由“奔驰漏油事件”看“回应”和“反应”的区别

最近西安女车主维权事件在网络上备受关注。今天读到《绝佳体验》的第七章内容，忽然想到，假设4S的公关人员，把这一章读的透透的，学会了这些技巧，是不是就不会发生这灭顶之灾。

技巧1

【紧迫感】

事件一发生，4S店的工作人员的“反应”，是检查，据网络视频采访说10天未能给刘女士明确的答复:退钱还是换车？

试想一辆价值66万元的奔驰轿车，还没开出店门就出现这种情况，哪一个消费者不心急。如果4S店有紧迫感积极的处理问题，事态是否就不会发展到后来的不可控呢？

【同理心】

      不要以你的意愿去考虑顾客，而永远要以顾客的角度去想他们想要得到怎样的服务。

      如果4S店工作人员，想想这件事发生在自己身上，自己最想得到什么样的答复——换车。由后面发酵的事件看，换车是最低的损失了。

【预知】

4S店的公关人员，如果有前瞻性，在事件的首发日，视频已流出，总点击率22亿，讨论50.2万。如果官方的公关有强大的预知力，换车再不符合流程，也是止损最低的成本了。

事件初期，如果官方“回应”，不是虚假，如果官方的公关，对后继事件，做出危机等级预判，以做出相应的补救措施，那么结果又会是什么样的呢？

【补救】

《绝佳体验》中提到，如果我们有解决问题的能力，那么还是有54％～70％会回心转意，给我们第二次的机会。

但从4S店做的补救措施看，不止刘女士不给利之星机会，中国的奔驰迷估计也会绕道奔驰而改迷别的品牌。

从整个事件中，奔驰4S店一直都是根据刘女士的情况，做出“笨拙”的反应，而官方一开始就没有正式“回应”此事，因此惹怒了女车主。

由此可见，明朗的态度多么重要。