标签：樊登读书《关键冲突》，是《关键对话》的续集
科里·帕特森（Kerry Patterson）著有三部获奖培训作品，曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。2004年，科里获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。
01
朋友问你借钱一直不还，你已经暗示他很多次了，但他还是装作若无其事；老板当初允诺加薪，但却一拖再拖，加薪之日遥遥无期；你老老实实地排着队，有人却径直插队到了你前面。
对于这些违反承诺的行为，意味着我们要和某人进行面对面对抗，让对方承担起应负的责任。
这就需要面对冲突，得到顺利解决。
02
案例：公司的前台是老板的朋友，经常迟到。老板曾明确告诉她，下次不许迟到。但是，每次她按时上班几天，或许是一周，然后又开始故态复萌，因为前台知道老板因朋友关系而不会处罚她。
如果你发现自己一直纠结于同一个问题无法自拔，那很可能就是因为没有抓到本质，忽略了真正需要解决的核心。
有助于选择真正问题的实用工具：
.CPR思维法
C就是content内容，P是pattern是模式，R是relationship是关系。这种思维方式，可以消除重复做无用功的问题。具体操作是问题初次出现时，你要和对方讨论的是内容（content）,即发生的事实。
例如：这可是你第2次出现这种问题了，你答应过不会再次发生，现在我觉得你是无法兑现承诺的问题。
当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（relationship），即这样做对我们之间有什么影响。例如：“这件事开始对我们的合作关系已经产生压力了，我担心你已经不再值得信任，无法做到你承诺的责任。”
一般来说，当你身边的人违反承诺时，你会和对方展开讨论，但并非总是如此。那么，我们有哪些判断可供我们利用呢？当对方行为明确违反承诺时，当违反承诺问题并不清楚时。
如何在冲突之前保持理智？
关键冲突能否进入正确轨道，能否得到顺利解决，取决于我们第一时间的瞬间感受。
问题：令人讨厌的主观臆断。我们经常会对他人的行为进行错误的归因分析，从而草率得出负面的结论。所以，我们在判断问题时很容易形成双重标准，认为别人做坏事是因为他们本来就是坏人，而我们做坏事则是因为身不由己。
解决方法：还原事件真相。要解决这一要素，必须还原事件真相，而还原事件真相有六大影响力。
03
关键冲突时如何行动？
如何准备关键冲突：确认沟通的主题，在开口之前，我们必须确保和对方思考的是同一个话题，既要沟通的主题到底是什么？
它包括未实现的承诺、未完成的目标以及其错误行为。错误的面对方式是：兜圈子，打哑谜，诿过他人，让对方费解。
问题的解决之道：创造安全开场白，维持互相尊重，建立共同目的。
向对方描述你的看法：a. 不要让对方丈二和尚摸不着头脑，明确自己的谈论目的。b. 不要得出指责性结论。c.陈述事实，在向对方描述你的看法时，最好的做法是陈述事实，描述你看到和听到的事件，而不是抛出你自己虚构的情节。d. 试探性提出你的看法，但要注意不能使用绝对性字眼。
以一个问题结束开场白。
04
如何帮助对方付诸实践？
很多人都是因为两个原因不去做事，一个是能力问题，一个是动机问题。所以我们首先要解决他的动机问题，然后再来谈能力的问题。
任何行为都有动机，只是动机不同而已。那么，我们该怎样激励他人改变行为方式呢？
1.三种错误方法：依靠个人魅力，依靠权力，滥用奖赏。
2.解决之道：
权利、奖赏和个人魅力等方式并不在与它们根本无效，也不在于这些手段不应当被使用，而在于有些人不假思索地仓促使用，殊不知还有更好的方法激励他人的行为表现。
解决之道：探索自然结果，揭示难以觉察的结果，方法和情况要吻合。
3.惩罚手段：说明下一步，一视同仁，面对压力不退缩。
05
如何更轻松地让对方信守承诺？
1.简化问题的手段,共同发现能力障碍，吸引对方参与，6种影响力模型。
2.帮助对方获得行为能力之后，你必须检查他们是否具 备完成任务所需的动机。
06
如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗？
1.我们必须表现出专注和灵活的态度。
2.要灵活。
3.要专注。
当人们感到不够安全时，对方突然感到害怕，开始退缩或是表现出强烈的自我防御，这些反应都会让交流无法进行。
为了重建安全氛围，你应当指出双方的共同目的，向对方保证你关注他们的的顾虑。
当人们辜负你的信任时
这种情况可以说是最危险的新问题，也是大多数人无法安然面对关键冲突的主要原因。比如说，你在正在问一个下属为什么答应参加计算机培训却无故缺席，他解释说本来是应该参加的，不过“遇到点儿情况”。
关键冲突解决的正是违反承诺的问题，如果有人不信守承诺，其他的事情就不重要了。因此，你必须在最初详细说明问题的重要性，比如：“如果有情况出现，记住要在第一时间通知我。”
突发性新问题
当大家正在讨论违反承诺的行为问题时，对方不但一堆借口，甚至犯下比先前更严重的错误。跳出老问题，宣布改变问题，面对新问题，找到令人满意的解决答案，然后决定是否回到老问题继续讨论，这就是应对突发性问题的具体步骤。
应对愤怒情绪：确保个人安全，驱散愤怒情绪，了解对方的行为模式，设置安全调解阀。
07
如何让对方做出承诺并付诸行动？
你的计划必须包括以下四个关键因素：何人、何事、何时、后续检查。
风险：该项目或行为结果的风险有多大？
信用：执行者以往的表现如何，其信用记录是否良好？
能力：执行者在这个领域是否有足够的经验？
08
解决关键冲突6步：
1.选择真正问题的实用工具：CPR思维法
2.如何在冲突之前保持理智？
3.如何帮助对方付诸实践？
4.如何更轻松地让对方信守承诺？
5.如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗？
6.如何让对方做出承诺并付诸行动？