第四章 医院前线服务的沟通与协调～读书笔记

第一节 沟通协调的基本原理

一、沟通协调要达到的目的

1、目的

2、了解对方的真实意见及打算

3、相互承认与接受

4、澄清误解，解决冲突，化解矛盾，以便协作。

二、沟通协调的步骤及渠道

1、明确目的

2、对象和时机

3、选择正确的渠道

4、注重信息的接受及反馈

第二节 前线部门与各部门的沟通协调

一、前台部与总经理办公室的沟通协调

1、就诊者对医院就诊流程的意见反映

2、过去一周门诊和病床使用的基本情况

3、门诊、住院和大型检查预约的情况，包括未来一周的预约情况，次日的预约情况

4、重要事情的汇报

5、前线工作人员存在的问题

6、门诊的经济报表

二、前台部（出入院部）与病房的沟通协调

治疗与住宿是病房就诊者最基本的需求

1、预约中心沟通安排何时入院

2、预约中心沟通安排何时出院

3、就诊者的特殊服务（网络）

三、前台部与门诊部的沟通协调

前台部与门诊部都对医院的门诊量负有责任，包括诊室利用率、整体门诊质量和数量。

1、预约情况的沟通

2、了解诊室的需求，配合诊区的工作

3、预知门诊部的工作计划

四、前台部与财务部的沟通协调

1、对挂号费和诊金收费了如指掌

2、对交费类型要熟悉

3、能够解答就诊者的一般问题

五、前台部与输送部的沟通协调

1、必须知道输送部的工作流程

2、调度及时是前台部的第一需要。

3、输送质量是医院前线服务中心的生命

4、院外输送，必须清楚就诊者的情况和要求

六、前台部与就诊者的沟通协调

通过与医院内部的沟通协调，达到与就诊者的沟通协调，从而使就诊者满意。

1、在消息栏上与就诊者沟通。

如就诊流程变动，诊室的变动、特色医疗的介绍等

2、语言的沟通

第三节 就诊者投诉处理

一、正确看待投诉

投诉原因往往集中在五个方面：

1、医院相关服务，未能体现物有所值。

2、需求和价值观念不同产生误解

3、就诊者自身原因

4、医院管理本身存在的问题

5、医疗技术性的问题

投诉可帮助医院查漏补缺，可以加强医院与就诊者的沟通，进一步了解市场需求，提高了竞争力，有利于争取更多的病源。

对投诉要采取积极、欢迎的态度。

二、易于受到投诉的环节

1、医院的就诊环境

2、医院相应的规定及制度

3、服务质量

服务礼仪礼貌

服务态度方面

服务技能和技巧

服务效率方面

服务项目方面

4、药品的质量和价格

5、医院安全状况

三、减少投诉的措施

1、加强同就诊者的沟通

2、注重改善服务质量

3、加强设备、设施的管理

4、搞好医院的安全控制

5、建立就诊者投诉档案

四、投诉处理的原则

1、处理投诉也要有一定的依据

2、尽快处理解决投诉者的投诉问题

3、姐姐投诉不应在公共场合进行

4、处理投诉者投诉时要保持冷静

5、处理投诉不能转移目标、推卸责任

6、处理投诉不能损害医院利益和形象

五、处理投诉的基本程序

步骤：

全面了解事实—表示同情和歉意——接受要求并采取措施—感谢投诉—尽快解决—组织落实、监督、检查处理情况—-总结起因—-提高服务质量、防止类似事情在发生。

具体程序：

1、认真聆听

保持冷静

表示同情

充分关心

2、认真做好记录

3、将采取的措施和所需时间告知并取得同意

4、采取行动，解决问题

5、检查落实并记录存档。

六、关于“二次服务”

“同情、补偿、加一”的原则是目前关于二次服务的有效手段。

含义：

1、确保员工带着关心和理解的态度去对待顾客的抱怨和随之而来的情况。

2、找到问题的所在

3、给顾客提供一次他们已支付范围以外的免费服务，用以补偿我们的过失。

小结

1、医院服务营销和管理的中心原则是要记住“人”，包括就诊者，也包括医院服务的提供者。

2、医院服务营销管理者的目标是设计一个医院服务传送系统，这个系统能为内在的高质量的相互作用提供机会，并能适当地对做某些服务缺陷进行修复，提高服务质量。

3、医院服务是一个特殊商品，比有型商品更难做出判断，其挑战性更强。但同时必须意识到，医院提供的服务进入市场，就必须从就诊者的需求和欲望了解市场。