行·反思 服务设计中二维与三维（二）

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到了冬天，一天也就只剩下午和夜晚了。

正式开始之前，感叹下时间过的真是飞快。尤其是到了冬天，早上根本起不来，只能眼睁睁地看着自己的上午让暖暖的被子吃掉。

身边的朋友开始谈论着18年到底完成了什么，并且朋友圈也出现了立19年的flag的动态。转头回来想想的这一年，大部分的日子都是在愧疚和自责中度过，没有利用好自己该利用的时间，做好自己该做的事情。直到这段时间，才逐渐想清楚自己到底想要什么，也成长了许多，并且明白了研究生阶段和本科阶段区别到底在哪。

总的来说，本人虽然愚笨、不够努力，但是18年待我还是不薄。

谢谢温柔相待。

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接着上一篇文章，因为该项目依旧属于保密阶段，故这篇文章将隐去相关的保密内容。

上次的文章最后我给出了调研中出现的三个问题，这三个问题分别是：

1.很多病人并不愿意与我们交谈，冒然的接近只会造成别人的反感；

2.当问一个人问题的时候，有其他人在，这两个人的意见会干扰很多。经常会出现随口附和，这样的调研样本只能作废，不具有代表性；

3.就是当你问各个stakeholder在使用某个服务中有没有出现什么问题时，大家的反应通常都是，“挺好的”、“没啥事”等等，根本讲不出什么。

以下是根据自己个人经验所给出的一些回答，不一定正确，或者说不一定适合所有的情况，欢迎讨论。

1.医院项目之所以难做，除了医疗系统本身复杂这一原因之外，如何更好的接触到病人也是一个难点。因为病人本身的身体状态和精神状态都不是很好，而且防范心理很重，尤其是在我们这次调研的乳腺癌病人，又因为跟女性隐私有关，就更加困难了。

我们需要做的就是，及时调整访谈人员，让女性并且擅于交流的同学作为访谈人员，这样更加容易接近患者。并且一定要取得患者的信任，找到该系医生或是护士，通过他们的介绍会让我们更加容易接近患者，也会让接下来的访谈更加容易进行。

2.病房中经常会出现一种情况就是几个患者会在一起聊天，或者是患者和家属在一起，当进去访谈其中一个人时候，另一个人会形成干扰。

我们需要做的是，尽量将两者分开，但不要过于刻意。我们调研时就出现了一个情况，我们在访谈家属时，他的患者妻子便一直在旁边说话、附和，导致我们得不到他的真实想法。于是，下一次，我们找一个好时候，以不打扰病人为由，将家属叫出去访谈。

3.第三个问题一直是我们头疼的问题，也是在调研时最容易出现的问题，到底是为什么我们明显感觉到有问题，但是他们的回答都是“挺好的”、“没啥事”等等很普通的回答。这是因为，除非该服务做的非常好，或者是非常差，才会给你留下些许印象。其他的我们大都记不住了。我们需要做的就是，要唤起受访者的记忆。如何唤醒呢？试想一下，看到一个熟悉的场景，听到一首熟悉的歌曲通常会勾起我们的回忆，比如，你看到你家的厨房的照片，你可能会突然想到厨房总是很潮湿，锅的手柄已经有些松动等等非常具体的回忆。

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所以，你要做的就是拍一些地方的照片，询问时把照片直接展示给他们看，让他们边看，你边问，他会自然而然的想到曾经在这个地方的某处发生过一次不好的事情等等。这种方式继续下去就会问出源源不断的细节记忆出来了。

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4 新难点/ New problems

大家可能会疑惑，为何我的文章的名字叫做“服务设计中的二维与三维”呢？

其实，这也是我下面要提到的我们在做的时候出现的新难点。

要知道，当我们在设计一个服务时，说服务流程该如何如何，一般的做法我们会做出用户旅程图和系统图等等。

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但是现在我们再来反观下我们的设计思考过程，是不是有一个共同特征，全都是二维层面上的考虑，或者说我们的思考只是集中在二维场景上。举个例子来说，当我我们在考虑医院的房间位置布局的时候，假设现在是有三个地点。

护士台、病房、取药房。

我们再假设一个事件，病人刚住院，需要护士配药并且给予一些心理疏导和注意事项告知。我们一般在纸面上的想法自然而然是：

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然而事实是，当这样去做的时候，很多病人都说这个医院里的护士都不用心，让他们很焦急。为什么会出现这样的情况呢？因为实体空间场景是，取药房离的非常远，如果是第一次来住院的病人并不清楚这种情况，他是不知道护士为何去了那么久才回来，容易让病人感觉到护士不用心做事，尽管护士们听到消息后马上去取药了。所以，当我们真正考虑线下空间场景后，真正的旅程图应该是这样的：

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护士接到通知后，应该立马去病房去安顿一下啊，给予些许心理安慰，之后当病人情绪较为安稳后，告知病人要去取药房取药。这样就可以有效缓解病人的情绪。

以上例子所说的纸面上的流程讨论，就是“二维场景式思考”，后面提到具体线下的场景，是一个三维的空间，我这里称之为“三维场景式思考”。

由此，我们发现，当涉及到具体的空间场景时，或者说最后的设计落地时，二维场景与三维之间出现了断层，不能一一对应起来。并且我们常常画的旅程图都是线性的，

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但是线下用户的动线是开放，不是一条线，用户不会按照你所设想的路线走。

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并且更为复杂的是，我们在画流程时会将不同的stakeholder的分开去画，如下图

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但线下的事实是：

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多个用户的开放动线会相互形成干扰，很多在设计过程中设想的东西不能按照计划进行，并且可能会带来新的问题。

以上，我们得出服务设计中二维与三维的断裂中，主要表现在三个方面：“1.二维场景式的思考方式，经常会忽视线下三维场景的具体情况

2.纸面上所设想的线形流程，用户在线下却是一个开放的动线；

3.多个用户放入同一空间中，就会有不同的开放动线，且会相互形成扰。

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本次文章为第二部分，下一篇文章，我将就自己的经验和理解，给出相应的思考和解决方式，并且引入阿里新零售的例子进行讲解。

以上。

Work hard，

Play hard.

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