第三节 框定思维——掌控销售对话

【Zhao Wu的笔记】

据说庄子缺钱了，于是跑去找魏文侯借钱，魏文侯说：“等我把秋天的税收上来了，再借钱给你。”庄子说：“我前些天出门看到路上有一条鱼，要渴死了，求我给它一盆水。我说等我从西江回来给你带一盆水来，鱼说，等你回来，就去菜市场鱼干铺上找我吧！ ”面对魏文侯不愿意借钱给他的状况，庄子巧妙地讲了一个故事，用故事来隐喻当下的处境，话说得既巧妙，又没撕破脸面。销售是一门语言的艺术，同时也是一门思辨的科学，一句话怎么说是有技巧的，为什么说这句话背后是有逻辑的。

我见过很多销售高手，表面上看起来他们跟大多数销售人员没什么区别，甚至让你很失望的是他们好像并不善于言辞，可为什么他们依然能够成为顶尖销售高手呢？有的销售人员是嘴巴比脑袋转得快，客户话音未落他先说上了，而且喋喋不休说个不停；有的销售人员是脑袋转得比嘴巴快，但是就是茶壶里煮饺子有话倒不来，表达上出了问题。顶尖销售高手首先是脑袋转得快，知道客户想要什么答案，在语言上又言简意赅，句句都说在了客户的心坎上，这也是销售的常识。

销售工作是与人打交道的一门工作，在其他工作中有效运行的物理学、生物学原理，碰到销售工作就彻底熄火了，比如因果关系。当有客户询问“你们的价格为什么这么贵”的时候，我们的销售人员就会使用因果关系，回答说“因为好，所以贵”，用产品价值去论证产品价格。这时候我们的销售就进入到了一个死循环——一问一答、有问必答的对话模式，而且很多时候答非所问。不要试图用问题的思维去解决问题，否则你永远都找不到解决方案。如果销售就是做必答题，那我们可以培养多少顶尖销售高手啊。因为很多销售都怕价格异议的问题，所以我对这个问题做了一些研究，发现客户说贵一共有12个原因，这部分内容我会在后文再跟大家重点来谈。在这里请你思考一下，你是如何得出“客户说贵的原因就是他不了解产品的价值”这个结论的呢？这个时候我们就需要一个很重要的销售思维了，那就是框定思维。

框定思维就是我们在跟客户沟通的时候，首先要界定客户的问题， 然后再去寻找答案。如果自作聪明地给出答案，就很容易踩到地雷。

一、框定客户问题的真假

销售的本质是利益交换，交换的双方都想争取自己的利益最大化，此时谈判就发生了。每位客户都会掩饰自己的真实想法，就像销售人员也会使用销售技巧一样，所以不要轻易地相信客户说的每句话，包括他提出的问题。

你真的相信客户会增加采购数量吗？

你真的相信客户会给你介绍其他客户吗？

你真的相信客户预算不够吗？

你真的相信客户需求并不急迫吗？

你真的相信客户要向他的上级请示吗？

你真的相信客户会一次性付款吗？

你真的相信问题就出在价格上面吗？

你真的相信客户不懂吗？

你真的相信客户没有三方比价吗？

你真的相信客户跟你是兄弟吗？

框定客户问题的真假，才能知道下一步该如何面对，不管客户说什么都轻易相信的人很容易中招。关于这个问题也很好判定，就是使用我们前面提到的客户思维，你只要站在客户的角度去思考，就知道这个问题的真假了。想当年楚汉之争，项羽把刘邦的老爸推上城头，刘邦说：“你我兄弟二人同心，我的老爸就是你的老爸，如果你要是把我老爸给煮了，请你也分我一块肉。”项羽听刘邦这么说也就毫无办法，最后只好把刘邦的老爸给放了。讲这一历史故事，我想跟各位说明的是刘邦对于项羽的弱点把握之精准，项羽自认为自己是君子坦坦荡荡，却不知刘邦心怀天下。

□实战案例

如果你去开发一个客户，经过几个回合的谈判，客户来了这么一句：“跟你们合作是个大事情，我得回家跟老板商量一下。”这时候就需要我们使用框定思维，首先对这个问题的真假做出判断了。客户说要回家商量一下，是真的要商量，还是客户本人没什么兴趣，这只是他的一个托词而已。没有框定思维的销售人员可能马上就会接话追问：“您为什么要商量” “还有什么要商量的”：具有框定思维的销售人员就会询问客户：“您对咱们的合作没有任何问题了吧？ ”您要商量我完全理解，不过您可别拿老板当挡箭牌来忽悠我。

二、框定客户问题的边界

继续上面的这个案例，当我们询问客户：“您对咱们的合作没有任何问题了吧？ ”一般情况下，我们得到的答案都是肯定的。但是这时候你就得观察客户的状态了，客户说真话的表情和说假话的表情是不一样的，真要商量的人就会很坦诚地看着你说，而借口托词的人就会闪烁其词，希望早点转移话题。如果我们判断出了客户说的是假话，要不要揭穿他？千万不要！你一旦揭穿客户的谎言，那么你就是在攻击客户的人品，销售谈判进行到这个地步就没法再往下继续了，所谓道不同不相为谋啊。如果我们确定了这个问题是真实的，接下来做什么呢？

“跟你们合作是个大事情，我得回家跟老板商量一下。”这个时候你可以问：“除了您老板，咱们还有其他人要参与讨论的吗？ ”什么叫步步为营？哪怕客户说的是假话，这样的问法都是安全的，“您可千万别拿老板当挡箭牌推托我，等我下次再见您的时候，您又说还得再跟谁商量一下。”框定思维，抽丝剥茧，逐层深入，咬紧客户的思路，在对话中让客户的谎言自然呈现，我们才能掌握更多的销售主动权。

三、框定客户问题的答案

客户说：“除了我老板，没有其他人要商量的了。”这时候你又该怎样回答呢？依然使用我们的框定思维，你可以回答说：“接下来需要我做点什么，配合您说服您的老板？ ”经过对问题真假、边界的框定，到这个时候我们已经开始框定问题的答案了。既然您说的是真的要商量，您自己对咱们的合作诚意满满，好，那咱们就是一个阵营的兄弟，我们看看使用什么方法一起来说服您的老板。这时候我们就跟客户站在了一个方向上，这就是对问题答案的框定。

四、如何面对客户的谎言

□实战案例

有一次，你去拜访一个客户，采购经理说:“这个事得我们老板拍板，不巧老板去国外出差了，要下个月才能回来。”而你在来到客户工厂之前，已经跟老板的秘书通过电话了，知道老板就在厂里。很明显，采购经理在骗你，此时你该怎么办？

第一种选择，直接告诉采购经理，我已经从别人那里知道了老板就在工厂。

第二种选择，假装自己完全不知情，说那就等老板回来麻烦您帮忙引荐一下。

第三种选择，示弱，问问采购经理是不是我们哪方面做得不够好。

如果你直接告诉采购经理，你们老板就在厂里，所以你小子在说谎、在忽悠我，各位可以想想后果是什么。“啪啪啪”地打脸啊，釆购经理如果愿意再跟你合作才奇怪呢！除非你彻底想要放弃这个客户了，否则千万不能这么鲁莽啊。

第二种选择装傻，一副完全相信采购经理的样子，那么采购经理心里一定在暗笑：这小子真的很傻很单纯，我说什么都信，一句话就打发了。接着采购经理会想：幸亏没跟他合作，这小子头脑这么简单怎么做销售啊，我要是跟他合作，非死在他手里不可。

第三种选择问采购经理我们哪里做得不到位，采购经理会怎么回答呢？大概率是你们做得都挺好的，是我们的老板真的不在厂里，你放心，等他回来我一定会帮你引荐的。

我们都已经知道客户在说假话了  ，可是我们却不知道该怎么办？看破不说破，三思而后行。此时你就应该分析采购经理骗你的原因是什么？他可能有了新的意向供应商，也可能其他供应商给了他一定的利益，也有可能采购经理特别讨厌你这个人……做大客户销售需要你在企业里多埋几条线，只有眼线多了，你才能够了解到客户内部变化的真实原因。

对于这个问题，你没得选择，只能选择第二个答案，装傻！传递给采购经理一个信号，我对你百分之百地信任，我很傻也很单纯。可是等回去以后，我就要认真地分析一下了，釆购经理为什么要骗我，到底是在哪个环节出了差错，亡羊补牢，未为晚矣。

在销售中，只有对客户的问题进行了框定，我们才能了解到客户的真正意图，千万不要主观地去判断客户的想法，更不要自作聪明地去做回答。

■刻意练习

客户说：“你现在给我的价格是7折，原来的供应商现在决定给我6. 5折的价格，所以我还是不想跟你合作了。”

请使用框定思维，对这个问题进行拆解，你将如何回应客户？