关键时刻

顾客做决定时的关键时刻

ZMOT 零关键时刻

消费者在接触到品牌产品之前决定购买的时刻

为了抓住这一机会，企业需要了解顾客购买行为的同时，更要了解他们网上搜多的行为，同时制定相应的营销战略，来进行更有效和精准的信息推送

FMOT 第一关键时刻——第一次购买——产品试用

消费者站在“货架前”3-7秒做决策的时刻

FMOT不止是产品外观包装的美观，更重要的是该包装所引发客户心中的“观感”（Sense）、价值观（Value）和情感（Emotions）

SMOT 第二关键时刻

集感官、情感等方面的体验后对产品做出评价的那一时刻，决定产品是否会被复购

想抓住这一时刻的机会，企业要兑现品牌承诺以及超出客户期望

UMOT 终极关键时刻

客户给予对品牌的产品和服务体验，创造与分享内容，发布在网站社区、APP应用软件、抖音短视频、京东等购物网站，以及微博等社交媒体，供其他的客户搜索和浏览到的时刻

想要抓住这一时刻的机会，企业需要想客户之所想，提前为客户准备分享的内容素材，这也是品牌抓住二次传播塑造品牌形象的关键时刻

这4个关键时刻，更多时候不是线性的，而是交叉和融合在一起的。还经常出现的是一个客户的UMOT是另外一个客户的ZMOT

MOT关系模型

从ZMOT到UMOT，客户的体验并不是开始于搜索品牌的产品，也不是结束于交易的完成，而是不断循环、重复的过程。因此品牌要时刻观察消费者的购买行为，并匹配相应的内容营销、关系营销和用户参与等与消费者沟通，高效完成营销过程