聆听的五个层次 - 拆《培训师成长实战手册》

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《培训师成长实战手册》P186

无论是日常沟通，还是培训需求访谈，聆听不仅体现了对对方的尊重，也是提问的基础。没有好的聆听，就无法提出好的问题。在培训需求访谈过程中，需要遵循“二八法则”，坚持用80%的时间聆听，用20%的时间提问。

1、聆听的五个层次

刘雪老师在"管理实战教练要诀。培训中，分享了聆听的五个层次取人在、明白、心在、持续掌握和处理信息。我将五个层次中好的做法和销误的做法进行了汇总，如表4-8所示。

重述原文知识

在需求访谈中，80%在听20%在说，这个拆页就有点震到我了。我们平时在跟他人沟通的过程中，经常不可抑制的想要说，尤其是听到那些不合自己心意，不符合自己期望的声音。

从我们交流的根本目的来看，是为了获得对方的信息，围绕这个目标，就应该把注意力集中在听上面。

那如何才能让自己80%都在听呢。这个拆页给了我们一个进阶方法。我会把它想象成声音从耳部传导至全身的过程。

首先是我们的耳朵，要能听到对方的声音。也就是说，我们要把注意力投放在对方身上。扪心而问，我们在跟他人对话的时候，有没有看手机或做其他注意力分散的事呢，这是一切的基础。

第二步叫人在，我们要对对方的话语有回应。不单单去听，而且要给予反馈。这会让对方感受到我们，如果没有反馈的话，对方其实是无从确认的。

第三步叫做明白。我们需要将对方的信息与自己的认知结合，形成自己的认知，这个过程中不可避免会出现一些沟通和澄清的动作。每个人的认知基础不同，对每件事情的看法角度也会不一样，所以这是需要反复沟通来完成的。明白并不是单向的思考过程，而是一个双向的交流过程。

第四步叫心在，我们要用心去体会对方在语言背后所表达出来的那些东西。听起来有点神奇，我们每个人都有个叫做镜像神经元的机制，我们是可以复制到对方的情绪、对方的感觉，只是我们需要能真的投入进去。我们要将自己代入到对方身上，这样就能感受到对方所感受到的，这就是一个比较深入的聆听了。

最后是持续，刚才这些都还只是一个瞬间的动作，我们需要将这个状态反复持续的保持，直到对方的声音能够传导到我们全身。

为什么要这么复杂，我想其实每个人的表达并不完全是说出来的语句，每个人的表达就是全身上下一起输出的。所以如果要完全接受的话，我们需要跟对方进行同屏，这也是为什么需要进行这么多聆听方面准备的过程。

既然投入会这么大，那么这个方法一定适用于那些对我们非常重要的信息。一定是关键人，或者是关键事。对于一般重要程度的信息，我们并不需要投入这么大的注意力。

反思过往经历

在之前的现场的培训中，我发现自己不是一个擅长倾听的人，而且也没有去倾听他人的习惯，我更多的会以自己的认知出发去进行相关的准备。

印象比较深的是我3-3的那次拆书，当时我拆的是一个关于游戏力的主题，当中提到了一个关于正面压力的概念。

有一个小伙伴反复再给我提出疑问，是说为什么压力会有正面的？但是我只是做了一些解释，她还是反复的在问。我当时就比较不耐烦，就打断了她。

我发现做，她还是有点受伤的，我的这次行动并没有帮他们解决问题，而是阻断了他的表达的愿望，这里出现了一个很大的问题，就是我并没有真的想要去听她的想法。

我事后也跟她做了一些沟通，发现她也是借鉴了一些经典的心理学原理，进行的思考，跟我的观点是有一定互补作用，但是当时我完全没有放在心上，只是想按部就班的把我的拆书推进下去，我错失了这么一次获得关键宝贵信息的机会。

对比那些比较成熟的拆书家，他们是都会非常善于倾听的，会非常积极的去鼓励小伙伴说出自己的想法，再进行引导，也就是说，在他们的拆书过程中，倾听的占比是高于说的，而我目前还是说的会更多一点。

从最终的表达效果来看，一定是前者更好的，这个拆页对我的帮助也是，我需要把自己沉下来，调整到倾听的轨道上，获得小伙伴的信息，再进行更好的思考和阐述。

规划未来行动

下周会有一次训练营运营团队的复盘，我想在这个过程中，可以更好的运用到这个方法，去获得小伙伴们的信息。

这次训练营，整个分舵也是全力出击，几位主要工作人员据说都瘦了。大家这么多的努力，这么多的付出，一定有很多的思考，背后有肯定有非常多好的东西，都是我可以去吸收的宝贵能量。

复盘的时候我要谨记，人在心在。不断持续的运用这套方法，真正把对方的感受想法能接收下来。形成总结复盘，形成可传播的作品，帮助后续训练活动更好的开展。