三大UCD理论模型

我们介绍3中重要的UCD理论模型：目标导向的活动模型、用户体验要素模型、用户体验“境界”模型。

目标导向的活动模型：目标-任务-工具

人们的活动，都是为了解决某个问题或者为了达成某种目标而进行的。

为了达到某个特定的“目标”，我们会采取一系列的“行动”。 
为了让自己晚上过的Happy点，我会为自己准备一顿美餐、饭后到广场上玩滑板，回到家后我还会泡个热水澡……最后美美地睡上一觉。

在采取相应的行动时，我们需要用到相关的“工具”，或者我们需要从现实世界中得到某种信息反馈。

准备美餐的时候我会用到锅碗瓢盆，到广场上玩滑板我需要坐车当然还需要滑板，泡澡的时候我需要浴缸和淋浴的喷头……睡觉的时候我得有床、也需要盖被。 
当然我也需要“信息反馈”：我需要尝尝菜熟没熟，看看公交站牌上的最晚发车时间，需要知道泡澡的水温是否是我想要的40度……

基于外部世界所提供的反馈，我们可以评价一下我们所采取的行动是否达到了预期的结果（相比抽象、空泛的个人目标，每次行动的目标都是很具体的）。

我今晚是否Happy，很难给出明确的衡量标准，但是，我可以很明确地知道我是否美餐了一顿，是否玩滑板尽兴了，是否泡了个舒服的热水澡，是否睡了个安稳觉。

当我们所采取的行动达到预期的结果后，我们可以进一步评价一下我们所采取的一系列行动是否解决了我们所面临的问题，是否达到了个人目标。

我的个人目标是“今晚过的Happy点”。我可以衡量一下吃完饭、滑完板、泡完澡、睡完觉后，我是否就感觉很Happy。如果没有达到既定的个人目标，我们可以采取更多的行动，例如我可以考虑跟心仪的美女约会……知道我感觉“今晚过的很Happy”为止。

以上提到的内容，是对Donald Norman活动理论的改造。我们暂称之为“目标导向的活动理论”，其精髓就是：目标-任务-工具。这与Alan Cooper倡导的“目标导向的设计”是一脉相承的。“目标导向的活动理论”如下图所示：

我们所谈及的软件产品，本质上就是一种“工具”，再简单的软件，它的功能也会比瑞士军刀多很多。不论哪一款软件，都是为了帮助人们达到某一目标而辅助人们执行任务的。《人月神话》一书的作者Fred Brooks在“没有银弹”一文中提到：软件开发最难的工作就是确定我们要开发什么样的软件。“目标导向的活动理论”（目标-任务-工具）就可以指导我们完成软件开发中最困难的工作——确定我们要开发什么样的软件。我们要开发的软件，就是用户在执行某些任务、达成某种目标时所需用到的工具。我们搞清楚了用户的目标是什么，我们就知道开发什么样的软件工具来支持用户执行相关的任务了，软件开发中最困难的问题也就迎刃而解了。针对用户目标而设计相应的软件工具，这一过程就很充分地体现了UCD思想。

用户体验要素模型

Jesse James Garrett在2000年提出的用户体验要素模型早已是名满天下了。我就不在此多做解释，有感兴趣的朋友可以去读一下他专门解释该模型的著作——《用户体验的要素》。Element，也许更应该翻译成“元素”，因为“element”能够让英文母语人士联想到化学课本中的“元素周期表”。关于element的这一“谣传”，Jesse是在他著作的前言中提到的。而作者的本意，是要用element一词来替代他认为技术性很强的词汇“component”（即“组件”），所以我认为“The Elements of User Experience”翻译成“用户体验的元素”更准确。这样，就会感觉用户体验是由各种不同的“元素”有机组成的。为了与国内读者的已有习惯保持一致，我们仍然使用“要素”的提法。

为了方便读者，我在此简单转述一下用户体验要素的主要内容。

该用户体验模型是针对网站展开阐述的。模型从纵向分为了5个层面：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层；横向，并列的提到了两个角度：从软件界面的角度谈网站、从超文本系统的角度谈网站。

战略层，主要包括“敌、我”两方面的内容。敌，就是我们所要面对的用户，看看他们有什么样的需求（用户需求）；我，就是作为网站的主人，我们让网站达到何种商业目的（网站目标）。网站在扮演“软件界面”和“超文本系统”两种角色时，我们都需要考虑“用户需求”和“网站目标”两方面。

范围层，主要包括“功能规格说明”和“内容需求”。作为“软件界面”，网站在范围层主要考虑“功能规格说明”；作为“超文本系统”，网站在范围层需要考虑网站的“内容需求”。

结构层，包括“交互设计”和“信息架构”。网站在结构层主要处理两件事：一，功能如何组织；二，信息如何组织。作为“软件界面”，网站侧重的是功能；作为“超文本系统”，网站侧重的是信息。

架构层，包括3部分：信息设计、界面设计、导航设计。不管是“软件界面”还是“超文本系统”我们都必须进行信息设计：一种促进理解的信息表达方式。从“软件界面”的角度，网站需要安排好用户与系统进行功能互动时所需的界面元素——这就是“界面设计”；从“超文本系统”的角度，我们需要为用户设定好信息世界中的“路标”，防止用户在网站中迷路——这就是“导航设计”。

表现层，就是要关注“视觉设计”，这在“软件界面”和“超文本系统”中并没太大差别。

既然都是体现着UCD思想，那么用户体验要素与“目标-任务-工具”的关系是什么呢？

用户体验要素的“战略层”主要包含“敌、我”两方面的内容：网站目标和用户需求。这两方面的内容本质上都是“目标导向的活动理论”（目标-任务-工具）中的“目标”。

“范围层”则对应“目标-任务-工具”中的“任务”。我们就是要在范围层分析、确定用户实现其“目标”（即战略层所确定的“用户需求”）时所需采取的行动，即“任务”。

当然，剩下的“结构层”、“框架层”、“表现层”就是对应我们所要实现的“网站”这一具体的“工具”的不同方面了。

我们通篇都在讲“敏捷用户体验设计”，那么“用户体验要素”怎么与“敏捷软件开发的生命周期”相结合的呢？

在上一段，我们只提到了“战略层”中“敌”的部分——“用户需求”（与“目标-任务-工具”中的“目标”对应），那么“战略层”中“我”的部分——“网站目标”如何体现呢？“网站目标”就是我们对软件产品的商业期许，这正好是“敏捷软件开发生命周期”中我们对“产品/项目”所做的长远战略规划。

“范围层”会确定用户所要执行的任务、网站需要包含的功能，这正好对应于“敏捷生命周期”的“产品版本规划”，当然，这部分内容也会在产品的大战略中有所体现。

“结构层”和“框架层”的内容，则会通过一个个的迭代逐渐细化，使得“范围层”版本计划中所划定的功能的不确定性逐渐减小，并最终确定下来。

“表现层”主要就是视觉设计工作了。这项工作相对明确，我们只要根据用户故事所描述的产品上下文背景来体现软件对用户任务的支持就好了。不过，视觉设计工作说起来容易做起来难。我们在后继的内容中会做深入的探讨，心急的朋友可以先看看《写给大家看的设计书》，书中给出了简单易懂的CRAP原则：Contrast对比、Repetition重复、Alignment对齐、Proximity邻近性。

用户体验的3层“境界”

用户体验水平是有高下的，不同的产品有着各自不同的体验“境界”。我们将用户体验的境界划分了3个等级：能用、好用和爱用。 
—-能用：是否提供了必要的功能来支持用户目标？ 
—-好用：功能是否易于学习，是否能被有效利用？ 
—-爱用：是否让用户感到愉悦、有趣？用户有何情感反应？

“能用”是业务分析和任务建模要解决的问题，而“好用”和“爱用”是软件界面设计所要解决的问题。（此处的“界面设计”是广义的，包含用户体验要素中的“结构层”、“框架层”、“表现层”，而原“框架层”中的“界面设计”是狭义的，指的是网页页面布局及其元素的设计）

不同的用户体验境界，需要不同的功能来体现。各位还记得迭代的依据——“功能细化原则”吧（必要性功能、灵活性功能、提升安全性的功能、提供舒适性/趣味性的功能），其中的必要性功能就是为了保证软件产品的用户体验达到“能用”的境界；灵活性功能和安全性功能，则会保证用户体验达到“好用”的境界；如果软件产品想让用户爱用，那么它就需要具备“舒适性/趣味性”方面的功能。

既然软件产品的用户体验境界有高下，那我们是不是要让所有的软件都是人见人爱达到“爱用”的用户体验水平呢？答案显然是否定的。更好的用户体验，需要我们在软件产品上投入更多的时间、精力、人员和资金。我们应该针对不同的产品类型，确定不同的用户体验境界。我们将从两个维度来划分产品类型：企业开发/使用软件的目的、用户使用软件的自由度。企业使用软件的目的有两类：降低成本（企业内部使用）、增加收入（向市场销售）；用户使用软件的自由度，也包含两种：一种是用户必须使用的软件（例如企业客服人员在工作时必须使用公司的Call Center软件系统，用户没有选择的余地），另一种是用户可以自由选择的软件（例如，我们使用搜索引擎时可以使用Google也可是选择百度或者是Yahoo）。根据这两个维度，我们可以将产品分为4类，如下图所示： 
1)企业内部为减少管理成本而使用的，用户必须使用的软件产品有：Call Center系统软件、公司内部项目管理与考核系统等。 
2)企业为了减少宣传营销成本而使用的，但是对最终用户（即企业的潜在客户）来说是可选用可不选用的软件产品有：公司对外的门户网站。 
3) 企业开发的软件是为了向市场销售、增加企业收入的，但是对最终的用户来说是必须使用的软件有：企业级财务软件（sap、用友等提供的财务软件）、CRM（客户关系管理）软件（如salesforce.com）。 
4) 企业面向市场的、为了盈利的，并且最终的用户也有自主选择权的软件产品有：Google、百度等在线工具，Amazon、Alibaba等电子商务网站等。

根据不同的产品类型，我们对用户体验境界的要求也不同。第1种类型的软件产品，用户没有选择的余地，并且企业的目的是减少成本，所以，我们的软件产品只要“能用”就行，没有必要投入太多精力。第2种类型的软件产品，企业为的是降低成本，但用户在软件的使用上有着自主权，他们可能不会选择使用你的这类产品，所以，为了吸引用户、达到降低企业营销成本，我们对这类软件产品的用户体验境界的要求会更高一些，我们要求它“好用”。第3种产品，企业是为了向外出售盈利的，但是，一旦客户采购了该类产品后，最终的用户是没有选择的余地的，他们必须使用，对于这类盈利性的产品，我们必须有较高的用户体验境界，但是太高的用户体验境界，同时意味着高投入，因此，我们需要在高用户体验境界和高投入之间做出权衡：好用。对于第4类产品，企业是为了对外销售并盈利的，而且用户的选择自由度很大，用户选择的成本很低（比不像第3类产品，选择的成本很大），该类产品的市场竞争也异常激烈，因此此类产品对用户体验境界的要求就特别高，需要让用户“爱用”该类产品。（现在，您就理解为啥在线工具和电子商务类的网站都在猛烈地招聘用户体验方面的人才了吧^.,^）

小结

如果说“目标导向的活动模型”在UCD思想上给出了方向性的指导的话，那么“用户体验要素模型”使UCD思想得以落实到了产品“体内”的每个元素，而“用户体验的3层境界”则对用户体验给出了定性的衡量指标。