ITIL部署实施系列之变更管理

变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程，变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。 ITIL 部署实施本身就是变更 IT 部门的工作流程，要充分考虑到变更对业务的影响， ITIL 项目也是企业的组织变革，由 CIO 承担起管理变革的职责，参与技术的选择，推动员工使用技术，确保技术得到充分利用。企业 ITIL 完全是自上而下推行的，由公司高管层购买后，强制性地要求整个组织接受和使用，必须改变现有的依存关系、工作流程和决策权分配，需要完成 3 个任务： 1. 根据公司希望获得的组织能力，参与选择 ITIL 应用软件工具； 2. 身先士卒，率先使用 ITIL 技术，推动配套措施的产生； 3. 必须确保 IT 技术、组织能力和配套措施保持协调一致，让 ITIL 的作用得到充分的发挥。

 

公司应该采用由内而外的方法来选择 ITIL ， CIO 应该着重考虑 ITIL 能够提供哪些能力，在弄清业务需求之后再去评估 ITIL 在企业的应用，应用分为功能型、网络型、企业型技术应用，功能型技术应用可以提高生产率和促进优化，网络型技术应用可以增进协作，企业型技术应用则有助于实现工作的标准化，以及对工作进行监控。如何推动大家使用 ITIL ， CIO 的主要职责是帮助建立配套措施，从而充分发挥 ITIL 的价值。就功能型技术应用而言， CIO 必须设法弄清这些技术需要哪些配套措施。对于网络型技术应用， CIO 要平衡好两个角色，首先必须带头使用，并且制定使用规范，推动大家使用群件、维基和博客等新技术，但一旦技术得到广泛使用，他们务必要避免过于频繁地干预或者管得太严。对于企业型技术的应用，由于大部分员工都不喜欢由一个软件来强加给他们新流程，因此会极力抵制企业型技术。所以，公司高管必须强力推动这些系统的使用。最后要考虑的是如何充分发挥 ITIL 的作用。对于功能型技术，公司必须精心调整配套措施。至于网络型技术，需要 CIO 发挥作用的是博客、维基等新技术，引导使用者去维持和增加对配套措施的使用，从而不断提高 ITIL 技术的效用， CIO 主要考虑如何充分利用已经标准化的数据和工作流程去强化 ITIL 的规范。

变更管理是 ITIL 服务管理中极为重要的一个环节，贯穿整个服务转换过程。成功的变更管理就是优化风险；减少影响和破坏程度；一次性成功。变更管理目的：标准化的方法和程序用于有效快速处理变更，所有的服务资产变更及它们的配置都被记录在配置管理系统中，优化整体商业风险。变更管理目标：确保变更被记录然后被评估、授权、决定优先级、计划、测试、实施、记录和审核的一些列控制措施。变更管理的范围：服务资产基线及其在整个服务生命周期的配置项。

企业实施变更管理时，首先关注的问题是：

1. 变更的目标是什么

2. 变更与发布、配置管理的关系

3. 变更流程的活动顺序

4. 变更与各流程间的关系

 

整个变更管理在企业实施时，要考虑到： 1 、现存的企业中，变更咨询委员会（ CAB ）可能只有 CIO 一个人，但对于对整个系统技术不是很熟悉的 CIO 来说，一个人的 CAB 并不合适，最好是由各个应用系统维护的技术人员和数据库管理人员共同组成 CAB ，在变更提出后，进行集中讨论，以讨论是否会引发其他系统故障，从而确定是否执行变更； 2 、对于通常的变更，如增加新用户。根据实际情况，确认是否上报 CAB 。一般情况，由变更人员执行即可，例如 ERP 的维护人员可以根据需要添加和删减用户，但对于企业关键用户，如上级部门、关联部门等的请求，一般要经过 CAB 尤其是主管的认可，这是为了确保信息的查阅级别，以确保企业里层级的体现和信息的安全。尤其在权力文化比较重的企业尤其注意这一点。 3 、变更管理员应负责推动整个变更管理的执行过程，对于 CAB 的拖延，应有义务及时提醒，否则最终板子会打在变更管理员的身上。 4 、变更执行后，应当注意跟踪一段时间，变更管理员向用户做定期回访，以确认变更执行确实有效以及没有引发其他的系统事故。 5 、正式的系统变更操作，应安排在系统非工作时间进行，以腾出时间处理万一出现的故障。