是个人文笔水平不够。