用户体验（UE）的3个关键 ZT

http://www.blogjava.net/flyever/archive/2008/10/28/237030.html

 

先不说什么是好的“用户体验”――最差的用户体验是引发了用户不知道该“做什么”的“挫折感”。可以从两个方面证明上述判断：第一，从用户心理来说，访问互联网和读书看报不一样，互联网信息量太多，获取信息的方式太快，使得个体在上网时，相比使用传统媒体，内心普遍存在焦虑或潜在焦虑。在此大背景下，如果网站不但没有缓解焦虑，反而让他们在焦虑之上，更受挫折，显然糟糕；第二，从媒介特性来看，个体通过互联网和传统媒体比较，获取信息的方式是不一样的－－传统媒体，我们获得信息是信息的本身，得到“是什么”的一个体验；而互联网上，我们看到的不只是信息本身，更重要的是超链的存在，使得我们更为关注下一步要“做什么”（按照麦克卢汉的理论，这就是媒介本身的性质决定了其上信息的性质）。因此对于传统媒体来说，最差的用户体验是用户不知道“是什么”，看了白看；而对于互联网来说，最差的用户体验是用户不知道该“做什么”，这就是“挫折感”。

（这里说明一下，关于用户体验的“做什么”，有一篇文章也谈到了这个观点，但我忘记出处了。故特此声明一下，不掠人之美，呵呵）

我们举两个例子来说明：第一，很多网站的首页头图，为了更多传递信息，通常会做一个4-6帧切换的flash头图。从表面看，这个设计最大限度地利用了头图的空间（原来只能放一个头图，现在可以放4-6个了）；但实际上，我认为这是一个很失败的用户体验，原因就是用户看到这里的时候，他不知道下一张会出现什么，或者刚刚看明白这帧，想点击的时候，系统已经切换到下一帧了。这些都会让用户产生挫折感！――我注意到，网易新闻自从李甬主政后，用户体验做了很大改变，比如他们现在头条就不是系统切换，而是让用户自己点击“我来换头条”。这就是尊重用户体验的一个小小改进。第二个例子，我们QQ或msn聊天时，不想和对方继续聊的时候，往往是打一个“：）”；这样对方将不知道你到底要表达什么，因此自然会产生“挫折感”而中止谈话――这就是你传递了一个差的用户体验给你的用户。：）

所以要做好用户体验，很明显，第一个关键是网站设计要符合“逻辑”。因为“逻辑”是一种必然，是对用户最直接的“承诺”，最直接地告诉用户应该“做什么”。至于什么是网站的逻辑，我还是以网易新闻为例：比如，今天的网易“两会”报道如下：

中国今年投入上千亿元缩小贫富差距 代表称“这是欠账还债”
我国行政管理费用25年增长87倍 委员称行政成本之高世界少有
吴敬琏:十一五不会再分钱分物分项目 5年必须转移4500万农业劳动力
林毅夫建议给予公务员医生现金补贴买房 住房应“倒逼成本”定价
“一刀切”利息税应调整 委员称穷人富人相同税率起不到再分配功能

这5条新闻中，标题都截断为左右两个部分――1\2\3\5的右侧标题是不可点击的；但偏偏第4条的右侧标题又是可点击的。这样的设计，就是不符合“逻辑”；因为正常的网站设计逻辑是要么你都可以点击，要么你都不可点击。

从这个例子，概述之，网站的“逻辑”是指你在给用户一个服务或功能时，一定要保证此服务或功能的“同一性”，而不是一种或然；其次，网站的“逻辑”还在于整体服务或功能可以被用户“推演”，即用户了解了一个服务和功能后，他能基本预测准确该网站另外的服务和功能。


做好用户体验，第二个关键点是要尊重“常识和习惯”。还是举例：几乎所有的国外BBS都是上方导航，而几乎所有的国内BBS都是左侧导航；所以如果你在国内做BBS，在这点上完全没必要去挑战用户的使用习惯。这点一说大家都明白，不展开了。


做好用户体验，第三个关键点是“风格”，也就是差异化。没辙，还是得举例，还是举例网易新闻。网易新闻的改版，先不说是否成功，但绝对是一次有风格的改版；风格太明显了！因此我认为，这个改版，相比sina模式之下亦步亦趋的sohu新闻，网易就高明很多。用这个例子也想说明，即使某个地方用户体验有瑕疵，但如果你坚持一个特别的风格，你还是能让用户访问的。


把握好逻辑、常识和风格，用户体验就不会差到哪里去；但这是一个依靠经验和实践的过程，很多时候只能意会，难于言传――所以写这篇文章其实也没必要。：）

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