界定服务设计与体验

服务设计目前没有一个终极的概念，但其特点是一种无形经验的设计，与人类之间有许多不同的接触点，且在一段时间内持续发生，将其视为工作的一环。（许玉玲译，2008）翻看关于不同领域服务设计的书籍，其中界定服务设计的概念有所不同，下面从系统观、设计学、营销学等视角去理解服务设计的范畴。

Wikipedia（2009）“服务设计”为改善服务质量，服务提供者与客户及客户经验互动，所作的策划组织人们、设施、沟通及服务成份等活动。Staffer（2007）从系统观的角度来看，服务设计和系统设计有重合之处，关注点聚焦在整体使用系统的体验流程，服务设计是设计进行中且使用的整体系统。Moritz（2005）《Practical access to an evolving field》服务塑形阶段，能温和潜在客户合理与可预见的需求并经济地使用可用的资源。从设计的角度诠释服务设计，即创新或改进全面体验服务设计作为连接组织和客户端新方式的接口。Levitt从营销学的角度主张，有形产品应有无形的象征，而“服务”归为无形产品，实体“产品”归为有形产品。正如创立“体验营销”学说的B.H.施密特所说，以前，体验一般被看成是服务的一部分，但现在体验是像货物一样实实在在的产品，不是虚无缥缈的东西，事实上，我们已经逐渐感受到体验的价值正从隐形走向显性，正逐渐成为一种新经济生产模式，从心理学的角度理解服务设计中的体验关键点，它成为人们视线自我价值的一种途径。

目前尚不存在一个终极的定义或界定服务设计是什么，因为来自不同领域的学者对其概念或有不同的理解，但从多角度勾勒出目前学者们对服务设计的一般认识，即服务设计是一个综合而宽泛的领域，包含的是一系列的活动和过程，但有一个重要前提是“体验”作为服务的关键，“体验”在《汉语大词典》被定义为“亲身经历、实地领会通过亲身实践所获得的经验”，体验始终伴随着服务设计发生的整个过程。

在此，服务设计可以视为提升体验的必经之路，从本科入学刚刚接触设计专业时，不管是通用设计、产品设计、工业设计、设计心理学、人机工程学、家居设计以及交互设计的课程，老师常说“以用户为中心”的设计，无论是哪个领域的设计师，其设计的关键就是运用同理心换位思考，同理，服务设计师是通过建立用户为先的服务立场，推导服务蓝图进而确定、创造、改进、移除并加以控制接触点。一个服务设计方案需多学科或跨学科领域的人员运行，而服务的整个流程设计往往是以改善服务质量为目的，服务提供者与客户及客户经验共创互动。