Opentaps 客户关系管理与销售自动化 一. 概述

一.   概述

(一)  构架

CRM/SFA应用在很多基础方式上不同于其他OFBiz的应用。OFBiz应用其设计的思想是构架一系列通用的应用，并且通过客户化后能适合绝大多数的业务流程类型，而CRM/SFA的设计思想则注重于在CRM应用中支持角色与认为的执行。这因为这样，CRM/SFA和其他OFBiz的应用自己还是有着一些重要的不同之处：

1.        OFBiz的业务逻辑较CRM/SFA应用更为精细，一个CRM/SFA中的业务逻辑是由多个动作行为构成，而这些行为在OFBiz中常常是可以独立执行的。比如，当创建一个账户的时候，CRM/SFA应用将调用不同的OFBiz服务来创建客户，组织，角色，客户关系，联系方式，邮政地址，电话号码等实体，并与账户相关联。

2.        基于OFBiz的高度通用的数据模型概念在CRM/SFA中呈现给用户时显得更为传统。比如，“实体”在不同的用户界面和业务逻辑中将表现为账户，线索，联系，团队，团队成员。

3.        OFBiz的工作投入概念在CRM/SFA中被定义为活动，并且只针对事件和任务。其他类型的工作，比如生产制造，就不会被显示在CRM/SFA应用中。

4.        有一个是关于安全模块的差异的，即基于“安全组”来定义两个实体之间的安全权限（比如，团队成员A是否有权限去为账户B定义权限）。这使用了一个不同安全方法（参考“安全文档”）。

(二)  用户界面观念

CRM/SFA应用的用户界面观念与其他OFBiz应用是不一样的。简单的说，这个观念是让用户明白他在做什么以及要做什么，而不仅仅是让他认为看起来象OFBiz。

比如，“工作管理”是OFBiz的一个任务、项目、事件或生产步骤的概念，并且OFBiz的工作管理应用允许用户通过创建工作、更新它的字段、将其与实体及联系事情相关联来执行工作。这些页面在工作管理中都是独立页面，显示了这个应用不同的方面。

然而，大多数用户并不这么去说“我想创建一个工作并把它分配给实体X和实体Y”。他们会这么说“明天中午，我和客户X及Y有一个约会”。这样，CRM/SFA就会给客户一个页面去创建约会，并添加客户X和Y，然后启动约会并完成它。

当然，这就意味着一些在OFBiz中可用的应用在CRM/SFA中将不被支持。比如，在OFBiz中创建一个类型为“事件”的工作，然后关联发货或是生产制造。这些字段在OFBiz的工作管理页面中是可见的，即使通常情况下”事件”并没有和什么关联。相反，在CRM/SFA中这些字段对于用户就不可用了。如果日后我们需要支持与货运或生产相关联的活动，那么我们最可能的情况就是创建一个不同的页面或是仅仅在某些适当情况下出现。

这些功能的丢失是可接受的，因为这使得大多数的操作更易于理解，也因为当必要的时候，OFBiz应用还是能够支持这些并不通用的操作。

用户界面观念的另外一个主旨就是将多个操作步骤合并成一个用户可见的步骤。关于这个最好的例子就是当你创建一个联系的时候，你可以在一个页面上输入用户所有的联系方式，系统会处理好创建客户和联系信息的潜在细节并建立他们之间的联系，总之就是将OFBiz的众多调用捆绑成一个。

最后我们还要避免用户点击回退和向前来查看信息，因此，大多数页面都是在一个页面上呈现所有的信息，而不是多个页面来呈现各自不同的部分。

(三)  CRM/SFA应用的功能

CRM/SFA 应用被设计使销售代表、销售主管和顾客服务代表处理组织的销售和顾客服务过程。它的关键作用包括：

l   追踪销售线索；

l   验证销售线索及将其转换为帐户；

l   在账户管理中追踪联系；

l   创建及追踪销售商机；

l   管理客户报价；

l   创建查看销售订单；

l   产生销售预测；

l   管理客户案例（客户服务需求）；

l   发送邮件；

l   跟踪活动与工作执行，包括会议，电话及邮件；

l   跟踪营销活动，比如客户调研。